Редакция Quick Resto поговорила с экспертами CloudTips, «Нетмонет», IL Patio и «Якитории» о рынке вознаграждений в новой реальности и способах восстановления электронных чаевых в 2022 году.
С уходом крупных платежных систем сотрудники ресторанной сферы недополучили больше половины от своего обычного заработка через сервис «Нетмонет». Вот и наша платформа «Нетмонет» и более 60 тысяч её активных пользователей тоже не были к этому готовы. В марте Visa и MasterCard отключили платёжные методы Apple Pay и Google Pay. Гости не смогли оплатить чаевые привычными способами. 14 марта оборот собираемых чаевых составлял всего 23% от докризисного.
Мы оперативно внедряли новые платежные методы и вели коммуникацию как с гостями, так и с официантами. Благодаря этому к середине апреля ⅔ объёма собираемых чаевых нам удалось восстановить.
Пути восстановления электронных чаевых в 2022 году
Мы понимаем, что сейчас чаевые значительно ниже из-за падения трафика в ресторанах. В целом за март мы наблюдали минус 20% от потока гостей в предыдущие периоды, но всё зависит от ценового сегмента и региона. Кроме того, значительно упал средний размер чаевых.
За 2021 год в ресторанной сфере официанты и бармены получили через наш сервис около 3 миллиардов рублей. В марте 2022 года обычный заработок сотрудников общепита снизился более, чем в два раза: персонал заведений не получил в общей сложности несколько сотен миллионов рублей.
Мы видим постепенное восстановление числа посетителей, хотя о докризисном уровне говорить пока рано. Средний чек также пока не начал восстанавливаться.
По моему мнению, восстановление начнется, когда появится определённость, в первую очередь на международной арене. Сейчас гости не готовы расставаться с деньгами, потому что нет дальнейшего понимания, что будет с деньгами, какая будет тенденция у экономики.
Про отечественную платёжную систему
Внедрение новых платежных систем поможет восстановить уровень чаевых. У нас сейчас подключён Yandex Pay – самый устойчивый и надёжный сервис, который в браузере запоминает вашу карту для оплаты, привязанную к сервисам Яндекс.Еда или Яндекс.Такси. Сейчас 30% наших гостей оплачивают электронные чаевые в нашем сервисе таким способом.
После ухода международных платежных систем, мы обновили страницу оплаты в своем сервисе, убрав оттуда кнопку «Оплатить с Apple Pay», чтобы гости не путались и оставляли чаевые без проблем.
В перспективе у нас другие платежные инструменты: мы смотрим в сторону SberPay, СБП, VK Pay. Почему мы это ещё не внедрили? Платежные методы легко внедрить, если они касаются оплаты товара или услуги. С добровольными пожертвованиями (чаевыми) сложнее. По налоговым требованиям в России оплата электронных чаевых проводится напрямую от физлица физлицу как подарок и не фискализируется. Сейчас мы ожидаем дальнейших действий от нашего платежного партнёра, чтобы внедрить другие платежные инструменты.
Когда вырастет размер чаевых
По моим оценкам, внедрение новых платежных инструментов и устойчивое развитие этих сервисов позволит вернуть чаевые на прежний уровень. Мне очень хочется верить в то, что за 6–12 месяцев уровень чаевых восстановится и потом ещё будет скорректирован на инфляцию: это будет своего рода индексация дохода, выраженного в чаевых.
Краткосрочные и долгосрочные меры для развития рынка
Во-первых, сейчас в привычку опять вошёл «кэш» — люди поснимали немного наличных. Также до сих пор популярны и переводы чаевых на СберБанк Онлайн. Я убеждён, что поговорка «в одну реку дважды не войдёшь» верно работает в этом случае. Как краткосрочные меры это может сработать, но на это нельзя делать ставку. Люди уже привыкли оставлять чаевые через QR-код, адаптировали их и умеют сканировать функционал.
Позже всё же прогнозируем развитие сервисов СБП: люди будут постепенно привыкать к новым схемам оплаты, а уровень чаевых обратно перетечёт в QR-коды.
На фоне ухода Apple Pay и Google Pay оплата через QR код — многообещающий тренд. Сейчас СБП постепенно знакомит нас с оплатой через QR-код посредством банков-партнеров. В дальнейшем мы ожидаем, что чаевые, оплаченные через QR-код, будут иметь ещё большую долю на рынке, потому что пользователи привыкнут к этому способу оплаты.
Если сравнивать данные с 24 февраля по 23 марта с периодом 27 января–23 февраля, онлайн-оборот чаевых сократился на 42%, количество транзакций — на 40%, при этом средний чек незначительно снизился — с 262 рублей до 252 рублей.
Мы действительно получали от наших мерчантов обратную связь, что цены на чековую ленту существенно выросли в последние недели, но назвать это причиной отказа от печати QR-кодов для чаевых было бы неверно.
С ограничением в России работы Google Pay и Apple Pay пользоваться сервисами онлайн-чаевых действительно стало несколько сложнее, но, скорее всего, это временные трудности, и рынку нужно некоторое время, чтобы перестроиться и адаптироваться к новым условиям. Мы оперативно подключили Yandex Pay в нашем сервисе. В ближайших планах — подключение СБП.
официант итальянского ресторана IL PATIO
Если сравнивать с предыдущими годами, количество чаевых уменьшилось, но не сильно. Думаю, это связано с отключением сервисов Apple Pay и Google Pay — чаевые, в основном, оставляли с помощью QR-кодов в чеках.
Сейчас 90% гостей оставляют чаевые наличными, остальные 10% — либо просят номер телефона и переводят через приложение банка, либо платят по QR-коду. Некоторые гости иногда просто говорят: «Большое спасибо, у нас, к сожалению, нет с собой наличных, как-нибудь в другой раз» и уходят.
В среднем оставляют примерно 10–12% от суммы чека, но бывают случаи, когда гости отдыхают на 10 000 рублей и не оставляют ничего, или же наоборот — едят на 3 000 рублей и оставляют одну тысячу. Всё зависит от самих людей.
На самом деле, эти изменения никак не повлияли на мою мотивацию работать, потому что это не главный доход в сфере обслуживания — многое зависит от того, сколько часов ты работаешь и какой процент от выручки получишь в этом месяце. Я не рассчитываю только на чаевые, ведь в один день вам могут оставить их много, в другой день — не оставить ничего.
В последнее время россияне действительно стали оставлять меньше чаевых в ресторанах, особенно ярко эта тенденция стала прослеживаться с начала марта. Изменился не средний размер чаевых, оставленных одним гостем, а общая сумма вознаграждения персонала за качественное обслуживание. И связано это, в первую очередь, с падением трафика в залах ресторанов. В прошлом месяце он снизился примерно до 60% в зависимости от локации. Россияне стараются минимизировать затраты на фоне нестабильной ситуации в экономике, что закономерно приводит к снижению числа гостей.
Чаевые являются прежде всего денежной мотивацией для персонала — официантов, хостес, барменов. Поэтому снижение объёма дополнительных вознаграждений может спровоцировать отток кадров в отрасли. Чтобы справиться с данной проблемой, в ресторанах «Якитория» разрабатываются специальные корпоративные программы для повышения мотивации сотрудников.
К тому же, объём чаевых напрямую коррелирует с трафиком в залах, поэтому рестораторам надо активнее работать над привлечением гостей, формированием лояльной аудитории. Это можно сделать за счёт различных маркетинговых активностей, проведения акций, разработки спецпредложений.
Например, около 10–20% наших гостей приходят в рестораны «Якитория» с детьми, поэтому мы регулярно готовим акции для юных посетителей. Также рестораторам важно учитывать меняющиеся предпочтения гостей. Так, весной многие россияне соблюдают пост, поэтому мы готовим специальное меню с блюдами из растительных ингредиентов. И оно пользуется спросом — каждый пятый заказ в этот период содержит позицию из спецпредложения.
Таким образом, лояльность гостей — это ключевой фактор, который позволяет ресторанам в кризис сохранить выручку, а персоналу — получать стабильные чаевые.
А почему все думают, что работать официантом – это очень легко? Быть официантом – это много, серьезно и нелегко трудиться. Как минимум официант должен быть стрессоустойчивым, стоять на ногах по 12-16 часов в день, и еще и находить постоянно общий язык с незнакомыми людьми (и не всегда легкими в общении).
Это не просто «обслуга»- это сервис и лицо заведения. Поэтому традицией оставления чаевых вы дополнительно подчеркиваете качество сервиса и создание сотрудниками вашей, индивидуальной, атмосферы в заведении.
Кто вам сказал, что работа официантом это легко - плюньте ему в лицо, но при этом кто вам сказал что все остальные работы, где не принято оставлять чаевые - это не сложно (по вашей логике, мы ведь в том числе и за это оставляем на чай). Я подчёркиваю качество сервиса тем, что в принципе хожу в какое-либо место и оставляю там деньги, но никак не чаевыми. А про «атмосферу» оставьте для тренингов сотрудников. Требуйте от работодателя адекватной оплаты своего труда и отношения к труду, без смен по 16 часов 6/1. На вас ездят, а вы все про «атмосферу»