Что сделать, чтобы роботизация улучшила клиентский и агентский опыт: мини-кейс и аналитика
В российских контактных центрах ИИ внедряют не так быстро, как хотелось бы. Однако у аутсорсинговых КЦ больше ресурсов, чтобы разрабатывать и использовать высокотехнологичные инструменты эффективно. Цель — улучшать клиентский сервис и оптимизировать работу сотрудников. В статье — что делать, чтобы все были в выигрыше.
Распределите задачи между людьми и чат-ботами «по способностям»
Не со всеми задачами ИИ справляется лучше живого оператора. Однако боты быстро дают точные ответы на простые вопросы. Агентам же присущ человеческий фактор, стремление к интерпретации, из-за чего операторы могут давать разную информацию по одинаковым запросам.
Представим, что клиент обращается в службу поддержки фитнес-клуба. Если клиент придёт с вопросом, как отказаться от абонемента, у представителя клуба или оператора контакт-центра больше шансов залоялить клиента, чем у робота. Ведь в такой ситуации важно понять причины запроса, учесть контекст, понять личность, выстроить максимально подходящий под ситуацию диалог, что в итоге поможет сохранить отношения с клиентом.
Если же клиент захочет узнать что-то об оборудовании зала или о внутренней парковке — его успешно проинформирует чат-бот. На подобные вопросы существуют единственно верные ответы — и бот выдаст их точно и быстро, что удовлетворит клиента и укрепит его взаимоотношения с брендом клуба.
Если на вопрос человека можно ответить по информации из учетной записи, CRM-систем, истории платежей и т.п., или если нужна массовая проактивная рассылка по клиентам о чём-либо, бот также справится с работой быстрее человека.
Кейс Teleperformance: чат-бот для международной логистической компании
Вызов для бизнеса. Высокие объёмы простых запросов в чатах с агентами, непостоянный NPS.
Решение. Чат-бот на основе NLP-технологий и машинного обучения, который имитирует разговор с человеком и отвечает на самые популярные вопросы. Чат-бот проверяет и предоставляет пользователю стоимость курьерской доставки в разные страны, статус доставки, информирует о работе почтовых служб и т.п. По самым общим вопросам открывает раздел помощи на веб-сайте.
Результат. Объём обращений, которые чат-бот решает без перевода на человека, составил 75%. NPS вырос и стабилизировался. А CSAT у чат-бота и агентов-людей, которые обрабатывали простые запросы до автоматизации, отказался сопоставимо высоким.
Как российская команда сделала и внедрила чат-бота в мессенджере для производителя бытовых товаров, рассказываем с коллегой здесь.
Продумайте, что делать после того, как автоматизируете процессы
Если автоматизировать с помощью роботов или иных инструментов решение некоторых из повторяющихся задач, у агентов освободится время на сложную работу: например, общаться с клиентами, которые попали в непростые обстоятельства, или контролировать качество клиентского сервиса и работы коллег. Агенты, по нашим данным, тратят на рутинные задачи около четверти рабочего времени. Так что, если эти задачи отойдут роботам, потребуется занять освободившееся время операторов.
Часто специалистам по работе с клиентами нужно переобучение: многих изначально готовят решать простые задачи, которые в случае роботизации берут на себя боты. Сотрудников в таком случае надо переподготовить к более сложной и ценной работе. Следующий шаг — разработать новые планы по показателям, систему оценки и контроля работы сотрудников. Далее — внедрить новшества так, чтобы сохранить штат.
По разным оценкам, от 50 до 91 процентов агентов переключаются между несколькими системами для поддержки клиентов, — это замедляет техподдержку и повышает риск операторской ошибки. Более 40 процентов агентов тратят много времени на рутинные запросы. Роботизация и автоматизация помогают оптимизировать рабочие процессы, что в итоге улучшает опыт и клиентов, и сотрудников.
Вывод: нормально делай — нормально будет
Не поспоришь
Как убедиться в том, что решения по роботизации улучшают клиентский сервис, коротко рассказали в Telegram: https://t.me/teleperformancerussia/281
Как убедиться, что роботизация улучшает CX?
Недавно наши глобальные коллеги обсуждали, как роботизация улучшает опыт клиентов и сотрудников. Делимся их рекомендацией, как убедиться, что новые высокотехнологичные решения совершенствуют клиентский опыт.
Чтобы видеть, насколько хо...
Как убедиться, что роботизация улучшает CX?
Недавно наши глобальные коллеги обсуждали, как роботизация улучшает опыт клиентов и сотрудников. Делимся их рекомендацией, как убедиться, что новые высокотехнологичные решения совершенствуют клиентский опыт.
Чтобы видеть, насколько хорошо роботизация помогает бизнесу и клиентскому сервису, помимо индекса удовлетворённости клиента (CSAT) и индекса потребительской лояльности (NPS), необходимо отслеживать:
• насколько много обращений ИИ обрабатывает самостоятельно, не перенаправляя клиентов к живым операторам (containment rate);
• как меняются объёмы и стоимость звонков,
• как меняются объёмы обращений в цифровых каналах, в каналах селф-сервиса;
• какова тематика обращений, которые обрабатывают живые операторы;
• каков коэффициент прерванных вызовов.
Уже вечером в блоге на vc.ru подробнее расскажем, к каким ещё выводам пришли коллеги.
А надо нанимать человека, который будет разбираться в работе бота?
Со сценарными ботами справятся контент-менеджер и тестировщик. А чтобы подготовить и запустить ИИ-бота, помимо бизнес-аналитика и тестировщиков нужны дата-саентист и/или разработчик.
Если таких людей нет в штате или нет возможности взрастить в штате, придётся нанимать. Или отдать эту задачу на аутсорс. Как мы работаем с подобными задачами (и как вообще работают боты), рассказали здесь: https://vc.ru/tribuna/750314-avtomatizaciya-klientskogo-servisa-s-pomoshchyu-ii-osnovy-i-nash-keys#keys_teleperformance .