Как построить идеальную службу поддержки: от найма до ответа в чате

К 2020 году компании уже поняли, что им нужна служба поддержки. Довольный клиент = рост прибыли. Но не все смогли построить команду, которая будет человеческим лицом компании и длить сотрудничество с клиентом.

Маркетинг и продажи привлекают клиентов, саппорт — дружит и поддерживает отношения. Служба поддержки — это способ сократить расстояние между компанией и конечным пользователем, а не отдел по борьбе с клиентами. После обращения в поддержку должно стать понятно, спокойно и приятно. Но чаще всего человек получает отписку, шаблонный ответ, долгое ожидание, сложные формулировки.

Идеальная поддержка состоит из двух ингредиентов: личные качества специалиста и четко прописанные правила.

Просто набрать людей у метро и посадить за компьютер не получится.

Соберите базу знаний на основе частых вопросов от пользователей.

В первую неделю сотрудник изучит продукт и посмотрит, как работают другие. Затем можно приставить наставника на пару недель, чтобы помогал с поиском ответов и верными формулировками.

С третьей недели начните разбор обращений, давайте комментарии, разбирайте сложные кейсы. Это позволит быстрее разобраться как в матчасти, так и в тональности коммуникации. В ином случае рискуете погубить классного саппорта из-за отсутствия обратной связи, инструкций и необходимой информации для работы.

Спустя месяц позвольте сотруднику сделать саморазбор. Если саппорт не видит собственных ошибок — это дорога к деревянным ответам и «отпискам».

Начните с основного — частых вопросов пользователей и кейсов. Далее дополняйте по мере появления новых обращений, продуктов, изменений. База должна быть живой и постоянно пополняться. Доверить это можно старшим саппортам или, если команда еще небольшая, руководителю заняться самому. Завести базу знаний лучше на платформе, где будет возможность искать ответ по ключевым словам.

Например, Notion. Он одновременно заменяет множество других популярных софтов для организации работы — Google Docs, Evernote, GitHubWiki, Trello, Jira, Google Sheets и другие. В него можно встроить уже существующие у вас инструменты и интегрировать Slack для отправки обновлений коллегам.

Пропишите регламент — кому передать, где и у кого найти ответ, кто ответственный за каждое направление, в которое может понадобиться обратиться. Это поможет избежать размытых ответов и нерешенных проблем.

Ясные критерии помогут как руководителю, так и сотруднику. Руководитель сможет понять слабые места, чтобы увеличить качество сервиса с помощью обучения сотрудников. Сотрудник сможет видеть свое развитие, что послужит дополнительной мотивацией. Оценка позволит понять, кто не пройдет испытательный срок. Также хорошо сделать KPI, от которых будет зависеть зарплата сотрудников.

• Скорость
• Количество закрытых вопросов
• Оценка руководителя
• Индекс удовлетворенности пользователя
• Знание матчасти
• Точность понимания обращения
• Грамотность

Четко определите и пропишите тональность коммуникации. Она едина для компании, но у каждого канала связи с пользователем есть свои особенности.

В соцсетях важно быстро реагировать, особенно на негатив. Главная задача — перевести решение проблемы из публичного поля и передать в поддержку.

Хорошая схема:

• дать краткий ответ — он нужен для других клиентов, которые видят негативный комментарий;
• лаконично извиниться;
• попросить контакты, чтобы передать запрос в службу поддержки.

При общении на почте терпимым будет ответ до 12 часов. Если человек пишет на почту, скорее всего он готов подождать. Важно сразу отправлять автоматический ответ, что письмо получили и назвать сроки ответа. Но в любом случае — чем быстрее, тем лучше.

Люди проверяют почту в определенное время, поэтому нужно сокращать количество писем в цепочке и не растягивать решение одного вопроса на несколько дней. Сведите к минимуму уточняющие вопросы и сразу давайте ответ для нескольких сценариев. Здесь ответ может быть объемнее, чем в других каналах, и так человек сразу получит решение.

Общение в чате предполагает быстрый ответ, пока пользователь онлайн. Общение может состоять из большого количества коротких сообщений. Ответ должен умещаться в один экран телефона либо окно чата, чтобы клиенту не пришлось скроллить и теряться в полотне ответа. Если же ответ все-таки требует объема, то разбивайте его на несколько сообщений. Это еще и поможет сократить время ответа — пока человек читает первую часть, пишите вторую. Важно предупредить в конце первого сообщения, что вы дополняете ответ, чтобы пользователь оставался на связи и не спешил задавать уточняющие вопросы.

Поддержку по телефону пора оставить в прошлом. Она может понадобиться только в нескольких случаях — срочный вопрос, который невозможно решить в переписке из-за технических проблем на сайте/в чате/в приложении. Для пользователей в преклонном возрасте, которым проще позвонить, чем писать.

Большинство вопросов возможно решить только в переписке, потому что нужно идентифицировать пользователя, разобраться в его вопросе/проблеме. Если это нетипичный случай, то сходить за ответом в другой отдел или передать вопрос специалисту второй линии. Поэтому имеет смысл вшить в скрипт разговора рекомендацию писать сразу в поддержку, чтобы ускорить решение вопроса.

Вводить бота имеет смысл для типичных вопросов, когда вы понимаете, что существенно снизите нагрузку и сократите штат. Здесь уже речь о тысячах обращений в день. Да, в большинстве случаев боты бесят. Но если можно его ввести без потери качества, то почему бы и нет.

Действительно передавайте все пожелания — будь то отзыв о вашем приложении, рассылке или опечатке на сайте. Если десятки человек в день пишут с вопросом, где найти ссылку или как зарегистрироваться, то это повод подумать, как лучше доносить информацию до клиента. Одна добавленная строка в рассылке писем может снизить нагрузку на саппорт и облегчить жизнь пользователям.

Организуйте работу. Если обращения пользователей не может решить только саппорт и это предполагает передачу вопросов в другие отделы, то важно, чтобы информация не терялась по пути. Иначе может получиться так, что саппорт ушел за ответом и не вернулся, потому что пропустил сообщение от коллеги.

Используйте Slack для общения. Он лучше, чем телеграм. Можно поставить напоминание от бота заглянуть в сообщение, сохранить информацию в закладки, ответить в тред, чтобы не вести параллельно несколько обсуждений. Подробнее об этом написали в блоге Нетологии.

Если выявлены баги или проблемы, с которыми не могут справиться сотрудники поддержки, то подумайте об организации задач в таск-менеджерах, типа Jira, Wrike и других.

Важно не ответить, а решить запрос. Многие имитируют службу поддержки. С этой функцией справился бы FAQ на сайте. Крутая поддержка — когда клиент получил точный ответ здесь и сейчас, плюс ему дали полезной информации на будущее, чтобы облегчить пользование продуктом. Плохая поддержка — отправляет пользователя искать ответ самостоятельно стандартной отпиской в дебрях приложения или сайта.

Если человек спрашивает в чате банковского приложения, где поблизости снять наличные, то нужно не просто отправить его смотреть на карту, а дать несколько адресов. При этом рассказать, где в следующий раз найти самостоятельно банкоматы.

Не молчите. Случилось что-то подозрительное — отработайте все типичные варианты похожих кейсов, чтобы отсечь их, и передавайте коллегам. Так проблему можно будет решить задолго до того, как она станет массовой. Не забудьте сообщить об ошибке в общем канале, чтобы все сотрудники поддержки оперативно узнавали и сообщали актуальную информацию пользователям.

Плохой саппорт — отвечает по скрипту и шаблонами. Хороший — проявляет эмпатию и понимает клиента.

OneTwoTrip, здесь хорошим ответом было бы не «уточнение информации», а проявление сочувствия.

Например:

Delivery любит заваливать кучей коротких, но бесполезных сообщений.

Информация о том, что оператор включился в разговор и его приветствие — равнозначная. Поэтому первое можно смело убирать. Таким образом и не придется снова желать доброго дня клиенту, который просто ответил спасибо.

Приветствие и «уточнение информации» нет смысла дробить.

Убираем лишние местоимения, страдательный залог, сложные формулировки и получаем простой ответ:

Тинькофф Банк любит называть по имени отчеству, что может нравиться людям старшего поколения, а младшего — скорее раздражать. Что выбрать — зависит от вашей целевой аудитории и тональности общения компании.

Пахнет совком, особенно, если обращаться так в каждом сообщении. Достаточно назвать по имени во время приветствия, если вы возвращаетесь с ответом после длительного ожидания или если переписка затянулась.

Поддержка не только для решения серьезных вопросов, но и для создания дружелюбных отношений и хорошего настроения. Не бойтесь отправлять в чат котиков, мемы, эмоджи, если это в тему. В худшем случае — вашу неформальность проигнорируют, в лучшем — порадуются.

В Рокетбанке с этим не было проблем.

Избавьте клиента от сложных формулировок, канцелярита и кучи оборотов. Он пришел к вам с проблемой, упростите ему жизнь и уберите препятствия из букв.

Кухня на районе отлично справляется, и одной фразой «нас немного съели» отлично объясняет причину закрытия. Также написали конкретные сроки — когда все заработает, о чем многие забывают.

Саппорт знает все. А если не знает, то все равно найдет ответ, потому что обладает секретным оружием — гугл. Не бойтесь нетипичных или далеких от вашего продукта вопросов.

1. Выберите сотрудника, который обладает необходимыми навыками: многозадачность, эмпатия, грамотность, быстрая обработка информации, скорость печати, стрессоустойчивость, умение формулировать мысли.

2. Соберите базу знаний в Notion и пропишите регламент — кому передать, где найти ответ и ответственного за каждое направление.

3. Обучите сотрудника: приставьте наставника — саппорта с опытом, разбирайте тикеты, давайте комментарии по сложным кейсам. Дайте возможность новичку провести разбор своих тикетов и найти ошибки.
4. Проведите оценку саппорта по окончанию испытательного срока. Для тех, кто справился, сформируйте четкие KPI, от которых будет зависеть мотивация.
5. Пропишите правила и тональность коммуникации для каждого канала связи с пользователем отдельно — соцсети, почта, чат, телефон. Подумайте, нужен ли вам бот.
6. Организуйте работу и используйте Slack для общения, чтобы не терять запросы. Передавайте все пожелания клиентов и рассказывайте коллегам, если случилось что-то подозрительное еще до того, как это стало массовой проблемой.
7. Отвечайте клиентам с пониманием и сочувствием. Сокращайте количество и длину сообщений насколько это возможно. Проявляйте уважение к клиенту через отношение и помощь, а не официоз. Не бойтесь отправлять мемы и эмоджи, общайтесь простыми словами и гуглите, если вам задали далекий от вашего продукта вопрос.