Управлять конфликтом не значит только решать или прекращать. Предотвращать потенциальные конфликтные ситуации, нивелировать их и сглаживать – тоже работа, которую руководитель должен уметь делать.
Фраза о том, что рядовые сотрудники – главная ценность любой компании, избита настолько, что мы вкладываем силы и средства в мотивацию, но забываем о человеческом отношении к подчиненным. Прямолинейность, ровный тон и отсутствие улыбки легко принять за хамство: если почитать отзывы о любой компании, можно найти множество подтверждений этому.
Почему сотрудники обижаются и как с этим жить?
Рассуждая о потребностях человека, мы вспоминаем пирамиду Маслоу или расширенную иерархию Альдерфера. Пятый из семи ее принципов гласит: чем меньше удовлетворены потребности личностного роста и самореализации, тем важнее становятся социальные потребности. Проще говоря, что чем ниже позиция сотрудника, тем выше его потребность в уважении. В результате именно такая эмоциональная несостыковка начальника и подчиненных, которые под хорошим отношением понимают разные вещи, может спровоцировать конфликт. А ведь подкрутить настройки не составит труда.
Что такое хорошее отношение?
Три кита хорошего отношения – вежливость, спокойствие и понимание.
Вежливость – это здороваться с сотрудниками и называть их по имени. Поворачиваться к человеку, если он подошел, вести разговор с ним, не проверяя одновременно почту. Просто говорить «спасибо» и «пожалуйста» – вежливость.
Со спокойствием сложнее.
Сотрудники систематически опаздывают, нарушают правила, отлынивают от работы и пытаются манипулировать. Но стоит ли это того, чтобы повышать голос? Криком вы покажете отношение к человеку в целом, а не к какой-то его черте или поступку. А ведь он не просто так работает в компании, он выполняет свою работу достаточно хорошо. Подчиненный и сам знает это, а потому повышенный тон будет казаться ему неблагодарностью.
И вежливость, и спокойствие – это проявления уважения к подчиненным. Подкрепите их позитивным поведением и улыбкой. Если вы получили порцию негатива – остановите его на себе, не срывайтесь на окружающих. Переработайте проблему в задачу, донесите ее до подчиненных, и заработаете уважение и авторитет.
Что такое понимание?
Это умение поставить себя на место подчиненного.
Например, вам нужно сообщить сотруднику, что его переводят на другую должность: работы больше, а зарплата та же. Примерьте ситуацию на себя, подумайте, что было бы важно услышать вам? В каком случае вы бы решили, что это несправедливо, а в каком – согласились бы на предложенные условия? Если решение сложное – объясните его причины, расскажите о перспективах и сообщите сотруднику, на какую помощь от вас он может рассчитывать.
А поговорить?
Особенно важно показать понимание в ситуациях, когда ситуация уже накалилась: сотрудник бунтует, саботирует работу. Не поддавайтесь желанию резко отчитать подчиненного и стукнуть кулаком по столу. Поговорите – лучшего способа выяснить, что произошло, еще никто не придумал.
Спросите сотрудника, что случилось: «Почему ты так отреагировал на мои слова? Почему ты считаешь, что это неправильно? Почему ты отказываешься выполнять работу?» Возможно, сотрудник не согласен с правилами компании или KPI, недоволен зарплатой и т.д. Для начала объясните: ситуацию, принципы в основе правил, последствия нарушений для компании и для него лично.
Если речь идет о вашей «звезде» – специалисте, который решил, что за успехи ему все дозволено – возможно, с ним придется поговорить не раз. Но если нивелировать конфликт не удается, лучше с сотрудником попрощаться. Да, вы лишитесь классного специалиста, но можете потерять и стабильных середнячков, раззадоренных поведением «звезды». Лучше до этого не доводить.
***
Что еще? Просто хвалите подчиненных – на собраниях и индивидуально. Следите за мелочами, реагируйте на запросы о сломанных стульях или неработающей технике. И чаще говорите, что к вам можно обращаться по любому поводу – если вопрос озвучен, его решат. Это заявление не должно оставаться голословным: разбирайтесь, вместе ищите выходы, подбирайте аргументы. Никакое недовольство не возникает спонтанно – так не дайте ему накопиться!
Комментарий удален модератором