Нужные навыки, чтобы не споткнуться о следующую ступеньку карьерной лестницы
За 20 лет работы мы в «Телеконтакте» досконально изучили все этапы карьерного роста. Несмотря на то, что отрасль колл-центров кажется специфической на фоне любого другого предпринимательства, у нас руководителям требуются такие же навыки, как в других направлениях бизнеса. Мы выделили десяток главных, которыми должен обладать сотрудник, дерзнувший взлететь повыше.
Итак, вот они – Священные скрижали менеджера:
1. Управляй. Команда – сложный организм, где каждый участник как жизненно важный орган. Начальнику нужно понимать функции каждого органа, поддерживать их в рабочем состоянии и уметь ими управлять.
2. Планируй. Задачи нужно дифференцировать и расставлять по временной шкале – от самых важных к менее важным, от срочных к несрочным, от тех, что принесут максимум результата, до рутинных, но необходимых.
3. Организуй с умом. Речь идёт о собраниях, конечно. Чем больше людей принимают в них участие, тем выше уровень хаоса. Руководителю нужно ограничивать круг вопросов для обсуждения и поддерживать его в конструктивном русле.
4. Делегируй. Руководителю стоит сконцентрироваться на тех задачах, которые требуют его непосредственного участия. Ряд других можно передать подчинённым, позволяя им действовать самостоятельность и проявить свои таланты.
5. Ставь цели. Это уже полдела. Поручая работу другим, важно убедиться, что обе стороны говорят на одном языке, а задачи и способы их решения не вызывают вопросов.
6. Мотивируй. Руководителю следует разобраться в системе ценностей каждого из подчинённых, тогда он будет понимать, как на них воздействовать.
7. Давай обратную связь. Сотрудник должен понимать свою ценность для компании. Главное – соблюсти баланс и не перехвалить (или не переругать).
8. Противодействуй манипуляциям. У каждого бывают личные проблемы и дела, но не все они могут воздействовать на рабочий процесс. Руководителю нельзя потакать всем желаниям подчинённых: это отрицательно сказывается на результатах команды.
9. Улаживай конфликты. Личные и рабочие отношения важно строго разграничивать. Начальнику следует быть категоричным в этом вопросе и требовать того же от подчинённых.
10. Зри в корень. Везде есть застарелые проблемы, и худшее, что можно сделать – продолжать бороться с ними прежними методами. Вероятнее всего, это лишь устранит симптомы. Хороший руководитель докопается до самой сути и устранит источник проблемы.
Как вырастить руководителя?
Для начала нужен действительно заинтересованный в росте сотрудник, готовый воздеть руки и получить сакральное знание во что бы то ни стало.
В принципе, он может поприставать к собственным руководителям разных уровней – скорее всего, они не откажут ему в совете или помощи. Другой вопрос, что толк с этого будет невелик – даже самый крутой профи не обязан быть хорошим наставником. Знания он даст, а вот насколько они усвоены и применяются, все узнают не сразу. Также молодому начальнику доступны ролики от настоящих тренеров на видеохостингах (тысячи их!), но на бочку мёда обязательно попадётся парочка доморощенных гуру. Разумеется, по закону подлости именно на них набредёт неофит – а отличить профессионала от дилетанта, увы, не сможет из-за нехватки опыта.
После долгих размышлений мы для себя решили, что самый эффективный способ – совместить эти варианты с максимальной экономией. Поскольку численность наших сотрудников и расстояние между филиалами велики – мы решили использовать лекции в записи и видеосвязь, а наставниками сделали собственных тренеров, доучив их должным образом. Система онлайн-обучения для руководителей колл-центров теперь работает не только у нас, но и в других компаниях, причём успешно. Теперь мы понимаем, что и сами могли бы отдать обучение сотрудников на аутсорс, но тогда нам пришлось искать свой путь. К счастью, мы в этом преуспели.
