Где наш бухгалтер Галя, а где ваша автоматизация: как помочь работникам освоить service desk

Привет! Это Андрей Фитисов — директор по развитию сервиса автоматизации поддержки ITSM 365.

Цифровые инструменты используют не только в IT, но и в отделах АХО, HR, бухгалтерии. Для работников, которые не ладят с ПК и интернетом, автоматизация кажется сложным и запутанным процессом. Рассказываю, как помочь даже самым далеким от высоких технологий сотрудникам ее освоить.

С ростом компании увеличивается команда, и работникам разных отделов становится сложнее справляться с потоком заявок. Повысить уровень хотя бы части процессов внутри бизнеса помогает автоматизация. По моему опыту, вот четыре проблемы, с которыми она постепенно поможет справиться:

Когда в компании работает до 10 человек, обращения коллег легко отследить. Однако когда штат переваливает за 30 специалистов, то заявки начинают теряться. Например, специалисты из IT срочно требуют бухгалтерские справки и выписки, отдел АХО — инвентаризацию, а начальник просит финансовый отчет за месяц. Вместо четкого выполнения запросов, работники хаотично отвечают на заявки и теряют время.

Если заявки не фиксируются в единой системе, это может усложнить мониторинг начала работы по задаче. Например, бухгалтер должен был отправить очередной счет на предоплату по абонентскому обслуживанию, но сделал это с опозданием, так как не отследил срок. Это привело к более позднему поступлению денег на счет и, как результат — к увеличению дебиторской задолженности.

Сотрудники тратят чрезмерное количество времени на рутинные операции, которые можно легко автоматизировать.

Рассмотрим бухгалтерию: туда постоянно поступают просьбы о копиях документов. Если каждый запрос обрабатывается сотрудниками вручную: фиксируется задача, устанавливаются сроки, отслеживается их выполнение, то это отнимает много времени. Введение системы, которая сама бы определяла дедлайны и хранила бы все детали, радикально ускорило бы процесс. Следовательно, сотрудники могли бы выполнять большее количество задач.

Когда продукт простой, то он должен быть интуитивно понятным и не требовать инструкций и готовых ответов. Например, если мы говорим о заказе товара с маркетплейсов или сайтов с доставкой еды.

Однако когда мы говорим про сложный бизнесовый продукт, то сотрудникам нужно освоить еще часть механик. Рассказываю, почему у коллектива могут возникнуть сложности с автоматизацией:

Внедрение цифровых инструментов меняет привычные рабочие процессы. Сотрудникам нужно разобраться с интерфейсом, понять, как создавать заявки, скачивать документацию и многое другое. Это повышает уровень стресса, вызывает агрессивные возражения и уклонения от работы под предлогами «не успел» или «не разобрался».

Даже среди коллег, родившихся в 90-е годы, есть те, кто не очень хорошо разбираются в компьютерах, просто потому что они мало сталкивались с работой на ПК в школе или институте.

Негативное отношение сотрудников к автоматизации обусловлено недостаточным осознанием того, какие выгоды она принесет. Персонал может считать, что внедрение ПО не принесет им много пользы.

Некоторые системы автоматизации не позволяют компании полностью адаптировать их под свои нужды, это приводит к долгой адаптации и снижению продуктивности. Но можно найти ПО, которые меняют инструменты под потребности рабочих процессов бизнеса.

Делюсь методами, которые помогут даже самым далеким от технологий специалистам перейти на новые сервисы:

Попросите команду выбранного ПО провести вебинар для коллег, который позволит «вживую» продемонстрировать особенности интерфейса и инструментов. Так работники быстрее погрузятся в автоматизацию.

Рассылайте по почте пошаговые инструкции. В письмах объясните, как работать в личном кабинете, как использовать персональные настройки, кто из специалистов технической поддержки может прийти на помощь. Если на сайте компании есть новостная лента, публикуйте заметки о применении системы автоматизации. Это поможет коллегам понять, как система автоматизации упрощает рабочие задачи.

Создайте отдельный чат, где работники будут обмениваться опытом, задавать вопросы и делиться решениями тех или иных проблем. По началу устраивайте раз в неделю вместе со специалистами из IT-отдела регулярные сессии, где сотрудники смогут задать вопросы по сервису.

Внедрите в систему автоматизации дополнительные инструменты, чтобы расширить функционал. Например, добавьте базу знаний, где будет всё для помощи коллективу. Добавьте в этот раздел пошаговые инструкции, информацию по самым частым инцидентам, регламенты и другие материалы.

Чем больше компания, тем сложнее коллегам из АХО, HR, бухгалтерии обрабатывать внутренние заявки. Тут может помочь автоматизация.

Однако освоить service desk систему может быть не так легко, так как части цифровых механик еще нужно обучиться. Главная задача руководства — адаптировать таких работников к системе.

Чтобы помочь далеким от технологий сотрудникам перейти на новые сервисы, вы можете: устраивать обучающие вебинары, использовать новости на корпоративном сайте и рассылку, создать чат поддержки, назначить менторов из тех. поддержки и добавить дополнительные инструменты для расширения функционала системы автоматизации.

***

Кстати, мы ещё ведём и телеграм-канал :)