Подаем жалобу в Роспотребнадзор по факту взимания комиссии в 2% Wildberries и введении потребителя в заблуждение
Внимание, длиннопост.
1. С чем был связан перерыв
В связи с тем что судя по всему сотрудники онлайн-ритейлера Wildberries читает VC втихаря и каждый раз по удивительному стечению обстоятельств после выхода статей
и
каждый раз Wildberries менял или текстовку на форме оплаты или саму форму оплаты или чек, который вообще то должен соответсвовать требованиям 54 ФЗ, я был вынужден откладывать написание новой жалобы в Роспотребнадзор, так как не понимал какую стратегию защиты выберет Wildberries
Но так как метания Wildberries судя по всему закончились можно переходить к отправке жалоб :)
2. Как ценники оформлены у Wildberries - краткий обзор
Как говорил Станиславский - Театр начинается с вешалки, так и магазин начинается с ценника на товар
Взглянем на ценник поподробнее, для удобства я выделил интересующую нас информацию цветом, числами а скидки буквами
1. В карточке товара информация о цене выглядит так
2. При добавлении товара в корзину информация выглядит так
Так же учитывая
и
можно заключить что
1.Почему то в текущей редакции оплата через SberPay не указана на странице в способах оплаты LOL
2. Учитывая "правило трех маринок" я честно пытался узнать от операторов горячей линии ответ на вопрос, что из цифр на карточке товара является ценой, но каждый раз получал противоречивые ответы, одни "маринки" и "виталики" считали что ценой на ценнике является цифра выделенная крупно - поле 1 ,другие же считали что ценой на ценнике является перечеркнутая цена - поле 2
3. Что говорит закон, Роспотребнадзор и судебная практика
А так же
Так же можно учесть разъяснения изложенные в
Но логично предположить что здесь суд имеет ввиду что для потребитель с картой постоянного покупателя покупает товар по цене которая не перечеркнута, и его вообще не должно волновать цифра которая перечеркнута на ценнике
Так же учитывая
Здесь так же логично что цена для покупателя с картой зафиксированна на ценнике и не подлежит увеличению на кассе или в корзине
А так же учитывая
Постановление Верховного Суда РФ от 10 июля 2015 г. N 307-АД15-7060 (доступно для просмотра с 20 до 24х часов в некомерческой версии или в субботу и воскресенье)
А так же учитывая ранее затронутые положения ЗоЗПП
и
Отсюда можно понять следующее
Даже с учетом того что в текущей редакции
- пропала обязанность в том чтобы ценники на товары были оформлены единообразном стиле (и вопрос единообразия на данный момент требует дополнительных разъяснений)
- тем не менее осталась обязанность продавца чтобы ценники несли в себе информацию о цене товара которая должна соответствовать следующим пунктам
1. Информация о цене на товар является обязательным атрибутом , который должен быть указана на ценнике
2. Информация о цене доводится до потребителя в наглядной и доступной форме
3. Информация о цене содержит необходимую и достоверную (не противоречивую) информацию о товарах обеспечивающую возможность их правильного выбора.
4. Информация о цене указана в рублях и отражает условия приобретения товаров
отсюда вытекают следующие логические пункты при наличии скидок и нескольких цен в зависимости от условий (есть карта лояльности данной сети и другое)
5. Клиент должен иметь возможность приобрести товар по любой указанной на ценнике цене при необходимости выполнив указанные условия в добровольном порядке (например предоставление карты лояльности либо добровольный отказ в предоставлении данной карты для покупки товара по НЕакционной цене)
6. Перечеркнутая на ценнике цифра НЕ может являться действующей ценой так как в противном случае это вводит потребителя в заблуждение насчет стоимости товара
7. При наличии скидки (особенно указанной в процентах) от старой цены, цена на товар по данной скидке должна быть указана на ценнике в рублях и должна отражать текущую цену товара, а не размер скидки от прежней цены
(так как с точки зрения закона клиент НЕ должен знать правила расчета дробных значений и вообще не должен уметь высчитывать цену товара по скидке или нет!)
отсюда следует главный логический вывод
8. При наличии нескольких цен на товар зависящих от выполнения покупателем недискриминационных условий продажи (например по карте постоянного покупателя и без, при наличии бронзовой, золотой или платиновой карты и т.д.) на ценнике должны быть указаны ВСЕ возможные варианты цены на товар при всех возможных способах сочетания применяемых условий для скидок, причем данные цены должны быть указаны на ценнике СТРОГО в рублях, а не в процентах скидки от базовой или прошлой цены, или в виде количества рублей которые экономит клиент от базовой цены товара.
9. Цена по скидке ВСЕГДА ниже базовой цены
4. Какие ценники в других сетях
Для начала взглянем на ценники в других сетях
Онлайн магазины
Из приведенных примером можно заключить что они в принципе соответствуют главным требованиям приведенным выше ,а именно
1. Информация о цене доведена до потребителя в наглядной и доступной форме, цена указана СТРОГО в рублях (даже если на на ценнике присутствует размер скидки в процентах) и отражает условия приобретения товаров (приобретение товара в комплекте с аксессуарами например или отдельно и т.д.)
2. Клиент имеет возможность приобрести товары по любой указанной на ценниках цене при необходимости выполнив указанные условия (приобретая комплект или применив имеющиеся у него бонусные рубли)
3. Перечеркнутая на ценнике цифра НЕ является действующей ценой, а несет в себе чисто рекламно-информационный характер
4. При наличии нескольких цен зависящих от выполнения покупателем недискриминационных условий продажи(например покупка по акции товар дня, или в рамках комплекта или с применением бонусных рублей, применение карты лояльности) на ценнике, в карточке товара либо на стелаже, указаны ВСЕ варианты текущей цены и условия необходимые для приобретения товаров по данным вариантам цен
5. Что не так с ценниками и правилами у Wildberries
Поняв теперь правовую сторону вопроса и рассмотрев ценники конкурентов рассмотрим более детально ценники представленные в Wildberries
1)
В карточке товара присутствуют две цифры. Причем одна из них написана крупно - поле 1, а другая значительно более мелким шрифтом - поле 2
Кроме того цифра в поле 2 написана перечеркнутым шрифтом что сообщает покупателю что цифра в данном поле НЕ может являться текущей ценой
Кроме того под полем 1 указано примечание - Цена при оплате МИР, SberPay, СБП
2)
Но при наведении на зачеркнутую цену в поле 2 мы видим всплывающее окно в котором указаны примененные скидки ,при этом сама цифра в поле 2 остается перечеркнутой
И если следовать ранее указанным правилам Wildberries скидки распределены с следующем порядке -
акционная скидка - а
скидка по промокоду - не присутствует в данном случае
скидка постоянного покупателя - b
Пунктом c - отмечена скидка описание которой отсутствует в правилах продажи Wildberries, кроме того её размер не доводиться до сведения покупателя так как цифровое значение отсутствует, либо данный пункт НЕ указывает на скидку.
Как мы видим
В карточке товара отсутствует цена товара которую заплатит клиент при оплате картами MasterCard и Visa
А Wildberries не может знать заранее, есть у клиента карта МИР, карта Сбербанка подключенная к SberPay, поддерживает ли его банк оплату по СБП, и даже если все эти варианты оплаты есть у клиента, то Wildberries не может знать заранее захочет или нет клиент платить данными формами безналичных расчетов или захочет оплатить покупку своей картой MasterCard или Visa
3) При добавлении товара в корзину мы видим следующую картину
Тут начинается полный бардак и попытка введения клиента в заблуждение
Слева в графе Корзина присутствует сразу два поля с цифрами - поле 1 (поля 1.1 и 1.2) и поле 2 (поля 2.1 и 2.2) написанное перечеркнутым шрифтом
Справа в столбце Итого присутствует поле 3 и поле 4
Почему то в столбце Итого
- идет странная эквилибристика полями с цифрами в попытке "натянуть сову на глобус" - завуалировать комиссию (наценку) при оплате картами MasterCard или Visa под видом скидки
В поле 4 отображается сумма цифр полей 2 (2.1, 2.2)
При этом в полях 2 (2.1, 2.2) цифры написаны перечеркнутым шрифтом , а в поле 4 их сумма пишется уже обычным текстом
При этом в столбце Итого уже появляется "скидка" c описание которой отсутствует в правилах продажи Wildberries, кроме того её значение уже положительно (так как значение знака "скидки" с противоположно по знаку скидкам a и b, ) и ведет не у уменьшению а к увеличению цены товаров, указанной в карточке товара.
При этом значение "скидки" c не разнесено по отдельным позициям а указанно единым значением и клиент не понимает окончательную стоимость товаров до момента получения кассового чека
Хочу так же отметить что судя из второго скриншота, что все поля - поле 1 (1.1 и 1.2), поле 2 (2.1 и 2.2), поле 3, поле 4 не могут являться ценником с указанием цены товара ввиду того что
- как видно в поле 1.1 указана стоимость товара за 4 штуки а не за единицу товара как того требует закон. Соответственно данное поле и его аналоги - поля 1 и 1.2 не могут являться ценой с точки зрения закона
- по аналогичной причине не могут являться ценами и поля 2 (2.1 и 2.2) так как они перечеркнуты и в них указана общая стоимость
- поля 3 и 4 тоже не являются ценой так как там указана общая стоимость за заказ а не стоимость единицы товара
Кроме того
У клиента отсутствует возможность приобрести товар по стоимости указной в поле 2 без всяких скидок, так же у клиента отсутствует возможность приобрести товар применив только часть скидок указанных на первом скриншоте карточки товара в поле 2, так как акционная скида и скидка покупателя применяются автоматически, а покупка товара на Wildberries возможна только после создания личного кабинета, а отключение скидки постоянного покупателя так же невозможно в личном кабинете.
6. Не "скидка" а комиссия
Как ранее мы видели при наведении на зачеркнутую цену мы видим всплывающее окно в котором указаны размеры примененных скидок и в этом окне отсутствует заявленная скидка по оплате картой МИР, SberPay, СБП от слова совсем
О том что "скидка" c является не скидкой а является наценкой в виде некой псевдокомиссии свидетельсвует так же надпись ниже - Оплата без комиссии МИР, SberPay, СБП.
Логично заключить что при оплате картами MasterCard и Visa оплата будет происходить с комиссией а не с нулевой скидкой как следовало бы ожидать.
В коде страницы логотипы MasterCard и Visa также расположены в поле comission-info-side
А в поле Способы оплаты указано
1. Непонятно в какую из цен включена стоимость межбанковских комиссий, устанавливаемых международными платежными системами MasterCard и Visa ,если как мы поняли выше ВСЕ поля в корзине НЕ могут являться ценниками
2. Как "скидка" или её отсутствие может отображаться как +2% а не -2% я тоже понять не в состоянии, и как "скидка" или её отсутствие могут увеличивать стоимость единственного ценника указного в карточке товара мне это тоже не известно
Кроме если следовать логике Wildberries то можно в цену товара включена стоимость межбанковских комиссий, устанавливаемых международными платежными системами MasterCard и Visa
Предположим что это максимальная цена из поля 2 написанного почему то зачеркнутым шрифтом, тогда при цене товара 1890 рубле и
- акционной скидке в 30% - 1890*0,3 = скида 567 ₽
- скидке постоянного покупателя 5% - (1890-567)*0,05 = скида 67 ₽
получаем что стоимость товара для такого покупателя в цену которого якобы уже включена стоимость межбанковских комиссий, устанавливаемых международными платежными системами MasterCard и Visa равняется
1890 - 567 -67 = 1256 рублей
То есть получается с точки зрения логики Wildberries в цену на карточке товара и так должна быть уже включена стоимость межбанковских комиссий, устанавливаемых международными платежными системами MasterCard и Visa равняется
Или Wildberries врет и вообще не отображает покупателю изначально цену в которую якобы включена стоимость межбанковских комиссий, устанавливаемых международными платежными системами MasterCard и Visa?
7. Комиссия, взимаемая неизвестно кем
Wildberries утверждает, что не взимает с потребителей дополнительных комиссий за обработку платежей
Сбербанк утверждает, что не взимает с потребителей дополнительных комиссий за обработку платежей
MasterCard и Visa утверждают, что не взимает с потребителей дополнительных комиссий за обработку платежей
Кто тогда берет данную комиссию?
Если следовать единственному документу доступно потребителю то данную комиссию берет продавец!
Ибо указанная комиссия включается в стоимость товара
Получается продавец крадет деньги которые якобы взимают MasterCard и Visa?
Ведь если деньги за данную комиссию берут они то согласно 54 ФЗ их ИНН должен быть указан в чеке а его там нет
Мало того у Wildberries должны быть прямые договорные отношения с MasterCard и Visa для перечисления данной комиссии, либо у каждого продавца на площадке должны быть данные быть прямые договорные отношения с MasterCard и Visa ,если следовать логике включения комиссии в стоимость товара
Надеюсь Wildberries предоставить данные копии договоров Роспотребнадзору и суду
8. Прочие нарушения
Кроме нарушений описанных выше на сайте Wildberries есть еще несколько
Так при приходите товара в ПВЗ я вижу это
Возникает вопрос с чего Wildberries будучи интернет- магазином вдруг взял что - После получения фитнес-браслет не подлежит возврату?
Аналогичная позиция следует из разъяснений Роспотребнадзора
Получается и тут Wildberries доводит до сведения клиента НЕдостоверную информацию и вводит его в заблуждение насчет его прав
9. Возможные причины бардака
Следуя указанной выше цитате взглянем на сайт Wildberries еще раз
В разделе Правила продажи товаров в интернет-магазине Wildberries под пунктом 2 есть ссылка на Закон «О защите прав потребителей». в виде файла Word
Почему то это редакция от 2009 года, при том что на дворе 2021 год
И неудивительно что если Wildberries читали только данную редакцию то в ней
отсутствует - Статья 16.1. Формы и порядок оплаты при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг)
согласно которой
а согласно
и
и согласно
Отсюда можно заключить что оплата по карте Visa или MasterCard или МИР это три разных формы безналичных расчетов с точки зрения логики
И согласно статьи 26.1 ЗоЗПП Wildberries запрещено устанавливать в отношении одного вида товаров различные цены в зависимости от способа их оплаты в рамках применяемых форм безналичных расчетов, в частности при оплате по картам Visa или MasterCard или МИР
Но это положение НЕ запрещает давать скидку от цены указанной на ценнике в рамках промоакций, но как мы видели эта цена указана в карточке товара в поле 1 и на неё идет не скидка а наценка
Правильный вариант скидки указана например в Питероском метрополитене
Как видно тут оплата по картам МИР идет со скидкой , а не идет наценка на оплату по картам Visa или MasterCard от базовой цены в 60 рублей
На основе обзора сайта Wildberries понятно что их сотрудники до сих пор живут в 2009 году :))
Это много обьясняет ))))
10. Что говорят чеки?
Как я показывал ранее чеки говорят что при оплате по ОДНОЙ и той же карте Visa ПАО Сберабанк стоимость товара меняется в зависимости от того плачу я напрямую или через SberPay, но самое главное что данная стоимость увеличивается а не уменьшается при применении "скидки"
При том что согласно слов ПАО Сбербанк стоимость взимаемых комиссий в обоих случая не отличается :)
Таким образом можно заключить что я был прав и мои слова о наценке подтверждены так же мнением эксперта
11. Выводы
Из обзора можно заключить что Wildberries намеренно вводит клиента в заблуждение предоставляя ему недостоверную информацию о правах клиента, о ценах, прямо нарушает положения статей 8, 10, 16.1 и 26.1 ЗоЗПП
Так же Wildberries не предостовляет корректных ценников на товары и вводит незаконную комиссию приводя у убыткам у потребителя (если у того остутсвует карта МИР, сервис SberPay или его банк не реализовал возможность оплаты товаров по СБП)
P.S.
1. В связи обьемом статьи и необходимостью её корректного оформления в текст жалобы в Роспотребнадзор файл с текстом жалобы прикреплю к статье сегодня вечером с zip архивом прилагаемых документов , чтобы все желающие могли сообщить о нарушениях Wildberries в Роспотребнадзор
Те кто не могут ждать до вечера могу взять цитаты и ссылки указанные в данной статье и до
2. Так же завтра напишу статью с жалобой в ФАС так как согласно одного интересного документа Wildberries занимает более 54% за 2020 в секторе онлайн магазинов одежды и обуви а ПАО Сберабанк занимает более 50% доли в эквайринге банковских карт .
А ситуация со SberPay и отсутствием комиссий по нему при оплате картами Visa или MasterCard ПАО Сбербанк говорит о наличии НЕконкурентных преимуществ карт Visa или MasterCard ПАО Сбербанк по отношению к картам Visa или MasterCard сторонних кредитных учреждений, так как они лишены возможности использования сервиса SberPay.
UPD. И вишенка на торте которую нашел один из комментаров - сравнение цены на один и тот же товар в России в рубля РФ и в Беларуси в рублях РФ
И кто тут видит скидку в 2% по картам МИР ? :)
Текст жалобы прикреплю вечером путем редактирования статьи внизу. Ибо я и статью то устал писать. Ибо разбираться в бреде отображения информации на сайте Wildberries с точки зрения логики закона это вообще пытка садиста какая то :)
Комментарий недоступен
Сделайте теперь короткую статью)
Вся эта сказка Wildberries про комиссию виза и маастер кард опровергается, если заплатить через SberPay той же визой или мастеркад то комиссии в 2% не будет, вы спросите где логика. Скажу её нет, здесь просто вороство Wildberries вашего кэшбэка в 2% которые бы дали другие банки при оплате визой или мастеркад. Не чего личного просто бизнес и сговор сбербанка с Wildberries
Это наценка, а не скидка. Для такой организации как ягоды странно это не понимать. У меня, например, были отвязаны карты, цена была 1602 и на странице товара и в корзине, а стала 1634 после того как я привязала мастеркард.
Так что у меня даже нет изначально никакой информации о том что цена вырастет или о том что указанная цена действительна только при определенной оплате.
Ы-ы-ы-ы 😛😙
Как же нет? Снизу Чуть выше строки оплатить..
Оплата без комиссии Мир, SberPay, СБП
Изначально цена со скидкой отражена.
Фух, осилил. Полностью согласен, что 2% это все таки наценка, а не скидка.
И еще один вопрос к автору на счет ценников, но по другому давно интересующему меня вопросу- если на ценнике указана цена за единицу товара =100 рублям, и тут же написано 50 рублей за штуку при покупке 2х штук, являются ли такие ценники вводящими в заблуждение? При этом покупатели часто видя цену в 50 рублей берут одну штуку, не обращая внимания, что это цена действительна при покупке 2 штук?
по идее нет. Но можно в Роспотреб написать . Но думаю раз написана и цена и условия покупки что 50 р при покупке от 2х штук то по идее нарушений нет .
Можно правда прикопатся что обычная цена написана слишком мелко и слаба читаема тогда да нарушение.
Вот если перечеркнута обычная цена то точно нарушение
Комментарий недоступен
По моему здесь нужно ещё подать иск в Центробанк России, чтобы они проверили сговор Валдберис и Сбербанка, тем более что это основные игроки на рынке услуг
Хотел оплатить заказ картой МИР через Apple Pay все равно комиссия. Купил на Ozon
Защитники зарубежных платежных систем. Иди нефть копать. Что бы пользоваться зарубежными платежными системами.
в чем смысл вашего комментария ? из него ничего не понятно что вы хотели сказать. Вы что работник Wildberries? :)))
Комментарий недоступен
https://vc.ru/trade/289798-kak-wildberries-ne-vykrutilas-s-komissiyami-inostrannyh-platezhnyh-sistem-a-zaputalas-eshche-bolshe
Уххх, долистал до комментов наконец-то )
смысле "якобы взимают MasterCard и Visa" ? если что так и есть, экваринг
в смысле по эквайрингу комиссию взимают и по картам МИР :)))
Комментарий удален модератором
Вы глупый? Деньги по этой комиссии идут нашим же банкам :)
Ну либо проплачены ягодой
Бала статья кому идут на самом деле деньги . А деньги идут моему банку картой которого я плачу чтобы я платил картой чаще а банк давал мне кешебк и бесплатную карту
И если ЯГоде так дороги карты пусть принимает Наличку и отключит прием Визы и Мастера :) было бы логично
Есть скрины, где цены стали ниже на 2%)))
если есть такие скрины то дайте их пожалуйста :) Тут кнопка припрепить картинку в комментариях есть :))
И все остальные нарушения вы видно не заметили? да ? :)))))
В США Wildberries бы за такой финт с ушами с комиссией бы засудили, и оштрафовали бы на такие суммы что в следующий раз она бы 100 раз подумала прежде чем что то делать
В США если бы МПС брали бы скрытые в товаре 2% с граждан США их послали бы далеко и на долго. И регулирующие органы и граждане. Но в России владельцы МПС видимо очень богатые и согласны что бы с них драли 2% ))
Цель то какая у жалобы?
Хайп?
Или попробовать себя в качестве потребиллера? Но WB врядли купит.
Цель чтобы РПН влепил штрафы ну и суд в дальнейшем
Давай, долби этих скотов. Но вот это, как мне кажется, лишнее:
"В коде страницы логотипы MasterCard и Visa также расположены в поле comission-info-side"
Логотипы в коде могут называться хоть hitler, но это не доказывает, что ВБ за фашизм. Хехе.
Фух, дочитал.
Ну, что, ждём в понедельник новую платежную форму ))))
Я же говорил тебе, они тебя читают
Зачем вам нужна эта помойка...??? Купить что ли больше негде?
для суда сгодиться :)))))
Ой, борцы))
@animegravitation спасибо за труды, интересно решение соответствующих органов.
Может быть подскажете вот что: сеть М.видео в последнее время практикует т.н. "персональные цены" и "персональные скидки". Фраза предполагает, что каждому отдельному покупателю в приложении выдается разная цена на одни и те же товары.
Судя по отдельным выдержкам из статьи, это похоже на нарушение законодательства. Я так понимаю, достаточно обнаружит факт различия цен у разных покупателей (без учета накопительных бонусов).
Интересно Ваше мнение.
Скидки по промокодам/подарочным картам не запрещены законом.
Можете обратиться в РПН, но они могут обыгать это как индивидуальные промокоды. А тут уже скорее суд должен решать
По идее это нарушение ибо непонятно по каким признакам определяется скидка
Но опять же это надо мнение суда получать
Ещё один борцун. В каждом магазине у каждого своя накопительная скидка. Пойди засуди всех с системами лояльности.
Предлагаю чтобы Валдберис делала три цены, для Мастеркард, Виза и Мир, если она такая принципиальная
я только за . Только чую конверсия упадет ))) от перегруза кабиента информацией ))))
Это всего лишь дальнейшее создание монополизации и интеграции крупнейших игроков. Сбер может просто отключить или сделать совсем смешной сумму эквайринга именно для карт Сбербанка при оплате на вб, и то, что не принципиально какая это платежная система, мастер или виза, когда оплата проходит через сберпэй, это подтверждает...Сначала сделали так практически со всем корпоративным сектором, начиная с 2015 года.... и постепенно, малыми шагами, весь «загоняют» в Сбербанк и физический сектор рынка. Дальше больше. Это называется консолидация средств населения на счетах кредитной организации....и эти 1,5-2% потерь Сбербанка на эквайринг именно по оплатам на вб-это копейки на фоне того, какой траффик с их активами(средствами) добровольно-принудительно перейдёт в Сбербанк в итоге этой интеграции двух монополистов. Не удивлюсь, если негласно есть договор по вознаграждению Сбером вб при оплате картой через сберпэй. Лично проверил в своём кабинете вб, привязана карта Сбербанка, сумма при оплате через сберпэй и эплпэй этой картой отличаются. Установить сберпэй и оплачивать могут только те, у кто является клиентом Сбербанка....) после запуска сберпэй прошло полтора месяца.....
Вот молодец, запарился, вопрос изучил, все выкладки сделал для WB - подробная инструкция как поправить вёрстку за 30 мин 😀😀😀 я бы на их месте тебе даже скидос дал, естественно, при оплате миром, сбером или СБП 😀😀😀