Открыть магазин и не «накосячить» перед потребителем: правила интернет-торговли

В закладки

Обойдемся без лишних слов – все и так покупают в Интернете, учатся в Интернете и закупают продукты на неделю благодаря Интернету. Людям больше не страшно быть обманутыми, поэтому наши покупки дорожают – кроме чехлов с AliExpress мы покупаем айфоны, спиннинги и нижнее белье.

Этот текст – памятка и для онлайн-магазинов, и для их покупателей. Первым нужно знать, как оформить витрину и что необходимо указывать в карточке товара, чтобы не попасть под горячую руку, а вторым – знать свои права и уметь отстоять их (по делу).

Если по какому-то пункту информация покажется вам спорной (а вдруг) или найдется, что добавить – присылайте в комментариях ссылку на источник, добавлю в статью.

Права покупателя

  1. Товар, который вы покупаете, должен соответствовать описанию на сайте.

Например, вы заказали кашемировый пиджак, а получили шерстяной. Этот тоже неплох, но вот явно не соответствует описанию на сайте, судя по которому должен быть из другого материала. В этом случае вы можете отказаться от товара в течение 7 дней. Магазин не предоставил информации о сроках и порядке возврата? Вы сохраняете за собой право отказаться от товара, и сохраните его в течение 90 дней.

Статья 18 Закона «О защите прав потребителей» дает вам большое поле выбора. Если купили товар в оффлайне, то имеете право:

  • замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
  • замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
  • соразмерного уменьшения покупной цены;
  • незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
  • отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

Кстати, когда вы покупаете оффлайн, это справедливо и для технически сложных товаров. Отказ, замена или замена с перерасчетом стоимости в течение 15 дней с того дня, как вам его передали. Перечень таких товаров – здесь.

А вот для онлайн-покупок объяснений не требуется. В этом случае вы не можете потрогать товар в момент его покупки, поэтому и все взятки гладки. Такие товары можно вернуть сразу, не объясняя причин и не пытаясь их обменять – просто попросить свои деньги обратно. Напоминаю – у вас 7 дней, если продавец уведомил вас о порядке возврата, и 90 дней, если он этого не сделал.

2. Товары-исключения можно вернуть, если продавец не предоставил о них полной, достоверной информации

Вы слышали о товарах, которые не подлежат обмену и возврату. Их целый список – и средства личной гигиены, и лекарства, и парфюмерно-косметические товары, текстиль… Правило исключения не действует, если продавец не предоставил полной информации о товаре. Например, не указал противопоказания или скрыл информацию о том, что товар – б/у. Читайте п.11 Постановления Правительства РФ №55. Но это оффлайн.

При онлайн-покупке список «невозвратных» товаров отсутствует. Единственное, что вернуть сложно – продовольственные товары и то, что вам изготовили на заказ. Например, вы заказали портрет своей семьи или вам изготовили кухню по вашему проекту.

Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.


Статья 26.1 Закона «О защите прав потребителей»

После вашего обращения продавец обязан вернуть деньги в течение 7 дней. За доставку товара, кстати, вы платите сами.

Обязанности продавца

Если вы взяли мяч и планируете открыть интернет-магазин (а может, он уже есть), прочитайте, что нужно сделать, чтобы не дать потребителю повода для претензий. Для предпринимателей это важно – не факт, что плох ваш товар. Люди бывают разные, и многие очень неплохо живут, «обувая» предпринимателей и требуя компенсаций по любому поводу. Они могут делать это потому, что у них есть все возможности – вы сами оставляете для них люфт. Не раз говорила, что Закон «О защите прав потребителей» – один из самых идеальных, но и пользоваться им может каждый. Иногда – в корыстных целях.

  1. Укажите ВСЮ информацию о товаре

Разумеется, верную. Покупатель должен знать:

  • потребительские свойства товара
  • его цену
  • место изготовления
  • срок службы и годности
  • условия покупки, оплаты и доставки
  • гарантийный срок
  • срок, в течение которого действует предложение о заключении договора

Когда покупатель делает заказ, то может отказаться от него в любую минуту ровно до его получения. После получения на это у человека будет 7 дней.

2. Не забудьте о покупателе после продажи

Дело не заканчивается тем, что человек просто купил товар. Начинается вторая часть Марлезонского балета – вы должны отправить ему остальную информацию. Обычно онлайн-магазины присылают её на почту. Там должно быть указано:

  • наименование продавца и адрес его местонахождения
  • ФИО покупателя или получателя
  • адрес, по которому вы доставите товар
  • информация о самом товаре – его наименование, артикул, марка, количество предметов, если это комплект
  • стоимость товара
  • информация о доставке – срок и стоимость
  • обязательства покупателя (можно зашить в отдельный документ, чтобы не размывать тело письма)

3. Если товар решили вернуть...

На этот случай у покупателя не должно возникать вопросов – он уже должен знать порядок возврата. А именно:

  • адрес продавца, по которому осуществляется возврат
  • режим работы
  • максимальный срок, в течение которого товар нужно вернуть
  • срок и порядок возврата суммы, которую заплатил покупатель
  • необходимость сохранения товарного вида, потребительских свойств товара

В тот момент, когда покупатель оплатил заказ и вы отправили ему чек, вы заключили с ним договор. С этой минуты вы заботитесь и о доставке товара, и о его качестве. Кстати, вместе с товаром хорошо бы передать покупателю всю информацию, которую он уже видел на сайте – это может быть бланк или документ на электронном носителе с описанием товара.

Всегда лучше перестраховаться – я понимаю, что иногда бизнес создается «по фану», предприниматели очень расположены к покупателям и относятся к ним, как к хорошим друзьям. Но люди тоже бывают разные. Поэтому продавайте с удовольствием и покупайте – с тем же удовольствием.

Материал опубликован пользователем.
Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Анна Комракова", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 7, "likes": 7, "favorites": 77, "is_advertisement": false, "subsite_label": "legal", "id": 97492, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Mon, 16 Dec 2019 11:05:02 +0300", "is_special": false }
0
{ "id": 97492, "author_id": 274655, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/97492\/get","add":"\/comments\/97492\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/97492"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199120, "last_count_and_date": null }
7 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
3

> Вы заказали кашемировый пиджак, а получили шерстяной. В этом случае вы можете отказаться от товара в течение 7 дней.

Сразу же нет. П. 2 ст. 12 ЗоЗПП нам говорит, что продавец, не предоставивший покупателю полной и достоверной информации о товаре, несет ответственность, предусмотренную пунктами 1 - 4 статьи 18  настоящего Закона. А там такой срок не указан.

Ответить
0

В данном случае обращаемся к  п.4 ст. 26.1 ЗЗПП. Срок возврата при дистанционном способе продажи товаров - 7 дней.

Ответить
1

7 дней это для товаров надлежащего качества. А для товаров, о которых не предоставлена достоверная информация, действуют другие сроки — как для товаров ненадлежащего качества.

Ответить
0

Последствия продажи товара ненадлежащего качества дистанционным способом продажи товара установлены положениями, предусмотренными ст. 18-24 ЗЗПП, т.е. как для продажи товаров обычным способом,
это п. 5 ст. 26.1 ЗЗПП.
Возврат товара надлежащего качества, купленного в магазине - 14 дней, в интернете - 7 дней. Если товар некачественный, то для такого товара действуют единые правила возврата.

Ответить
0

О чём и речь, Анна! Товар, о котором предоставлена недостоверная информация = некачественный товар. Можно составить цепочку статей 26.1 → 10 → 12 → 18 (дистанционная продажа → необходимость предоставления достоверных сведений о товаре → ответственность за непредоставление достоверных сведений → возможность предъявления претензий). 

«Возврат товара надлежащего качества, купленного в магазине» вообще не предусмотрен законом. Ст. 25 предусматривает обмен такого товара и лишь при невозможности обмена — возврат. Казалось бы, разница небольшая и обмен вроде бы подразумевает возврат, но если пойдёте в магазин сразу с таким требованием, вам откажут на законных основаниях.

Ответить
0

Вы правы — нельзя вернуть качественный непродовольственный товар только потому, что он не понравился. Но если он не подошел вам, к примеру, по цвету или размеру, можно его обменять, а если нет в наличии — вернуть. Но многие уважающие себя магазины (особенно крупные) идут навстречу покупателям и просто принимают товар обратно, возвращая деньги.
И я желаю нам всем покупать товары в таких магазинах)

Ответить
0

Я-то в курсе, что я прав. Осталось вам понять и признать, что вы ошиблись.

Ответить
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "Article Branding", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cfovx", "p2": "glug" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Баннер в ленте на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "disable": true, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } }, { "id": 20, "label": "Кнопка в сайдбаре", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cgxmr", "p2": "gnwc" } } } ] { "page_type": "default" }