Кейс: «переезд» из CRM Salesforce в CRM Битрикс24 в крупной IT компании

IT холдинг, оказывающий услуги для всех отраслей бизнеса, обратился к нам с вопросом миграции иностранной CRM на российскую платформу.

Компания* ведет проекты по развитию IT-инфраструктур, обеспечивая индивидуальный подход для каждого клиента, и CRM система является важной частью работы компании.

Ранее компания использовала CRM Salesforce. И после ухода с рынка данного сервиса требовалось в минимальные сроки перейти на отечественное решение или собственную разработку. Был выбран Битрикс24 на замену, как платформа, на которой можно реализовать прошлые функции и блоки, и наконец внедрить новые, которых не хватало в Salesforce, с меньшими издержками.

(*По соглашению NDA данные о компании-заказчике являются конфиденциальными)

Заказчику было важно обеспечить безопасную и высокопроизводительную систему, не теряя в функциональности. При этом сервис должен был быть как можно более приближенным к прошлой платформе, чтобы сотрудники быстро адаптировались к новой системе. Для этого наша команда разработала новые сущности и процессы по бизнес-логике заказчика, повторяя их из Salesforce и дополняя, а также развернула Битрикс24 в закрытом контуре (то есть без доступа во внешний интернет).

Несмотря на достаточно «ужатые» сроки, проект миграции на CRM Битрикс24 реализовался за 3 месяца с дальнейшим сервисным сопровождением.

После определения требований и структуры команды, «Ёлва» осуществила следующие этапы:

• Подготовка к переносу базы заказчика из Salesforce
• Настройка Битрикс24 и миграция данных
  
• Доработка Битрикс24 под задачи заказчика (а также внедрение функции прогноза сделок)
  

(Для понимания насколько сервис удобен для сотрудников и что из дополнительных пожеланий заказчика во время внедрения продукта можно реализовать, каждый этап проходил через согласование.)

Одно из требований заказчика – максимальная безопасность платформы, что являлось существенным критерием при выборе Битрикс24. Поэтому наша команда развернула CRM в закрытом контуре для сохранности данных извне. Это из плюсов. Из минусов — из-за данного решения у компании отсутствовала возможность интегрироваться с внешними сервисами и маркетом.

Как мы это обошли? Сошлись на том, что в приоритете безопасность компании и информации о ней и ее клиентах, поэтому недостающие функции наша команда реализовывала самостоятельно. Подробнее про доработку Битрикс24 расскажем ниже.

На момент перехода на новую CRM, менеджеры вели работу в Excel, чтобы не остаться полностью без какого-либо инструмента для аналитики и хранения информации о клиентах. Поэтому подготовка и загрузка файлов происходила через их конвертацию из Excel. Реализовывалось это с помощью кода, а учитывая, что архитектура Salesforce CRM и Битрикс24 CRM существенно отличается между собой, перед нами стояла задача тщательно подготовить файлы, чтобы без потерь перенести в нужном виде данные. Так структура данных и связи между ними остались в привычном для компании виде.

Теперь воронка продаж в компании выглядит так:

В дальнейшем при работе с CRM, сотрудники также могут формировать файлы не только в Excel, но и в PDF, PNG, как удобнее. Без необходимости вручную преобразовывать данные, они смогут собирать требуемую информацию для различной документации и отчетности непосредственно из CRM.

Следующая задача после подготовки данных и связей между ними — настроить сценарии работы по бизнес-процессам заказчика и созданными сущностями (о них поговорим подробнее в инструменте «прогноз продаж»).

Как происходит взаимодействие сотрудников с заявкой от клиента?

Со сделкой работает ряд сотрудников (сейлы, пресейлы и тд), они в ручном формате разбирают задачи из очереди, а после факта ее завершения, работающий над ней сотрудник указывается ответственным в сделке. Затем последующие задачи автоматически ставятся на него в дальнейшем. Так решено было реализовать два сценария работы с задачами.

• Со сделкой еще не работали (ставить задачу в очередь)
• Со сделкой уже работали (ставить задачу на сотрудника)

Сначала работа с общими настройками:

1. Создать группы

2. В группах создать этапы и повесить триггеры с роботами

3. В бизнес-процессе на постановку задач настроить параметры запуска

4. Добавить проверку бизнес-процесса на крайний срок, если он меньше 16 рабочих часов, выводить уведомление и прерывать его

5. Настроить перенос комментария в описание задачи

Затем настройки по конкретным сценариям:

Теперь в бизнес-процессе проверяется условие, заполнено ли поле с ответственным сотрудником. Если нет, то задача попадает на этап «Новые» и запускает Робот, уведомляющий о ее поступлении. Сотрудник нажимает на «начать выполнение» и с помощью триггера задача переходит на «Выполняется», и сотрудник закрепляется за сделкой. При наличии же ответственного сотрудника задача автоматически переносится на него и на этап «Выполняется».

После настройки сценариев внутри Битрикс24, работа со сделками стала быстрее и эффективнее, повышая уровень удовлетворенности клиентов.

Теперь про нововведение для заказчика. При возможностях кастомизации российской CRM, мы реализовали по желанию заказчика в рамках Битрикс24 прогнозирование выручки.

Этот инструмент работает на базе новых сущностей: Смета, Продукт сметы, Плавые акты и оплаты, — просчитывая все показатели на 5 лет вперед. Функционал учитывает: тип продукта, его компоненты и цены, а также как часто происходит оплата, — для выставления смет и плановых актов.

Зачем нужна такая сложная формула? Например, может быть такая ситуация, что продукт разовый, как лицензии, оплата за компоненты товара начисляется ежечасно, а оплачивает клиент ежеквартально. То есть данный инструмент должен учесть все критерии:

• Частота оплаты клиентом

• Состав продукта и его цена

• Тип продукта и его цена

• Частота оплаты продуктов и его элементов

И автоматически выставить на отдельной сущности «Плановые акты» готовый прогноз.

Помимо «Плановые акты», есть также сущность «Плановая оплата», в которой проставляется до какого числа фактически получит деньги компания. Было создано два поля, так как при прогнозе на 5 лет, клиент возможно прекратит использовать продукт раньше, соответственно, в сущность «Плановая оплата» он не перейдет.

В ходе доработки Битрикс24 наша команда также переделала каталог.

Что было важно для заказчика? Во-первых, 3 вида цен в каталоге. Во-вторых, в зависимости от клиента должна была проставляться соответствующая цена.

Так как в Битриксе нет возможности указывать различные типы цен, мы решили данную задачу с помощью вариации товаров.

Для автоматической же простановки цен под тип клиента мы написали код, который при создании сущности «продукт сметы» проверяет компании и происходит последующая вариация цены во вкладке Товары.

Как еще это можно было решить?

Помимо реализованного решения, другой вариант — CMS Битрикс. CMS (англ. Content Management System) — это система создания и управления сайтом. Она может работать с различными типами цен, но в данном случае нам пришлось бы переработать всю публичную часть каталога товаров. Этот способ оказался более затратным, и мы отказались от него.

Так каждый этап проекта прошел в рамках сроков, при минимально возможных издержках. И за счет регулярных встреч с заказчиком, процесс переноса на CRM Битрикс24 исторических данных и пользовательского опыта сотрудников последних лет осуществился всего за 3 месяца. Теперь компания может без риска прекращения работы сервиса из-за санкций, использовать CRM с дальнейшей сервисной поддержкой от нашей команды.

Если вас заинтересовал данный проект, свяжитесь с нами через форму обратной связи на сайте, по телефону +7-499-500-45-29 или пишите на request@yolva-it. com. Команда специалистов «Ёлва» внимательно изучит ваш запрос на внедрение CRM или ее замены и подберет оптимальный вариант для вашего бизнеса.

#кейс #битрикс24 #crm #импортозамещение_в_по