Кейс ритейлера: как планирование и CRM снизили издержки открытия магазинов на 50%

Запуск торговой точки — огромный объем работы. Как управлять рисками, уложиться в сроки и бюджет, рассказывает эксперт по внедрению CRM и автоматизации бизнес-процессов Илья Куклин.

В 2018 году ритейлер сотовых телефонов пригласил меня навести порядок в бизнес-процессах. На тот момент компания была на рынке 17 лет, более 65 магазинов. Нужно было масштабировать вторую сеть — продукты питания.

Главная проблема, которую выявили в начале работы — отчеты о выполненном и дедлайны не фиксировались. За открытие магазина отвечал один человек — исполнительный директор. Он ставил задачи сотрудникам по телефону и в мессенджерах, так что процессы были непрозрачными. Чтобы понять, на какой стадии работа, приходилось обзванивать команду.

При одновременном открытии точек и ограниченном объеме инвестиций ситуация становилась неуправляемой. На кону — десятки миллионов рублей, ситуацию нужно менять.

Опирались на свой опыт автоматизации других клиентов. Например, проект со строительной компанией. Эти навыки помогли быстро начать работу. Выделили основные этапы проекта. Предстояло:

1. Прописать шаги с учётом нюансов.
2. Описать и регламентировать задачи.
3. Свести процессы в схему и построить алгоритм.
4. Запустить и отработать последовательность запуска.

В проект команда погружалась 3 месяца. Сперва искали готовое решение — уже описанные шаги по запуску розницы. Не вышло, поэтому начали с корневых вопросов:

1. Что хотим получить?
2. Как должно работать?
3. Почему именно так?
4. Как сделали бы без ограничения в ресурсах?

Ответы на вопросы, существующие чек-листы и план помогли составить список шагов для открытия. Получилось 160 пунктов — от выбора локации до монтажа вывески. Разбили на категории и для наглядности нарисовали целую карту. В ней — 28 последовательных уровней и 17 параллельных.

Как выглядит:

Увеличиваем изображение на этапе «Подготовка»:

...и дальше:

Детально прописали шаги в таблице. Крупными цифрами слева отметили вертикальные уровни. Содержат от 1 до 17 задач.

Автоматизировать процессы помог проверенный SaaS-сервис «Битрикс24». Главное преимущество платформы для проекта — автоматическое создание задач в заданной последовательности. Доработали систему для нестандартных случаев. Например, добавили счетчик задач. Так отпала проблема участия одних и тех же шагов в параллельных и последовательных процессах.

Например, один менеджер может отвечать на звонки, раздавать поручения и писать текст. Наше решение позволяет регистрировать активности отдельно. Иначе система считает, что сотрудник выполняет одно действие.

На проработку архитектуры и программирование ушло 15 месяцев. Каждое обновление алгоритма обкатывали и, при необходимости, дорабатывали. В итоге система отвечает следующим требованиям:

1. Автономность — не нужна постоянная техподдержка.
2. Понятность — рядовой сотрудник может работать после короткого инструктажа.
3. Адекватная цена — срабатывание среднего по ущербу риска дороже внедрения.
4. Достаточность — есть необходимое для работы.
5. Надежность — упреждает возможные ошибки.

Учесть категории и добавить наглядности помогло разделение задач на 9 логических этапов. Визуализировали:

Часть схемы в разделе "Бизнес-процессы":

Чтобы поиск по схеме стал легче, указали уровни перед названием блока — от разведки до завершения процесса. Ещё сгруппировали задачи по проектам и привели поручения к виду: «Что должно быть перед выполнением и какой ждем результат».

Что в итоге видит исполнитель:

Для открытия точки владелец процесса создает в CRM карточку процесса. Алгоритм автоматически назначает задачи сотрудникам. Исполнительному директору остается только следить за своевременностью выполнения работы. Любой член команды может задать вопрос в комментариях — его увидит администратор. Ещё плюсы:

1. Понятность: результат формализован.
2. Прозрачность: чек-лист позволяет увидеть все задачи.
3. Процессы точно сформулированы.
4. Прописана роль исполнителя.
5. Прогнозируемость: указаны дедлайны.

Работники привыкли к нововведениям не сразу. Сперва боялись ошибок — думали автоматизация лишит работы. Исполнительный директор, наоборот, сразу прочувствовал пользу. Алгоритм помог наполовину снизить издержки открытия торговой точки. Скучно, прозрачно, прогнозируемо и без лишней суеты — на спокойствие и прибыль собственника.

Постепенно коллектив привык к софту. Позднее создали и внедрили хелпдеск — «одно окно» для заявок внутри компании. Подробности — в следующей статье.

Ждите апдейтов ;)