Кейс ритейлера: как планирование и CRM снизили издержки открытия магазинов на 50%
Запуск торговой точки — огромный объем работы. Как управлять рисками, уложиться в сроки и бюджет, рассказывает эксперт по внедрению CRM и автоматизации бизнес-процессов Илья Куклин.
Шаг первый. Находим ошибки
В 2018 году ритейлер сотовых телефонов пригласил меня навести порядок в бизнес-процессах. На тот момент компания была на рынке 17 лет, более 65 магазинов. Нужно было масштабировать вторую сеть — продукты питания.
Главная проблема, которую выявили в начале работы — отчеты о выполненном и дедлайны не фиксировались. За открытие магазина отвечал один человек — исполнительный директор. Он ставил задачи сотрудникам по телефону и в мессенджерах, так что процессы были непрозрачными. Чтобы понять, на какой стадии работа, приходилось обзванивать команду.
При одновременном открытии точек и ограниченном объеме инвестиций ситуация становилась неуправляемой. На кону — десятки миллионов рублей, ситуацию нужно менять.
Второй шаг. Планируем и начинаем работу
Опирались на свой опыт автоматизации других клиентов. Например, проект со строительной компанией. Эти навыки помогли быстро начать работу. Выделили основные этапы проекта. Предстояло:
- Прописать шаги с учётом нюансов.
- Описать и регламентировать задачи.
- Свести процессы в схему и построить алгоритм.
- Запустить и отработать последовательность запуска.
В проект команда погружалась 3 месяца. Сперва искали готовое решение — уже описанные шаги по запуску розницы. Не вышло, поэтому начали с корневых вопросов:
- Что хотим получить?
- Как должно работать?
- Почему именно так?
- Как сделали бы без ограничения в ресурсах?
Ответы на вопросы, существующие чек-листы и план помогли составить список шагов для открытия. Получилось 160 пунктов — от выбора локации до монтажа вывески. Разбили на категории и для наглядности нарисовали целую карту. В ней — 28 последовательных уровней и 17 параллельных.
Как выглядит:
Увеличиваем изображение на этапе «Подготовка»:
...и дальше:
Детально прописали шаги в таблице. Крупными цифрами слева отметили вертикальные уровни. Содержат от 1 до 17 задач.
Шаг третий. Программируем
Автоматизировать процессы помог проверенный SaaS-сервис «Битрикс24». Главное преимущество платформы для проекта — автоматическое создание задач в заданной последовательности. Доработали систему для нестандартных случаев. Например, добавили счетчик задач. Так отпала проблема участия одних и тех же шагов в параллельных и последовательных процессах.
Например, один менеджер может отвечать на звонки, раздавать поручения и писать текст. Наше решение позволяет регистрировать активности отдельно. Иначе система считает, что сотрудник выполняет одно действие.
На проработку архитектуры и программирование ушло 15 месяцев. Каждое обновление алгоритма обкатывали и, при необходимости, дорабатывали. В итоге система отвечает следующим требованиям:
- Автономность — не нужна постоянная техподдержка.
- Понятность — рядовой сотрудник может работать после короткого инструктажа.
- Адекватная цена — срабатывание среднего по ущербу риска дороже внедрения.
- Достаточность — есть необходимое для работы.
- Надежность — упреждает возможные ошибки.
Учесть категории и добавить наглядности помогло разделение задач на 9 логических этапов. Визуализировали:
Часть схемы в разделе "Бизнес-процессы":
Чтобы поиск по схеме стал легче, указали уровни перед названием блока — от разведки до завершения процесса. Ещё сгруппировали задачи по проектам и привели поручения к виду: «Что должно быть перед выполнением и какой ждем результат».
Что в итоге видит исполнитель:
Четвертый шаг. Проверяем работу
Для открытия точки владелец процесса создает в CRM карточку процесса. Алгоритм автоматически назначает задачи сотрудникам. Исполнительному директору остается только следить за своевременностью выполнения работы. Любой член команды может задать вопрос в комментариях — его увидит администратор. Ещё плюсы:
- Понятность: результат формализован.
- Прозрачность: чек-лист позволяет увидеть все задачи.
- Процессы точно сформулированы.
- Прописана роль исполнителя.
- Прогнозируемость: указаны дедлайны.
Шаг пятый. Собираем отзывы сотрудников и подводим итоги
Работники привыкли к нововведениям не сразу. Сперва боялись ошибок — думали автоматизация лишит работы. Исполнительный директор, наоборот, сразу прочувствовал пользу. Алгоритм помог наполовину снизить издержки открытия торговой точки. Скучно, прозрачно, прогнозируемо и без лишней суеты — на спокойствие и прибыль собственника.
Постепенно коллектив привык к софту. Позднее создали и внедрили хелпдеск — «одно окно» для заявок внутри компании. Подробности — в следующей статье.
Ждите апдейтов ;)
Как делается откат всей или части этой схемы, если в середине процесса внезапно точку решили не открывать или выяснилось, что часть предыдущих шагов сделаны не качественно ?
Владимир, спасибо за вопрос! В таком случае останавливаем процесс, открытые задачи закрываем, карточку переводим в статус "Магазин не открыт".