Компания CoMagic одной из первых в России объявила, что сотрудники смогут работать из дома и после снятия ограничений. Эффективность многих отделов на удаленке не упала, а даже выросла. Рассказываем, какие технологии нам в этом помогли и почему офисы удобнее в формате коворкинга.
У CoMagic несколько офисов в разных городах — Москве, Санкт-Петербурге и Туле. С началом самоизоляции на удаленку перешли все сотрудники, кроме технического подразделения и техподдержки, которые дежурили в офисе по графику. О том, как мы переводили на удаленку клиентский сервис, писали в этой статье. После первых недель работы из дома мы сделали выводы:
- собственные технологии позволили успешно адаптировать под удаленный формат основные бизнес-процессы;
- однако многие сотрудники испытывают трудности с организацией рабочих мест и скучают по коллективу.
Последнее вызывало больше всего опасений.
Изоляция как основной раздражающий фактор
По данным ВЦИОМ, 31 % тех, кого устраивает удаленка, довольны экономией времени на дорогу, 26 % — гибким графиком. При этом 15 % опрошенных не могут сосредоточиться в домашних условиях, еще 10 % устали от самоизоляции. То есть проблема не столько в работе из дома, сколько в невозможности выйти на прогулку, встретиться с друзьями, в постоянном присутствии дома тех, кто тоже заперт в четырех стенах.
Основной аргумент в пользу офиса — желание встретиться с коллегами, лично обсудить отдельные проекты. Для этого CoMagic переводит часть помещений в формат коворкингов. Если кому-то нужно посетить офис, встретиться с коллегами, он может заранее забронировать рабочее место и приехать на работу.
Технологии как способ преодолеть расстояние
В апреле в CoMagic выросло качество работы всех коммерческих подразделений. Собственные виртуальная АТС и CRM помогли сотрудникам работать из дома в привычном формате:
- в интерфейсе сервиса,
- с доступом ко всем базам данных,
- с возможностью контролировать соблюдение бизнес-процессов и оцифровывать результат — скорость и качество обработки обращений, решение технических задач, выполнение плана.
Скриншот дашборда для руководителя с показателями качества работы сотрудников
Качество клиентского сервиса мы оцениваем в конкретных показателях, так как основные бизнес-процессы у нас автоматизированы. Отслеживаем количество пропущенных звонков, скорость перезвона и ответа на вызов, выполнение прописанных в CRM задач, коммерческие показатели и, конечно, оценку от клиентов. Так, если по какой-то задаче клиент звонит более трех раз, руководитель автоматически получает уведомление: возможно, нужна помощь. Если после решения технической задачи клиент ставит оценку ниже 4 и/или оставляет комментарий, руководитель сразу реагирует
При удаленной работе основные показатели отдела консалтинга улучшились:
- на 3 % выросла удовлетворенность клиентов обслуживанием в первом квартале 2020 года (по сравнению с аналогичным периодом прошлого года*);
- на 1 % увеличилась удовлетворенность клиентов качеством решения технических задач (апрель по сравнению с мартом).
*Определяется путем опроса клиентов по итогам квартала
Удаленка стала не просто периодом работы из дома. Все понимали, что это сложный для компании период, в котором нужно выложиться по полной. В результате смогли и не потерять в качестве, и улучшить многие бизнес-процессы в отделе продаж:
- полностью решили проблему просроченных задач;
- внедрили приоритизацию в выполнении задач по дням недели;
- исключили ситуации, когда по текущим сделкам нет поставленных задач, то есть, по сути, работа по клиенту не ведется.
В отделе продаж для контроля качества используются дашборды по количеству звонков, CRM с контролем сроков выполнения задач, запись звонков с последующей оценкой и разбором. Все это позволяет сохранить привычный темп работы: каждый видит свои результаты и понимает, где усилиться.
Удаленка как объективная реакция на ситуацию
Теперь решение о том, кто продолжит работу из дома, а кто выйдет в офис, каждый отдел принимает самостоятельно.
Признаюсь, у нас были серьезные опасения с началом внедрения ограничительных мер. Среди наших клиентов доля среднего бизнеса в зависимости от тематики достигает 30–50 %. Закрытые фитнес-залы, торговые центры — все это риск ухода действующих клиентов и отсутствия новых сделок. Но в апреле мы показали результат вдвое лучше прогнозного. И это однозначно заслуга команды. С начала кризиса мы регулярно проводим совместные созвоны, обсуждаем цели, возможности и ограничения. И я вижу, как сильно мы выстрелили буквально по всем направлениям — маркетинг, коммерция, сервис, разработка. Удаленный формат работы сотрудников — это пока идея, но мы серьезно ее рассматриваем. Переход к удаленному формату на постоянной основе позволит сохранить комфортные для сотрудников условия работы, а все, кому нужно прийти в офис, могут использовать его как коворкинг без каких-либо ограничений.
По статистике, 84 % сотрудников на удаленке в качестве плюсов отмечают экономию времени на дороге, кофе и еде в офис, 55 % — поздний подъем. А рост эффективности, по оценкам HeadHunter, связан с тем, что сотрудники смогли уделять делам больше времени. Это кажется парадоксальным, ведь дома много отвлекающих факторов. Но на удаленке умение организовать свое время — ключевое. Если человек понимает ответственность за результат и имеет четко поставленные цели, если для работы ему не нужен постоянный надзор, он и на удаленке покажет высокий результат.
Итоги
Тренд на работу из любой точки мира зародился задолго до пандемии. Просто сейчас он пришел в каждый офис. Сфера IT — один из флагманов этого процесса. CoMagic как компания, представляющая на российском рынке движение «МарТех», делает ставку на принятие и развитие инноваций. Если будущее за технологиями удаленной работы, мы не просто внедрим их в свои процессы — мы протестируем, доработаем и предложим готовые решения рынку.
Подробнее о технологии виртуальной АТС читайте здесь.
Подробнее о дашбордах для руководителей — здесь.
О том, какие технологии помогут организовать удаленную работу консалтинга, — здесь.
О том, как перестать терять заявки на удаленке и поставить их на перезвон в «умную очередь», — здесь.
О том, каким будет маркетинг после пандемии, — здесь.
Лучше бы переписали личный кабинет. Сейчас - это тормозное, глючное и кривое говно.
И напишите нормальную документацию по API. Текущая - взрыв мозга.
Спасибо за обратную связь). Приоткроем завесу тайны. Совсем скоро будет очень крутой релиз.