Ozon - контора которая не доставляет заказы мне

25 октября 2021 года мною оформлен заказ на общую сумму в 4520 рублей через приложение ozon, с доставкой курьером в руки получателю Екатерина Жд***ва по следующему адресу: г. Сочи, ул. Гагринская, д. 10, кв. **. В заказе отсутствуют комментарии о том, что разрешено оставить заказ на охране, у двери, либо еще где-то. Доставка по условиям предоставления услуги бесплатная, до двери, должна быть передана лично в руки получателю.

31 октября было замечено, что в приложении статус заказа был изменён на «доставлен», при обращении в поддержку, в чате сообщили следующее:

«Статус вашего заказа: - Заказ 51500787-0026 упаковка 1, 2, 3, 4, 5, 7, 9, 11, 13 был выдан получателю 30 октября в 13:38 курьером по адресу: Россия, Краснодарский край, Сочи, микрорайон Светлана, Гагринская улица, 10.»

В этот момент я с удивлением узнала, что кто-то, судя по всему курьер отдал наш заказ неизвестно кому, и отметил, что он был выдан получателю Екатерина Жданова. Что не соответствует действительности. При дальнейшей переписки с поддержкой выяснилось:

«Здравствуйте, Екатерина. Спасибо за ожидание. Понимаю ваше настроение по этому поводу. Связался с курьером. Он сообщил, что заказ оставил у консьержа, как было указано в комментарии. Проверьте ваш заказ у консьержа. Если его не окажется, обратитесь к нам повторно. Пожалуйста, не переживайте, мы обязательно разберемся в этой ситуации. Телефон курьера +79996568167 - Андрей Сергеевич.»

Позвонив по телефону курьера +79996568167 - Андрей Сергеевич, я узнала, что курьер оставил мой заказ где-то на охране, где именно мне не известно до сих пор. На моё требование доставить заказ как положено до двери и передать его мне лично в руки, как того требует условие доставки, курьер начал возмущаться что он сегодня выходной, далее разговор перешел на повышенные тона, я положила трубку и более с ним не связывалась.

После разговора, я обратилась снова в поддержку ozon, сообщив, что заказ не был мне доставлен и передан в руки, также я сообщила, что со слов курьера заказ нужно было оставить на охране, якобы в заказе была такая отметка. По этому поводу мне был дан поддержкой ozon следующий ответ:

«Такого комментария на вашем заказе нет. Не могу точно сказать на что ссылался курьер - выдумал или перепутал с другим заказом. Комментарий к заказу можно оставить на этапе оформления заказа. Вы такого не оставляли. Так же курьер может оставить комментарий к заказу только при доставке до двери. Это не ваш вариант. Я вас понял. Я передал информацию коллегам. Они всё проверят и свяжутся с вами в течении 1-2 дней. Вам была начислена компенсация баллами. Это не уменьшит нашей вины, но сделает следующую вашу покупку более приятной. Баллами вы можете оплатить до 25% от стоимости заказа.»

Такой ответ был получен от поддержки ozon 31 октября 2021 года в 10 часов 25 минут. Казалось бы ситуацию полностью выяснили, курьер исправит свою ошибку в течение 1-2 дней и доставит заказ до квартиры, отдаст лично в руки, где будет возможность всё проверить и убедиться, что всё на месте. Однако, надежды не оправдались. Каждый день, начиная с 1 ноября я обращалась с вопросом где мой заказ и каждый день поддержка извинялась за неудобства, сочувствовала моему огорчению и на этом всё.

Начиная с 3 ноября, когда обещанные 1-2 уже явно прошли, я стала настаивать на том, что поддержка ozon меня явно обманывают, по моему вопросу ничего не делается, заказ не был доставлен мне в руки, как того требуют правила доставки!

4 ноября 2021 года в 05 часов 24 минуты мне пришло сообщение от поддержки ozon:

«Здравствуйте, Екатерина, и благодарю вас за длительное ожидание. Мне очень жаль, что вам пришлось так долго ждать нашего ответа и что часть заказа не была вами получена. Вашим вопросом ещё занимаются коллеги. Постараемся разобраться в максимально кратчайшие сроки. Но некоторые наши функции ограничены, поэтому может понадобиться некоторое время. Я понимаю, что отправлять вас на очередное ожидание, будет выглядеть как издевательство, но это не так. Нам действительно стыдно, что ситуация приобрела такой характер. Надеюсь на понимание. После полной проверки с вами свяжутся в чате и проинформируют. Просим у вас прощения, мы не хотели вас подвести с получением заказа. Мы понимаем, насколько важна качественная доставка товаров, поэтому предпримем все возможное, чтобы подобных недоразумений не возникало в будущем. Если у вас возникнут какие-либо вопросы, напишите, пожалуйста, нам в чат.»

И в 09 утра 21 минуту:

«Здравствуйте, Екатерина! Спасибо вам за ожидание. Очень жаль что так вышло, извините нас. А курьер не связывался с вами ?»

На что мною было сообщено, что нет, никто не связался, заказ не доставлен, вопрос так и не решен!

Мною было написано ряд гневных сообщений в чат поддержки о том, что прошло уже 5 дней, ничего не меняется, далее я получаю опять следующий ответ, 04 ноября в 18.44:

«Екатерина, спасибо за ваше ожидание. Понимаю ваше негодование по этому поводу. Дело в том, что ваш случай особенный и коллегам требуется немного больше времени для решения вашего вопроса. Как я вижу, мои коллеги уже активно разбираются в вопросе. Я направила повторное обращение и повысила приоритетность решения до максимального уровня. Пожалуйста, ожидайте. А пока могу что-то ещё вам подсказать?»

Вроде как уже максимальный приоритет, всё должно скоро наладиться, однако 5 ноября последовало продолжение:

«Екатерина, благодарю за ожидание. Прекрасно понимаю ваше разочарование: вы заплатили за товар, который вам должны были доставить позже – значит доверились, в итоге заказ не получен. Простите, что мы вас подвели Я проверил информацию, вижу, вашим вопросом занимаются профильные специалисты. Пожалуйста, дождитесь обратной связи. И не переживайте, всё решится в вашу пользу. Всего вам доброго.»

Как видно высший приоритет не позволил решить вопрос 5 ноября. Наступило 6 ноября, я пытаюсь получить обратно деньги, раз не могут доставить товар, но деньги возвращать – тоже еще тот квест! Получаю очередной ответ от поддержки ozon:

«Екатерина, благодарю за ожидание. Вижу, что вы уже неоднократно обращались по этому вопросу. Коллеги предоставляли вам информацию, что "В задании была указана доставка до двери и комментарий "у охраны". Курьер доставил заказ и оставил у охраны." Вы вновь обратились к нам с этим вопросом. Коллеги ответственные за рассмотрение этих обращений вновь рассматривают вашу ситуацию. Но на сегодняшний день ответа от них пока нет. Приношу извинение, что ситуация затянулась. Прошу вас ещё немного подождать.»

Однако, как мы выяснили ранее комментария оставить «у охраны» - не было, это всё враньё одного из сотрудников компании ozon.

6 ноября в 12 часов 42 минуты мне поступило сообщение от поддержки ozon:

«Екатерина, благодарю вас за ожидание. Ознакомился с вашим вопросом. Скорее всего курьер просто перепутал комментарии, извините, что не доставили вам часть заказа. Мои коллеги уже занимаются с вашим вопросом и в скором времени свяжутся с вами в этом чате. Будем работать над тем, чтобы впредь покупки на нашем сайте, доставляли вам только положительные эмоции. Если у вас ещё остались вопросы, напишите нам в чат. А пока желаю вам хорошего дня и приятных покупок.»

Курьер скорее всего просто перепутал! Круто, уже неделю как исправить ошибку курьера никто не может, а товары валяются не пойми где!

7 ноября я опять пишу сообщение о том, что товар так и не был доставлен, на что получаю как всегда один и тот же ответ:

«Здравствуйте, Екатерина. Спасибо за ожидание. Проверила информацию по вашему вопросу. Я понимаю ваше негодование в сложившейся ситуации. Не переживайте, пожалуйста, мои коллеги уже занимаются вашим вопросом. Как только поступит ответ, с вами обязательно свяжутся в течение 1-3-х дней в чате. Мы обязательно разберёмся в данной ситуации и приложим все силы для её решения. Я повторно сделала запрос своим коллегам, они примут обращение во внимание и постараются как можно быстрее разрешить возникшую ситуацию. Мы приносим свои извинения за, то вам приходится ожидать ответа так долго. Нам очень важно разобраться с вашей ситуацией. Если у вас возникнут вопросы, напишите нам в чат.»

Перечитав всё это хочется задать вопрос, когда вы уже прекратите извиняться и исполните свои функции за которые вам были оплачены деньги! Если вы не в состоянии доставить товар, требую 100% возврата денежных средств. Давайте не будем усугублять положение, так как данная ситуация может выйти в массы, о качестве вашей работы узнают многие, также я ни в коем случае не оставлю эту ситуацию без логического завершения, мною будет подготовлен и подан судебный иск против вашей конторы. Уже готовим досудебную претензию, будем направлять ее по юридическому адресу компании: 123112, г. Москва, Пресненская наб., д. 10, эт. 41, Пом. I, комн. 6.

Вместе с этим хочется уточнить ФИО руководителя/директора на чьё имя направлять претензию, а также ИНН компании и ее официальное название.

Жду ответа.