Выдающийся клиентский сервис: краткое руководство для внедрения

Привет, я Даня — автор блога о клиентском сервисе в России @danya.blog. Рано или поздно бизнесмену приходит в голову мысль: «А давайте наш клиентский сервис поднимем? Обслуживание, там, крутое сделаем, как у вон того бренда!»

В закладки

В суете легко забыть, какой сервис действительно можно считать выдающимся (= какой принесёт лояльность клиентов и прибыль), и бизнесмен останавливается на чем-то таком: «Теперь каждому клиенту даем 10% скидки на второй заказ, вот это я понимаю — клиентоориентированность!»

Я решил составить краткую памятку из 5 пунктов для тех, кому действительно хочется внедрить выдающийся сервис наравне с другими ценностями компании.

Принципы, без которых даже реагирование за 5 секунд ничего не стоит.

Автор в момент написания статьи

1. Цельтесь в стопроцентное постоянство

Если точнее — следуйте своим принципам в 100% случаев.

Суть: пусть второе обращение клиента к вам будет таким же крутым, как и первое! Такое постоянство обеспечит максимальную уверенность клиента в вас и, как следствие, максимальную лояльность, и клиент станет постоянным, не задумываясь пойти к конкурентам.

Получается, ваши KPI должны выглядеть так: «Ответ на запрос за минуту в 100% случаев».

Да, к 100% можно идти годами, пусть даже шагами 82%, 88%, 93% и т.д., но если эти годы целиться в 90% — шаги будут 82%, 84%, 87%...

2. Превосходите ожидания

Не путать с предыдущим пунктом — там про постоянство, здесь про впечатление.

Пусть ваши конкуренты стремятся соответствовать заявленным ожиданиям, а вы поставьте цель амбициознее — всегда ожидания превосходить. Это может быть сложно, если высокий сервис — часть вашего публичного УТП (как у Додо), но кто сказал, что будет легко?

Добавляйте фирменные фишечки и удивляйте! Вам нужен тот самый «вау-эффект».

3. Выполняйте обещания

Наш основной показатель — лояльность клиента, которую легко потерять, если не выполнять обещания.

Если вы поняли, что слово сдержать не удастся — не тормозите и предупредите клиента заранее (чем раньше, тем лучше).
Если момент предупредить упущен — извиняйтесь и восполняйте убытки, чтобы вернуть расположение клиента.

Здесь хочу поделиться своим идеальным (на мой взгляд) скриптом для ситуаций, когда нужно восстановить утерянную лояльность:

Данила, нам нет прощения, вы столкнулись с сервисом ниже уровня, который мы стараемся поддерживать, это для нас непозволительно. Если вы сможете дать нам второй шанс — будем рады снова быть вам полезны, пусть {вставить компенсацию, например «500 бонусов»} на следующий визит скрасят посещение.

Даня
Автор статьи, умничает

4. Стремитесь помочь даже за пределами вашего продукта

Это мог быть просто лайфхак к пункту «Превосходите ожидания», но я считаю, что этот принцип — обязательная часть выдающегося сервиса. К тому же, современный российский бизнес этим принципом явно брезгует.

Клиент пришёл в кафе и хочет суп / пришёл на сайт и хочет дизайн сайта / пришёл в магазин одежды и хочет пиджак. У него БОЛЬ (проблема), но вы не делаете супы / сайты / пиджаки.

Магия начинается здесь: вам не должно быть все равно на его проблему — подскажите, где можно отведать хороший суп / заказать хороший сайт / купить хороший пиджак. Если вы не знаете — сделайте шаг навстречу, откройте интернет на телефоне и предложите поискать вместе, где его проблему решат. Люди чувствуют, когда к ним относятся как к источнику выручки, поэтому отностесь к ним как к друзьям — они это оценят и запомнят.

Запомните: человек с решённой проблемой остаётся вам благодарен и чувствует за собой должок — такой лояльности не купить никакой контекстной рекламой.

5. Зафиксируйте ваши ценности и придумайте систему, чтобы их придерживаться

Нигде не зафиксировано — значит, не существует. Пропишите ценности максимально чётко и разделите со ВСЕЙ командой, а затем слушайте отзывы сотрудников и клиентов и дорабатывайте систему.

Чтобы придерживаться ценностей — придумайте систему мотивации, то есть что будет, если что-то пошло против ценностей и наоборот. Момент непростой, это тема для отдельной статьи в будущем :)

P.S.:

Если у вас есть опыт в клиентском сервисе, которым вы хотите поделиться, или вы считаете, что я упустил что-то важное — буду рад узнать об этом в комментариях! Тема клиентского сервиса для меня по истине захватывающая и я буду рад обмену опытом.

Если вы нашли мой материал полезным и/или интересным — подпишетесь на меня в Инстаграме.

В следующей статье разберу проблемы, которые можно встретить на пути к внедрению выдающегося сервиса.

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Данила Баранов", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 7, "likes": 14, "favorites": 32, "is_advertisement": false, "subsite_label": "life", "id": 55552, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Tue, 15 Jan 2019 18:00:57 +0300" }
{ "id": 55552, "author_id": 110806, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/55552\/get","add":"\/comments\/55552\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/55552"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199123 }

7 комментариев 7 комм.

Популярные

По порядку

Написать комментарий...
4

В больших городах, всем наплевать на то как чуствует себя клиент и его мнение о сервисе. Через минуту зайдёт другой клиент и всё повторится вновь. Весь нанятый персонал в ожидании отправления корабля на Марс. Личный опыт.

Ответить
0

Такой менталитет — проблема, и мне жаль, что вы так сильно всё обобщили («В больших городах всем наплевать...»)
Я веру в российский сервис пока не утратил и, напротив, стараюсь открыть владельцам бизнеса глаза на все плюсы работы над выдающимся сервисом. В реальности, за пределами «Клиент пришел — ушел — зашел новый» есть еще куча всего.

Ответить
0

Лео)

Ответить
0

Не понял, какая-то отсылка?)

Ответить
0

Никакой, на Ди Каприо просто похож

Ответить
0

Ах, вот оно что... не вижу этого сходства, но спасибо, наверное)

Ответить
0

Данила займись раскрытием главной проблемы русского бизнеса! Как вбить в голову , эти правильные мысли наёмным дебилам?!

Ответить
0
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Голосовой помощник выкупил
компанию-создателя
Подписаться на push-уведомления
{ "page_type": "default" }