Наш опыт с CRM-системами
Так ли всем нужны CRM-системы? Расскажем, почему они не прижились в нашем агентстве и как мы справляемся без них.
Сначала расскажем немного о себе. Мы SMM-агентство с небольшой, но эффективной командой. В штате есть все: менеджеры проектов, фотограф, видеограф, дизайнер, таргетолог, копирайтеры.. Клиентов в среднем 15 и все из среднего и крупного бизнесов. И да, в своей работе мы не используем CRM.
Мы правда пытались
У нас отлично получается взаимодействовать с CRM-системами клиентов. Туда регулярно вносим данные по проекту и неудобств не возникает. Но внутри агентства эти системы управления совершенно не работают.
За последние несколько лет мы пробовали многие CRM. Из последних: Trello и Мегаплан. Ни с одной не заладилось, хотя тестировали действительно упорно.
На днях закончилась подписка на Мегаплан. В нем работали дольше всего — полгода. К ресурсу были подключены все сотрудники агентства, каждому прописывались свои задачи. Какие-то карточки писали мы для команды, какие-то создавали они сами.
Так с какими проблемами в CRM столкнулось наше агентство?
Все сложности связаны непосредственно со спецификой нашей работы. Аккаунты клиентов мы ведем под ключ, задач достаточно много. Есть стандартные: комьюнити менеджмент, размещение постов, подготовка изображений, запуск таргетированной рекламы, мониторинг, отчетность, аналитика. Они не меняются из месяца в месяц.
Но так же огромное количество стихийных. Например, есть инфоповод, который нужно обработать и сделать новость под клиента, написать незапланированный пост, внести правки в изображения, что-то изменить, снять видео на внезапный тренд соцсети.
У нас налажен единый процесс, есть эта механика работы SMM-специалиста и сотрудники ее знают, понимают и выполняют. А каждую спонтанную задачу вносить в CRM долго и неудобно. Намного легче быстро обсудить все в мессенджере и просто сделать. Поэтому работа ни с одной из систем у нас не сложилась.
Как в итоге поступили?
Пока в команде 14 человек, нам действительно достаточно мессенджеров. У каждого проекта есть чат с клиентом, туда добавлены менеджеры, руководство агентства и ответственные со стороны заказчика. Еще есть внутренний чат агентства по тому же проекту, там общаются все наши работники, занимающиеся им. Это не только менеджер, но таргетолог, дизайнер и т.д. Им критически важно не выпадать из контекста.
У сотрудников есть свои документы с ежемесячными задачами, стратегией продвижения. Они знают, что им нужно сделать и каких результатов от них ожидают. А остальные задания, возникающие в процессе работы, нам удобно обсуждать в мессенджере. Тут можно отметить ответственных, прислать графики и статистики, добавить их в избранное вместе с основными поручениями, а потом посмотреть, все ли выполнено.
К тому же происходит коммуникация, что в нашей сфере очень важно. Все члены команды видят комментарии по ходу работы и отмечают для себя полезное. Они находятся внутри проекта, а не получают сухие тз от менеджеров.
Помимо чата с клиентом, у руководителей есть беседы с каждым из сотрудников, где ставятся и обсуждаются личные задачи.
Сейчас нам комфортнее работать в мессенджерах. Даже в период использования CRM-систем мы продолжали ставить задачи именно здесь.
Что касается работы с клиентами
Большинство наших заказчиков работают с Битрикс. Там мы взаимодействуем в рамках рекламных кампаний. В CRM удобно отслеживать аналитику, мониторить лиды. Видно, откуда пришел покупатель, состоялась ли сделка и какой доход она принесла. Добавляем это в наши достижения и контролируем выполнение своей работы. В данном контексте CRM-системы незаменимы.
Подытожим
Не зависимо от того, что и как вы делаете, используете CRM-системы или нет, если ваша работа эффективна — все супер, если нет — пришло время изменений. Или вы не согласны? Делитесь своим мнением в комментариях.
Будут комменты про выбор превьюшки для статьи?
Надоели эти отвязанные от реальности фотографии красивых людей в сверкающих интерьерах и обязательно! чтобы яблочко было видно.
Хуже этого только фото с ноутбуком на пляже. Где фантазия?
И как это фото вообще связано со статьей?
Комментарий недоступен
Мой менеджер на маке работает, постоянно юзает тачпад в офисе. На мой вопрос сказал что привык к жестам на нем
Так тут красивых и нет
Комментарий недоступен
А вы прочтите. Может, интересно будет
Прочитал, что вас 15 человек и столько же клиентов. На этом чтение закончил.
Спасибо за краткий пересказ)))
Интересный кейс, спасибо)
Многие наши клиенты сначала пользовались CRM, а потом перешли на мессенджеры. Практика показывает, что часто информация в мессенджерах теряется и не структурируется. К тому же планировщики, к которым относится Projecto, позволяют организовать электронный документооборот и работать с расписанием. Обратите внимание на этот сегмент)
Классный пост, спасибо! А если это CRM-система со встроенным чатом, то это еще лучше :) Как, например, в Аспро.Cloud. Мы придерживаемся работы именно на платформе, так как нет необходимости отвлекаться на сторонние сервисы. Особенно, если в этом сервисе есть все необходимые инструменты.
Вы просто не доросли до
Crm. Это средство контроля и автоматизации взаимодействия с клиентом. Что у вас контролировать с 14 сотрудниками? Думаю и клиентов не более 5, а когда будет 140 сотрудников и 50 проектов и в разных городах тогда и будете использовать.
P. S. У родителей ребёнка с превью согласие взяли?
Девушка совершеннолетняя, не волнуйтесь)
Все выдохнул. Теперь у вас все будет хорошо
Спасибо 😌
Вообще, «CRM Trello»звучит интересно)) кажется, вы так и не поняли для чего нужна crm, а просто кинулись внедрять что первое попадет под руку
Изучите вопрос, пожалуйста)
Изучить целевое назначение Trello? Так я знаю, там явно ноль функционала по блоку клиентского менеджмента
Поддерживаю Карима!
Вам следует вообще для начала изучить перевод термина CRM, потом общее назначение и сценарии использования CRM, а потом немножечко почитать про методику канбан и понять, что это соотносится как теплое и мягкое.
Вообще для ваших задач и ваших потребностей отлично подойдет сервис https://www.copilot.com/.
Ваша команда и количество клиентов не такие большие, чтобы внедрять и кастомизмровать CRM, но вам тоже хочется навести порядок в коммуникациях, платежах, рассылках и т.д.
Привет, друзья!
Судя по написанному, я делаю вывод, что вы не правильно используете crm. Особенно триггерит, когда пишите что туда надо руками что-то вносить и парсить ю из чатов, и сравниваете трелло и амоцрм.
У меня типография. Используем АМО для продаж. Интеграция с телегой, ватсап, Авито , ВКонтакте и хрен знает ещё с чем есть. Фактически амо выполняет функцию омниканалього мессенджера. Распределяет ответственных по задаче в зависимости от этапа работы с заказом от стадии "лид" до "взятие обратной связи после завершения заказа". Позволяет продажнику войти в "поток", перемещая его от одной задачи к другой по взаимодействию с клиентам(на самом деле это самая важная фишка любой црм). При правильной организации процесса, задачи идут однотипными группами. 5-7 задач "позвонить узнать все ли хорошо с полученным заказом". Потом 5-7 задач "согласовать сроки способы доставки", очень облегчает работу.
Трудно представить себе современный отдел продаж вот без этого всего.
Рекомендую сделать то что я сделал несколько лет назад. Сходил и посмотрел как процесс продаж организован в очень конкурентной среде -онлайн образование. Там борьба не только за клиента, но и за продажников. Нормальный и сильный продавец без црм работать откажется. С клиентами приходится работать активно, никакой ежедневник или трелло не спасет.
Пс: картинку в посте не смотрел. Видимо совсем не в тему поста.
Сами же поставили диагноз - попытка внесение множество спонтанных задач в crm. Терапия или не все вносить, либо парсить чаты в мессаджерах и вносить все, но автоматом.
Лично мне интересно попробовать suiteCrm.
У нас агентство по внедрению crm и 1с. Вся компания работает в битрикс24. Там и отдел продаж и отдел разработки и юрист. У нас и комплексное внедрение и ТП - никаких проблем нет. Ведение и Трекинг времени по задачам ,начисление купленных часов клиентами, задачи по комплексным проектам,вся коммуникация-все там.
Расскажите лучше, как у вас проходил выбор картинки для привлечения внимания к этому посту, какие были за против, какие еще варианты рассматривали
У вас наверное есть много рутины или потребности в мгновенной автоматизации. У нас есть роботы, которые могут настраивать даже школьники и они приносят просто космический результат. Вы можете автоматически отравлять через телеграмм сообщения, при этом никаких сложных настроек делать не нужно. Наши роботы классно взаимодействуют с б24 и тд. Роботы могут одновременно в невидимом режиме работать с вами на 1 компьютере параллельно. Мы - Puzzle RPA.
Комментарий недоступен
Заурядное явление: решаем работать в CRM, берём стандартное решение, обнаруживаем, что наш бизнес-процесс содержит кучу коллизий и казусов, не предусмотренных выбранным нами решением, ищем дополнительные модули обработки исключений, обнаруживаем, что наш бизнес-процесс всё ещё содержит кучу коллизий и казусов, не предусмотренных модулями обработки исключений, делаем вывод: нет, CRM – это не для нас. Это вкратце, без оглядки на финансовую сторону дела (а модули для неоднородных бизнес-процессов, на секундочку, чаще всего стоят очень хороших денег). Выход есть, но как правило, компании его сами себе не просто закрывают, а наглухо запаивают, заваривают и забивают досками. Чтобы не. Но это уже совсем другая история.
Работаю давно в аспро.cloud, система довольно хорошая, нравится их функционал и оформление, другие срм пока не пробовал, да и не охота)
Комментарий удален модератором