Почему бизнес не думает о клиенте или Как мои ожидания разрушились о суровую реальность. Личный опыт

Путешествия – это всегда невероятные приключения и внезапные неожиданности. Иногда, когда все идет гладко, мы полностью расслабляемся и полагаемся на страховку, чтобы она защитила нас от любых несчастных случаев и предотвратила неприятные моменты. Однако, что происходит, когда страховая компания оказывается недоступной в самый нужный момент?

История, которую я сейчас расскажу, поведает о том, как один случай с простудой на отдыхе разочаровал меня в страховой компании и как пользователя, и как профессионала. Внимание! События развивались стремительно, пока я готовил эту статью, поэтому она претерпевала несколько изменений: когда я уже написал статью и выставлял картинки, нашлось решение этого кейса, и я все же смог добиться результата от страховщиков.

Хотел бы с вами обсудить в комментариях, насколько верно заставлять человека с температурой или сломанной ногой, например, проходить долгий и многотрудный квест по получению медицинской помощи по приобретенной страховке, с которым столкнулся я.

Меня зовут Антон Хрипко, и я руковожу агентством Хаски Digital. Так уж сложилось, что я часто перемещаюсь по миру и могу не появляться в России несколько месяцев. Для того, чтобы не беспокоиться о том, что делать, если вдруг со здоровьем в поездке что-то пойдет не так, я всегда пользуюсь услугами страхования ВЗР (выезжающих за рубеж). В течение долгого времени я был доволен качеством обслуживания и ощущением безопасности, которую мне давала моя страховая компания. Я уже ранее обращался со страховыми случаями в компанию: для этого нужно было просто написать в один из мессенджеров, указать номер полиса и другие подробности, симптомы и адрес нахождения. Все всегда было нормально, страховщики находили варианты помощи (да, не очень быстро, но находили и это – главное). Потом правила обращения в компанию поменялись, активировать страховку в чате мессенджера стало нельзя, нужно было позвонить оператору прямиком с сайта. Это не стало большой проблемой, потому что дальнейшие согласования осуществлялись уже через Whatsapp, что было удобно. Однако, на этот раз все пошло не так.

А недавно я столкнулся с плохим самочувствием, возможно это была банальная простуда и первые 3 дня надо было просто отлежаться. Тем не менее, я хотел сообщить в страховую компанию о своем состоянии, чтобы вызвать врача по страховому случаю и получить рецепт на нужные медикаменты, а также выяснить, чем же я заболел. В стране, где я сейчас нахожусь, антибиотики выписывает только врач и продажа осуществляется по рецепту. Если есть страховка, то нужно делать все законными путями.

Как я уже писал выше, обычно я использовал мессенджер WhatsApp для связи со страховой компанией, и все проходило гладко. Но на этот раз что-то пошло не так: я нашел чат с компанией, в которой у меня заключен договор страхования, и как всегда отправил сообщение, а получил автоматический ответ, уведомляющий меня о том, что они больше не могут принимать персональные данные согласно №149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» от 27.07.2006.

Сказано идти в чат на сайт, ок – пошел… Однако, чат не загрузился ни через 5 секунд, ни через 10 секунд, ни через 2 минуты, и я понял, что что-то идет не так. Я попробовал с другого устройства, это не помогло. Тут я уже стал догадываться в чем дело, включил VPN и тогда все заработало.

То есть я купил полис, пользуюсь им за рубежом, но заявить о страховом случае не могу, так как страховая компания просто отключила возможность загружать чат, находясь не в РФ. Умно, а самое главное – удобно!

Наконец чат загрузился и я подумал, что мол, всякое бывает, сейчас все решим, я сообщу ребятам из компании, что они не продумали путь пользователя, надо исправить. Но в чате не было человека, был только бот для автоматических ответов, который спросил, что у меня случилось и отправил звонить по номеру телефона.

Спрашивается, зачем вы меня отправляли в чат вообще, тем более в тот, который не работает не в РФ?

Звонить предлагается на российский номер, не учитывая, что это может быть неудобно для клиента или просто невозможно по самым разным причинам. Страховка-то подразумевает использование за границей!

Получив эту информация я благополучно уснул, так как знал, что звонить я сейчас не готов, и в целом – плохо себя чувствовал. Когда проснулся, то зашел на сайт компании и стал искать номера телефона, по которым можно позвонить.

На сайте, конечно же, все номера из РФ и нет международного номера для связи.

Только 8 800, все звонки с территории РФ бесплатны. Спасибо конечно, только совсем не актуально для путешествующего россиянина, который приобрел выездную страховку. Собрался с силами, пополнил SKYPE, начал набирать на 8 800, а дозвониться невозможно. Никаким другим способом дозвониться также не удалось.

Тут я уже опустил руки и подумал, что совсем не получу помощь по страховке. Стал думать о том, что компания закрывается. В целом, меня достаточно сильно зацепила эта ситуация, и я начал писать эту статью. Мое возмущение базируется еще и на том, что мы в агентстве в своей работе хоть и занимаемся непосредственно трафиком (то есть не напрямую клиентским опытом), но всегда проверяем путь пользователя до покупки и, иногда, и до получения товара/услуги. На основании опыта формируем рекомендации по корректировке и отдаем партнеру для внедрения. Иногда еще и проверяем конкурентов, для усиления аргументации, ведь пользователю достаточно один раз получить негативный опыт взаимодействия и он уйдет к конкурентам, каждый раз рассказывая всем знакомым про свой опыт. От этого обычно клиентов не прибавляется и выручки не растут. Не берем сейчас во внимание кейс Wildberries, где многие клиенты жалуются на особенности сервиса маркетплейса, а он растет.

Далее я стал искать дополнительные контакты, нашел почту, написал на почту письмо, где описал все, с чем я столкнулся с просьбой оказать мне помощь. Через 20 секунд после отправки я получил ответ:

Тут я совсем расстроился, последняя надежда рассыпалась в пух и прах. В расстроенных чувствах я стал писать эту статью, и во время подготовки скринов заметил, что в чате, оказывается, был номер телефона не только на 8 800, а на 495: номер не страховой компании, а партнера, который на месте помогает получить медицинскую помощь. Уже легче!

Позвонил, рассказал о симптомах, обещали помочь. Посмотрим, как ситуация будет двигаться дальше.

Я действительно был не до конца внимателен, я это признаю. Мне нужно было идти не на сайт, а в полисе поискать информацию. Но с температурой в тот момент мне показалось, что логичней идти сразу на сайт компании. Именно поэтому я замазал все упоминания компании, чтобы не влиять на ее репутацию, а также не делать анти-рекламу.

Очень хотел бы с вами обсудить мой опыт в комментариях, кто еще считает, что компании нужно было бы предусмотреть такое развитие событий у клиента? Тем более, когда речь идет о пользователях медицинской страховки, которые чувствуют себя не лучшим образом. Так что было бы с пользователем, у которого произошло что-то большее, чем простуда?! Когда человек находится в шоке, в очень плохом состоянии или просто не располагает временем для разбирательств?!