Почему бизнес не думает о клиенте или Как мои ожидания разрушились о суровую реальность. Личный опыт
Путешествия – это всегда невероятные приключения и внезапные неожиданности. Иногда, когда все идет гладко, мы полностью расслабляемся и полагаемся на страховку, чтобы она защитила нас от любых несчастных случаев и предотвратила неприятные моменты. Однако, что происходит, когда страховая компания оказывается недоступной в самый нужный момент?
История, которую я сейчас расскажу, поведает о том, как один случай с простудой на отдыхе разочаровал меня в страховой компании и как пользователя, и как профессионала. Внимание! События развивались стремительно, пока я готовил эту статью, поэтому она претерпевала несколько изменений: когда я уже написал статью и выставлял картинки, нашлось решение этого кейса, и я все же смог добиться результата от страховщиков.
Хотел бы с вами обсудить в комментариях, насколько верно заставлять человека с температурой или сломанной ногой, например, проходить долгий и многотрудный квест по получению медицинской помощи по приобретенной страховке, с которым столкнулся я.
Меня зовут Антон Хрипко, и я руковожу агентством Хаски Digital. Так уж сложилось, что я часто перемещаюсь по миру и могу не появляться в России несколько месяцев. Для того, чтобы не беспокоиться о том, что делать, если вдруг со здоровьем в поездке что-то пойдет не так, я всегда пользуюсь услугами страхования ВЗР (выезжающих за рубеж). В течение долгого времени я был доволен качеством обслуживания и ощущением безопасности, которую мне давала моя страховая компания. Я уже ранее обращался со страховыми случаями в компанию: для этого нужно было просто написать в один из мессенджеров, указать номер полиса и другие подробности, симптомы и адрес нахождения. Все всегда было нормально, страховщики находили варианты помощи (да, не очень быстро, но находили и это – главное). Потом правила обращения в компанию поменялись, активировать страховку в чате мессенджера стало нельзя, нужно было позвонить оператору прямиком с сайта. Это не стало большой проблемой, потому что дальнейшие согласования осуществлялись уже через Whatsapp, что было удобно. Однако, на этот раз все пошло не так.
А недавно я столкнулся с плохим самочувствием, возможно это была банальная простуда и первые 3 дня надо было просто отлежаться. Тем не менее, я хотел сообщить в страховую компанию о своем состоянии, чтобы вызвать врача по страховому случаю и получить рецепт на нужные медикаменты, а также выяснить, чем же я заболел. В стране, где я сейчас нахожусь, антибиотики выписывает только врач и продажа осуществляется по рецепту. Если есть страховка, то нужно делать все законными путями.
Как я уже писал выше, обычно я использовал мессенджер WhatsApp для связи со страховой компанией, и все проходило гладко. Но на этот раз что-то пошло не так: я нашел чат с компанией, в которой у меня заключен договор страхования, и как всегда отправил сообщение, а получил автоматический ответ, уведомляющий меня о том, что они больше не могут принимать персональные данные согласно №149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» от 27.07.2006.
Сказано идти в чат на сайт, ок – пошел… Однако, чат не загрузился ни через 5 секунд, ни через 10 секунд, ни через 2 минуты, и я понял, что что-то идет не так. Я попробовал с другого устройства, это не помогло. Тут я уже стал догадываться в чем дело, включил VPN и тогда все заработало.
То есть я купил полис, пользуюсь им за рубежом, но заявить о страховом случае не могу, так как страховая компания просто отключила возможность загружать чат, находясь не в РФ. Умно, а самое главное – удобно!
Наконец чат загрузился и я подумал, что мол, всякое бывает, сейчас все решим, я сообщу ребятам из компании, что они не продумали путь пользователя, надо исправить. Но в чате не было человека, был только бот для автоматических ответов, который спросил, что у меня случилось и отправил звонить по номеру телефона.
Спрашивается, зачем вы меня отправляли в чат вообще, тем более в тот, который не работает не в РФ?
Звонить предлагается на российский номер, не учитывая, что это может быть неудобно для клиента или просто невозможно по самым разным причинам. Страховка-то подразумевает использование за границей!
Получив эту информация я благополучно уснул, так как знал, что звонить я сейчас не готов, и в целом – плохо себя чувствовал. Когда проснулся, то зашел на сайт компании и стал искать номера телефона, по которым можно позвонить.
На сайте, конечно же, все номера из РФ и нет международного номера для связи.
Только 8 800, все звонки с территории РФ бесплатны. Спасибо конечно, только совсем не актуально для путешествующего россиянина, который приобрел выездную страховку. Собрался с силами, пополнил SKYPE, начал набирать на 8 800, а дозвониться невозможно. Никаким другим способом дозвониться также не удалось.
Тут я уже опустил руки и подумал, что совсем не получу помощь по страховке. Стал думать о том, что компания закрывается. В целом, меня достаточно сильно зацепила эта ситуация, и я начал писать эту статью. Мое возмущение базируется еще и на том, что мы в агентстве в своей работе хоть и занимаемся непосредственно трафиком (то есть не напрямую клиентским опытом), но всегда проверяем путь пользователя до покупки и, иногда, и до получения товара/услуги. На основании опыта формируем рекомендации по корректировке и отдаем партнеру для внедрения. Иногда еще и проверяем конкурентов, для усиления аргументации, ведь пользователю достаточно один раз получить негативный опыт взаимодействия и он уйдет к конкурентам, каждый раз рассказывая всем знакомым про свой опыт. От этого обычно клиентов не прибавляется и выручки не растут. Не берем сейчас во внимание кейс Wildberries, где многие клиенты жалуются на особенности сервиса маркетплейса, а он растет.
Далее я стал искать дополнительные контакты, нашел почту, написал на почту письмо, где описал все, с чем я столкнулся с просьбой оказать мне помощь. Через 20 секунд после отправки я получил ответ:
Тут я совсем расстроился, последняя надежда рассыпалась в пух и прах. В расстроенных чувствах я стал писать эту статью, и во время подготовки скринов заметил, что в чате, оказывается, был номер телефона не только на 8 800, а на 495: номер не страховой компании, а партнера, который на месте помогает получить медицинскую помощь. Уже легче!
Позвонил, рассказал о симптомах, обещали помочь. Посмотрим, как ситуация будет двигаться дальше.
Я действительно был не до конца внимателен, я это признаю. Мне нужно было идти не на сайт, а в полисе поискать информацию. Но с температурой в тот момент мне показалось, что логичней идти сразу на сайт компании. Именно поэтому я замазал все упоминания компании, чтобы не влиять на ее репутацию, а также не делать анти-рекламу.
Очень хотел бы с вами обсудить мой опыт в комментариях, кто еще считает, что компании нужно было бы предусмотреть такое развитие событий у клиента? Тем более, когда речь идет о пользователях медицинской страховки, которые чувствуют себя не лучшим образом. Так что было бы с пользователем, у которого произошло что-то большее, чем простуда?! Когда человек находится в шоке, в очень плохом состоянии или просто не располагает временем для разбирательств?!
В больнице проверка. Идет комиссия, заходит в палату и видит, что там санитар… э… имеет пациента в анус. Общее возмущение, но слово берет главврач: «Указанный больной поступил неделю назад с диагнозом простатит. Был показан лечебный массаж. Проводятся процедуры. Динамика положительная».
Все успокаиваются, идут в соседнюю палату и видят, что там медсестра делает пациенту минет. Общее возмущение, но слово берет главврач: «Указанный больной поступил неделю назад с диагнозом простатит. Был показан лечебный массаж. Проводятся процедуры. Динамика положительная».
Все успокаиваются, идут в соседнюю палату и видят, что там пациент трахает медсестру. Общее возмущение, но слово берет главврач: «Указанный больной поступил неделю назад с диагнозом простатит. Был показан лечебный массаж. Проводятся процедуры. Динамика положительная».
Все успокаиваются, но выходит представитель страховой компании: «Как же так! Три пациента с одинаковыми диагнозами, госпитализированы одновременно, но при одинаковом лечении проводятся разные процедуры?». Слово берет главврач: «понимаете ли, диагнозы действительно одинаковые, но просто первый пациент на ОМС, второй – на ДМС, а третий – на индивидуальном договоре с больницей»
шикарный анекдот
Не больница, а бордель какой-то.
вот так "истории"
Статья для пиара своей компании. Вот нельзя без этого обойтись
История реальная, прям сейчас нахожусь в госпитале и жду продолжения истории.
Ну почему же... Хорошо написано, прочесть было интересно, а главное никто же от такой истории не застрахован. Отсюда вывод - полезные знания она принесла, можно было и поблагодарить)
Боишься, что если озвучишь их название, то они тебя кинут?
Судя по коммуникации они тебя и так кинут.
Давай название, чтобы другие не нарвались. Не будь тем самым.
Ну ты чо как маленький. В скрине же телефон указан. Погуглил за тебя, не благодари: https://www.insure.travel/assistanskie-kompanii/assistanskaya-kompaniya-class-assist
Да нет, я не боюсь ничего. Но я действовал не по инструкции, в целом компания ни в чем не виновата, но лично мне хотелось бы, чтобы бизнес учитывал пути пользователя, в том числе и те, которые не заложены в инструкцию, особенно в тех сферах, где понятно, что пользователь не всегда находится в адекватном состоянии.
Название компании в студию! Не хочу также лохануться)))
Нууу, тут если кто и ступил, так это я. прекрасно это понимаю. Надо смотреть в бумажку, что давали, там номера телефонов и прочее. Но с температурой не всегда человек мыслит рационально. Меня больше эта история зацепила с профессиональной точки зрения.
Аффтар так старательно скрывает название компании, что это смахивает на пиздеж с целью пропиарить себя и свой сайтец.
Который он аж два раза указал
У вас может быть любое мнение и на него все равно никто никак не повлияет
Вообще в трудные минуты такие квесты проходить ненормально. Вы уже заплатили, организация должна работать! Должна оповещать о возможных блокировках и т.д., чтобы в случае экстренной ситуации можно было банально выжить.
Ну по пусту тоже тревожить не верно, а вот продумать что человек можем в панике или ещё каком-то состоянии пытаться решить срочную проблему надо бы
Потому что реальность такова, что привлечь 100 новых клиентов намного быстрее и дешевле, чем угодить предыдущим 100. Поэтому лишь бы продать. А учитывая, что так делают все или почти все: или потому что выгодно, или потому что договариваются - клиентам по сути идти некуда, поэтому им придется все равно платить за то, что на них плюют.
А то, что ты отказался размещать название компании - бред. Во-первых, ты бы ей насолил и правильно бы сделал. Во-вторых, возможно из-за такого отзыва они что-то начали менять. В-третьих, твоя невнимательность, конечно, имеет место быть, с другой стороны, а если твой сертификат или где там номер телефона был, утерян? Постирал случайно, намочил, уронил, потерял? Все, до компании больше не достучаться?
Это пока, все больше рынков встречается, где конкуренция на столько сильная, что очень хорошо начинают задумываться над тем, что оказывается удерживать клиентов и создавать приятный клиентский опыт дешевле и правильнее, чем заливать все деньгами на новых клиентов. До страхования скоро тоже дойдет.
Пока писал этот комментарий вспомнил, что много лет назад занял 2 место в хакатоне по контексту на продукте ВЗР как раз - если будет интересно, найду ссылку, а то судя по комментариям некоторых людей, тут крайне не любят ссылки =) Вот уже тогда на этом продукте собирали креативные идеи с рынка, так как заливать просто все деньгами было уже не совсем по карману.
Мой сертификат есть в электронном формате. но повторюсь меня задело профессиональное, мы для своих клиентов делаем такой комплекс работ (хотя не должны), а для большой страховой компании почему-то нет. Очень сильно удивило.
Да уж, веселенький получился трип. А вот действительно, почему у бизнеса абсолютно нет клиентоориентированности на самом минимальном уровне!?
Потому, что их клиент - это ПОКУПАТЕЛЬ страховки. Что с ним будет потом в общем-то безразлично, ибо лишь малая часть покупателей как-то попадут в ситуацию реального использования страховки. Поэтому все CJM кончаются на моменте оплаты полиса.
Видимо никто это не проверяет. Увы. Мы на самом деле для своих клиентов такие проверки делаем периодически, потому как нам важно, как трафик, который мы привели в итоге превращается в продажи. Мы четко знаем, что сможем заработать только в том случае, если зарабатывает партнер.
Ничего не понятно , какие претензии к компании могут быть?У них партнёр , который вопросы должен порешать был , он это и сделал, заметь автор номер телефона сразу , то и статьи бы не было.
Я претензии и не предъявлял =) Сам сказал, что был невнимателен из-за самочувствия. Но могу предположить, что не я один такой.
Я в таких случаях обращаюсь к другу, опытному врачу и владельцу клиники. А уже он говорит, куда обращаться, если что-то серьёзное. (не рекомендация, личный опыт)
Только может оказаться, что врач, которого он порекомендовал, вовсе не в списке врачей, которые покрываются страховкой. Врача найти не проблема, но идея-то ведь в том, чтобы страховая оплатила это дело. А оплатит она только врача в их системе. А там их очень мало и все в другом городе)
Если ты находишься в привычном месте так действительно работает лучше всего, а когда ты находишься в другой стране это уже не всегда может работать.
Вообще не впервой раз слышу подобные истории. И это жестоко по отношении к больному человеку.
Верю, что рынок расставит все на свои места и бизнес чуть лучше начнет учитывать путь пользователя не только на уровне продажи, но и на уровне оказание услуги
Интересно, чем дело закончится. Со страховкой всегда рулетка, если брать разных, а не одну и ту же) меня один раз отправили за 100 км от места проживания в больницу
а еще важно читать условия. у меня вот в путешествиях всегда приключения) один раз покусал кто-то нереально, до синяков были укусы по всему телу(не человек, а несекомые какие-то)), страховая сказала, что кожные заболевания не входят в страховку. А еще один раз помню как в Тае с мужем на мотике хотели до больницы ехать, так как не было трансфера, ночь, дождь, я ужасно себя чувствую и на мотике
Как будет конец истории - отпишу. То, что вы пишите, это вообще что-то жесткое, трансфер то дали на 100км поездку?
Если у компании нет никакой возможности принять текстовое обращение, то такую компанию я сразу перестаю учитывать. Ведь а что делать, если я не смогу говорить? У меня как-то была очень сильная ангина и я даже слово одно произнести не мог, только жестами общался.
Да, тут как раз один из таких случаев, что предусмотрен только звонок на русский номер
Интересно, а что будет если написать статью о хейтерах на VC =)
Решил посмотреть на профили тех, кто минусует статью и сразу нахожу, что автор минуса писал вот такую статью. Улыбаюсь, закрываю.
Антон, здоровья тебе!)))
Спасибо!
Кажется у нас есть победитель в номинации "Самый добрый комментарий!"
Чувак за границей заболел и не смог дозвониться в страховую.
Конец. Я сэкономил вам время на прочтение статьи (если, конечно, долистаете до этого комментария).
так все и было, ага)
Зачем лечить антибиотиками простуду?
Это очень хороший вопрос! К сожалению ответа у меня на него нет. Пока моего уровня осознанности в медицине хватает только для того, чтобы не пить противовирусные и подобные препараты. Во всех остальных случаях я делаю то, что говорят врачи.
Сколько информации. Проще страховку по прибытии брать
Не всегда она бывает адекватной, плюс поддержки на твоем языке не будет точно.
Будете искать другую компанию? Или ну нафиг?
Посмотрим, чем тут дело закончится, после буду принимать решение
Они не сказали, почему вдруг стали закон 2006 года соблюдать?
нет, там на любое отправленное сообщение приходит такой автоматический ответ.
То есть их главная ошибка, что им пофиг на клиентов? Ну и страховая компания…
Кажется, что просто никто не поставил себя на место пользователя и не подумал о возможных сценариях) Увы, но это встречается не так редко
Получается, с иностранной симки до них не дозвониться?
Тут точно не подскажу, я не стал с иностранной симки звонить на русский номер)
Я Игорю не доверял бы. Особенно если он виртуальный помощник)
хорошо, хоть номер телефона правильный написал =)
Антон, привет! Сервис, конечно, ужасный. Возможно, у них мало обращений? Выглядит как то, чем никогда не пользовались. Что за компания, если не секрет?
Сам бренд именитый, находится в топе агрегаторов, так что не думаю, что клиентов мало. Бренд бы не стал называть дабы не влиять на репутацию, все же я сам действовал не до конца по инструкции.
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором
Надеюсь это вся история закончится хорошо, не всегда со страховкой все гладко идет
Спасибо, я тоже надеюсь на это)
Страховщики стали очень бояться нового закона, запрещающего передачу персональных данных через иностранные мессенджеры
ну вот видимо об этом и речь, да
А почему вдруг? Может знаете?
Добрый день! Недобросовестным предпринимателям думать о клиенте это вообще последнее дело, для них главное - прибыль. И, к сожалению, таких бизнесменов большинство.
Верю, что когда-то конкуренция заставит на рынке остаться только добросовестных предпринимателей
Не знаю почему ,но мне кажется ,что дело закончится не в вашу пользу ,хотелось бы ошибаться конечно .Уж очень история с самого начала скользкая. Справедливость пусть восторжествует!
В данный момент нахожусь в больнице, жду пока решат бюрократию. Вроде должны принять)
я вообще страховым компаниям не верю, так как они всегда найдут предлог, чтобы заявить, что случай был не страховой и виноват был сам потерпевший
Верю, что это осталось в прошлом, когда конкуренции не было
Странный кейс. Заядлый путешественник, а не знаете, что всегда для звонка из-за рубежа, помимо номера 8800, указывают и номер 495. См. на обороте любой банковской карты
Вот не было на сайте страховой компании не единого номера 495, все 8800
А вот раньше как было? они именно направляют к врачу или просто постфактум оплачивают?
В каждой стране по разному, более того из того, что я заметил с разными симптомами даже бывает по разному.
Да, интересно было прочитать статью. Возможно будет звучать банально, я не имею опыта со страховками. Я бы нашла для себя дипломированного специалиста медика, конечно за определенную плату,при необходимости обращалась к нему за медицинской помощью где бы я не находилась. А так горький опыт!
В некоторых странах лекарства без рецепта не купить, так что в любом случае нужно обращаться к местным врачам
Это суровая реальность. Современный бизнес стремится к минимизации человеческого фактора!
так это же отличный посыл, можно и правда минимизировать расходы и все сделать без человека в большинстве случаев, но прежде чем выпускать это надо проверить много раз, точно ли все ок и потом регулярно проверять.
Часто врачи (из личного опыта) не назначая никаких анализов, выписывают антибиотики. Просто потому что протокол, просто потому что так наверняка. А потом мы мы удивляемся тому, что сейчас все часто болеют и с осложнениями. Поедая антибиотики мы коллективно взращиваем супер-бактерии, которые к ним устойчивы, а иммунитет губим.
да, все так, но че тут сделать можно, что бы коллективно не взращивать супер-бактерии я не знаю. Вы знаете?
Ужас, очень сочувствую, сама такого боюсь. Помню читала нечто похожее, про девушку, получившую травму в Мексике, которой было не связаться с Альфа-Страхованием
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором
Ясно понятно. Лови заслуженный минус
Спасибо за профессиональную оценку
Бизнес думает не о клиенте. Бизнес думает о прибыли.
А кто платит деньги, чтобы прибыль была?
После фильма "Иллюзия Обмана" не доверяю страховым 😁😅😅😅🤣
тоже позиция)
Очень классная статья, хотя грустно от негативного опыта.
А ответила бы на вопрос я так: бизнес не 'не хочет' заботиться о клиенте, а у бизнеса все внутри так устроено, что каждый сотрудник по-отдельности выполняет свои КПЭ, но никто не смотрит на флоу работы с пользователем целиком.
Сделать это можно двумя способами: либо взять customer success менеджера внутрь, либо поработать с внешними командами по пересборке пользовательского опыта (customer experience). Круто, что вы как агентство такое делаете у своих клиентов — чем больше нас будет, тем больше будет доля бизнесов с классным сервисом 💪🏻