10 «вредных советов» о том, как потерять покупателя в мебельном магазине

Советовать будем на примере магазинов и бренд-секций мебели. Давайте разберемся, КТО в мебельном магазине работает? Правильно, МЕНЕДЖЕР. А кому там НЕ МЕСТО? Оказывается, КЛИЕНТУ. Удивительный парадокс мебельного рынка, который мы открыли, посетив этим летом более 100 мебельных магазинов, в рамках проведения программы «таинственный покупатель» для одного из клиентов.

Во время продолжающегося кризиса доходы продолжают падать, потребительский спрос, соответственно, тоже. Продолжается настоящая битва за клиента. Тем более жесткой борьба должна была быть в тех сферах, где покупки совершаются раз в несколько лет. Но на мебельном рынке этого не случилось, если судить по той сотне магазинов и бренд-секций, предлагающих мебель, которые мы посетили. Как не пустить клиента на порог? Каким образом избавиться от назойливого заказчика? Читайте наши вредные советы. А на полях сделаем пометки для несогласных – вдруг кому-то еще нужны клиенты.

Самый верный способ не встретиться с посетителем – это уйти со своего рабочего места, то есть из магазина. В идеале – загородить стулом вход, чтобы иметь стопроцентную гарантию в том, что никто в ваше отсутствие не проникнет внутрь и не заинтересуется чем-то. Предлогов для отсутствия существует великое множество, среди которых наиболее распространенными являются такие, как «обед», «по нужде», «покурить». Эти предлоги нужно активно использовать и продвигать среди более трудолюбивых коллег.Стоить помнить о нескольких ошибках, которые допускают менеджеры-новички. Ни в коем случае нельзя оставлять на своем рабочем столе номер телефона, чтобы исключить любую возможность контакта. Кроме того, следует попросить коллегу из бренд-секции, расположенной по соседству, под страхом смерти не выдавать место, куда менеджер собирается отправиться, а на вопрос «когда он подойдет?» отвечать уклончиво и неохотно. Беспроигрышный вариант – увести коллегу с собой, чтобы посетителю отрезать все пути для отступления, кроме пути к выходу из мебельного центра.И еще один безотказный прием – пригласить на обед коллег изо всех соседних бренд-секций. Посетитель, столкнувшись с пустующим этажом торгового центра, подумает, что выходной.

Руководителю проконтролировать присутствие менеджеров на рабочем месте можно двумя способами: с помощью «таинственного покупателя» (как вариант – самому периодически без предупреждения наведываться в магазин), либо используя «шпионскую» технику (различные камеры и веб-камеры, системы учета рабочего времени и т. п.). Менеджерам посоветуем на время своего отсутствия оставлять свой номер телефона, а также просить коллег из бренд-секций, расположенных по соседству, в случае необходимости встретить клиента и предложить ему ознакомиться с раздаточными материалами до возвращения сотрудника.

Если все-таки не повезло и посетитель «проник» в магазин, пока менеджер не успел «выйти по делам», можно использовать несколько уловок. Во-первых, продемонстрировать свою занятость. Чтение книг и журналов, компьютерные игры (особенно пасьянсы), вышивание крестиком, чаепитие прямо за рабочим столом отлично для этого подходят. Во-вторых, разговаривать о своей личной жизни с коллегами или по телефону. В-третьих, можно создать видимость активной работы, с серьезным видом открывать и закрывать папки на компьютере, перебирать бумаги, при этом абсолютно игнорировать клиента. Если посетитель попался непонятливый, и ничего из вышеперечисленного не помогло, нужно уйти в подсобное помещение. Притворитесь, что вам срочно понадобилось разобрать залежи коробок с образцами.

В подобных случаях традиционно поможет «таинственный покупатель». Существуют и другие способы. Если менеджер предпочитает обедать на месте, нужно делать это в подсобном помещении. Чтобы во время обеда в «подсобке» не упустить клиента, следует иногда выглядывать в зал, либо придумать способ «оповещения». Например, можно положить на стол колокольчик или любой другой «звоночек», в который позвонит посетитель, если не застанет менеджера на месте.С компьютерными играми все гораздо проще – специалисты без труда удалят с ПК все посторонние программы и заблокируют установку новых.

Среди посетителей мебельных магазинов встречаются довольно стойкие «экземпляры» – те, что выстояли против первых двух приемов. Такие клиенты очень уж самостоятельные и начинают рассматривать и по-хозяйски трогать всю выставленную в зале мебель. Как раз в этот момент нужно пустить в ход еще одно оружие, суть которого в следующем: мебель ни в коем случае не должна выглядеть и работать хорошо. Это касается не только ее внешнего вида, но и «начинки». Поэтому вместо некоторых шкафов и ящиков следует оставить пустое зияющее пространство с висящими проводами. Фасады должны открываться с большим трудом, а потом с ужасным звуком возвращаться на свое первоначальное место (не убрал голову или пальцы, сам виноват!). Ящики обязательно набить разным хламом, на месте бытовой техники нужно установить пыльные картонные муляжи, а шкафы-купе установить так, чтобы ход их дверей легко можно было спутать со стуком колес поезда.Цель всех этих ухищрений одна – дать посетителю понять, как производитель мебель относится к нему, и заставить поверить в то, что в его собственной квартире готовая мебель будет работать не лучше.

Выставочные образцы необходимо поддерживать в ИДЕАЛЬНОМ и, главное, рабочем состоянии. Возьмите за правило каждый рабочий день завершать аудитом зала и, в случае обнаружения неисправностей, своевременно вызывать монтажника. Также рекомендуем установить для менеджеров следующее правило: каждое утро за 10 минут до начала рабочего дня приводить выставочные образцы в порядок (протереть пыль, зеркала и стекла, убрать мусор, поправить ящики и двери шкафов и пр).

Если состояние выставочных образцов не испугало навязчивого заказчика, можно «убить» его ассортиментом, вернее его отсутствием. Для этого необходимо в магазине установить всего пару образцов изготавливаемой мебели, желательно, самой непривлекательной, ничем не лучше той, что в соседних салонах. Клиенту не из чего будет выбрать, и он сам направится к выходу.Также важно спрятать каталог продукции, поскольку наличие в магазине хорошего цветного каталога с большими качественными фотографиями может свести на нет все ваши усилия в борьбе с клиентом. Он увидит вашу мебель во всем ее разнообразии, ему что-то понравится, и битва проиграна – посетитель уже спешит стать вашим заказчиком. Поэтому следует ни при каких условиях не предлагать клиенту каталог (лучше вообще не печать этот «компромат»), а если он спросит сам и будет настаивать – выдайте ему брошюру с такими маленькими иллюстрациями, чтобы даже с лупой настойчивый посетитель не смог ничего рассмотреть.

Клиент быстрее купит то, что может увидеть, а еще лучше – потрогать. Если нет места для всего модельного ряда – нужен каталог с качественными наглядными фотографиями. Чем лучше будет представлен ваш товар, тем больше шансов его продать. Не стоит упускать из виду и отсутствие фантазии у многих потребителей. Создайте для них стильное пространство, и они захотят воспроизвести его у себя дома. В этом поможет 3Д-моделирование или интерьерная фотосъемка. В качестве дополнения разместите фотогалерею на сайте компании, чтобы клиент и там мог ознакомиться с моделями мебели.

Проверенный способ испортить впечатление о магазине и таким образом наказать слишком навязчивых посетителей – устроить уборку или затяжной переезд. Срабатывает отлично!Во-первых, можно не до конца установить пару выставочных образцов (в идеале – не устанавливать все образцы). Полусобранная мебель и лежащие на полу порванные картонные коробки помогут клиенту надолго забыть путь к вашему магазину.Во-вторых, полезно проводить уборку в магазине именно в тот момент, когда туда заглядывает очередной покупатель. При этом следует оставлять мусор на самых заметных местах, лучше рядом с выставочными образцами, чтобы нежеланный посетитель побрезговал подойти к мебели. На его вопросы нужно отвечать, неохотно и стоя спиной к нему, или просто игнорировать. Наивысший пилотаж – во время уборки хорошенько вспотеть и испачкаться, тогда клиент точно не захочет мучить вас глупыми вопросами.

Владельцу магазина, заинтересованному в увеличении продаж, следует собрать стенд за занавесом, либо в нерабочее время – например, утром, ведь большинство торговых центров начинают свою работу никак не раньше 10 часов. Уборка уместна в нерабочее время и ни в коем случае не во время посещения магазина клиентом.

Сотруднику мебельного магазина нужно помнить, что некоторые посетители наверняка являются агентами спецслужб, т. к. задают слишком много вопросов. Причем шпионы «раскручивают» менеджеров не только на сведения о продукции, но и на факты о компании, условиях работы, доставки, сборки, гарантийном обслуживании. Особо дотошные еще и интересуются, сколько можно сэкономить на заказе, какие акции проводит компания.По этой причине на все вопросы клиента следует отвечать односложно, тихим голосом и неразборчиво. Существует и обратная тактика – говорить с заказчиком громко, перебивать его, отвечать вопросом на вопрос, то есть всячески пытаться сбить хитреца с толку. И самое главное – никогда не оставляйте на виду у клиента брошюры и листовки с той информацией, о которой говорилось выше – он ведь обязательно возьмет их с собой, чтобы потом иметь документальное подтверждение своих слов.

О том, что ваша компания предлагает не только продукцию, но и сервис, клиент должен узнать от менеджера и из рекламных материалов. Причем сотруднику салона следует информировать заказчика самостоятельно, а не «отправлять» на сайт. Рекламные материалы только дублируют слова менеджера и не «позволяют» им забыться после того, как посетитель покинул магазин.

Посетитель магазина не унимается и все никак не желает уходить. Более того, он настаивает на создании проекта и просчете стоимости. Вот тут-то менеджер и должен проявить все свое мастерство – сотворить такой ужасный эскиз мебели, чтобы заказчик, едва взглянув на него, в страхе сбежал из магазина. Для этого подойдут любые способы. Можно набросать проект от руки на маленьком клочке бумаги, желательно на обратной стороне прайс-листа. В этом случае менеджер получает дополнительный шанс избавиться от клиента – такой эскиз не отличается наглядностью, поэтому готовая мебель вполне может разочаровать заказчика, после чего он вряд ли захочет навестить ваш магазин снова.Для продвинутых клиентов подойдет проект, созданный на компьютере, но в самых мрачных цветах и с самой нелепой компоновкой элементов (во время работы нужно постоянно напоминать себе, что работа выполняется не для себя, чтобы ненароком не создать хороший эскиз).

3D-проекты, созданные менеджером на компьютере, более наглядны, особенно если сделаны в цвете и с соответствующей текстурой. Такие работы позволяют избежать нареканий со стороны заказчика вроде «шкаф совсем не такой, как я себе представлял, мне не нравится». Поэтому менеджеру магазина обязательно нужно владеть специальными компьютерными программами и иметь дизайнерские навыки.

В том огромном количестве компаний, которые сегодня предлагают изготовление мебели, довольно просто потеряться. Однако расслабляться не стоит. Чтобы свести на «нет» любую возможность «знакомства» клиента с вашей компанией, нужно никоим образом не выделяться и постараться ничем не запомниться клиенту во время его визита. Поэтому следует навсегда забыть про всякие там «изюминки» – чем неприметнее и обычнее ваш магазин, тем выше шанс, что, посетив несколько магазинов подряд, клиент забудет месторасположение именно вашей «точки».

Необычная вывеска, оригинальное название, эксклюзивная продукция, оформление салона, музыка или аромат – вот всего лишь несколько примеров того, как добавить магазину «изюминку». Необязательно тратить на нее большие деньги – воздушный шарик каждому посетителю с ребенком, кадка с большой пальмой возле входа также помогут «зацепить» заказчика. Так, например, в магазине одной из компаний придумали следующее: на стенах, прямо над моделями кухонь, были закреплены тарелки, бокалы и столовые приборы. За счет этого создавалось впечатление, что стены – это поверхность стола, и посетитель дольше задерживался перед выставочным образцом, чтобы подробнее рассмотреть композицию.

Чем дискомфортнее посетителю в магазине, тем меньше времени он там проведет. В деле избавления от навязчивого посетителя нужно использовать все подручные средства. Например, в жаркий летний день ни в коем случае нельзя предлагать клиенту стакан воды (самим мало!). Конфеты лучше убрать со стола, а то вдруг рука заказчика ненароком потянется за сладким. Если посетителю во время пребывания в салоне понадобятся листки для записей, ручки и карандаши, рулетка, калькулятор, иные канцелярские принадлежности, нельзя проявлять мягкотелость и помогать ему. Запрещается что-либо дарить (фирменную ручку, календарь или папку).Настоящим подарком для менеджера являются дети, которых с собой привели посетители. Чада с удовольствием отвлекают своих родителей, капризничают, тем самым мешают разговаривать с сотрудником магазина. Всяческим образом поощряйте баловство ребенка, не оставляйте в магазине ничего, что могло бы хоть на время занять малыша. И вскоре родители поведут детей домой и, таким образом, избавят вас от их навязчивого общества.Наконец, заставьте посетителей стоять. Пришли клиенты, им бы присесть, а стул всего один. Для клиентов – незадача, а для менеджера – счастье, ведь время пребывания посетителей в магазине, где негде присесть, сокращается в разы.

Пребывание клиента в вашем магазине должно быть комфортным. Поэтому сделайте все, о чем говорилось выше, с точностью до наоборот. Обратите внимание на кондиционер – температура должна быть комфортной. Можно выделить место под стойку с крючками для верхней одежды (зимой клиенты это особенно оценят). Особое внимание уделите детскому уголку, если ваша аудитория – это женщины и семьи

Последний и весьма действенный способ навсегда избавиться от клиента – не оставлять о себе никаких напоминаний. Конечно, стереть память пока не получится. Однако избавить себя от повторного визита вполне возможно – нужно просто не дать посетителю никаких контактов, то есть визитки. Если же клиент сам просит ее (какой наглец!), следует либо отказать ему, либо выдать кусочек бумаги с непонятным черно-белым изображением и размытыми контурами текста.

С помощью визитки клиенту можно напомнить о том, в магазине какой компании он только что побывал, изготовлением какой мебели занимается эта компания, как можно связаться с ее специалистами, куда приехать, чтобы оформить заказ. Желательно, чтобы у каждого менеджера были именные визитки (лучше с фотографией) – так общение с компанией будет более «человеческим». Визитку следует предлагать каждому посетителю, а не ждать, пока он сам напомнит об этом.

***Будем надеяться, что после применения всех вышеназванных методов этот назойливый человек – клиент – наконец поймет, что ему в магазине не место, и покинет его навсегда. Несогласным предлагаем «мучиться» дальше