Сталкивались ли вы с безумно раздражающими чат-ботами, при общении с которыми ты решаешь главный квест — как быстрее выйти на человека? Если да, поддержите, пожалуйста, этот пост, вдруг кто-то из адекватных компаний это увидит и что-то изменит.
Привет, всем, меня зовут Миша Кузьмин из Сконта и я просто уже задолбался постоянно писать в онлайн чатах одну и туже просьбу, решая один и тот же квест — как же быстрее всего выйти на живого человека.
Зачем я это пишу?
Я знаю, что Виси читают многие руководители брендов: Тинькоф, Альфа и прочие компании. Может хоть кто-то из больших компаний обратит внимание на этот пост, если он наберет популярность.
Я хочу вас спросить (большие компании), считаете ли вы статистику как часто помогает виртуальный ассистент а ля Олег и прочие? Как часто люди пытаются выйти на живых людей и реально решить проблемы?
Зачем вы скрываете живых людей за тонной вопросов?
Это же просто нереально раздражает и бесит!!!
Ну сделайте вы кнопку «Позвать человека» сразу, Бога ради!
Я до сих пор помню как Тинькоф банк мне помогал, когда я был в джунглях в Камбоджи в 17 году, восстанавливая доступ к интернет банку, ибо я не тот номер указал при входе. Как же круто было когда сотрудник звонил на местную симку и проводил со мной верификацию по просьбе в чате на сайте банка. Как мне помогали в чате люди.
Ну почему вы решили стать настолько раздражающими, ну ведь было так хорошо. Что произошло? Когда, блин, вам всем продали идею этих долбанных чат-ботов с заменой людей.
Вы понимаете что боты не решают проблемы, а отрезают ненастойчивых?
Вы понимаете, что уже многие на автопилоте пишут позови оператора? И на тупые вопросы отвечают копипастом «Позови оператора».
И если да, что реально такая огромная экономия получается, что из супер сервиса выгоднее скатиться в дно?
Извините если задел, накипело :)
P.S.
Мы в Сконте делали исследование как люди относятся к допродажам, как реагируют на разные скрипты, что влияет на конверсию и как. И выяснили — чем механичнее и искусственнее это делается, тем меньше люди покупают и хуже реагируют. Это в продажах. В технической же поддержке или решении вопросов даже к гадалке не ходи, все еще очевиднее.
Нужен быстрый выход на людей, желание решать проблему, а не делать так, чтобы человек сдался и забил. В общем, есть куда расти (или вернуться к истокам, когда было круто).
Кстати, если у вас работают люди, а не чат-боты и вы хотите контролировать их работу: понимать проактивны ли они и на сколько, реально ли помогают клиентам, а не отписываются «для галочки» — добро пожаловать к нам в Сконт. С нами работает уже более 160 клиентов.
UPD
Уже после написания статьи и прочтения комментариев, пришел в голову более менее рабочий алгоритм с ботом и клиентской заботой:
Написать вопрос боту — это ок. Но вот в ответе должно быть предложение: или продолжить общаться с ботом дальше (по дефолту), или кнопка «позвать человека», или кнопка «позвоните мне» — это если бот не решил вопрос.
Порой голосом в сто раз проще все решить и многие плохо формулируют мысли в словах при переписке.
Если вас тоже бесят тупые чат-боты в поддержке и на сайтах поддержите лайком плз, вдруг это заметят и хоть кто-то что-то сделает. Спасибо :)
Я от себя добавлю, есть сервисы где чат-боты просто необходимы и реально нужны. Но в технической поддержке должна быть быстрая кнопка для связи с людьми. Ведь если человек пытается решить проблему, нужно ее быстро решать.
Может даже сделать один шаг в решении. Если сразу не получилось звать оператора, но не гонять по кругу.
Вы рассуждаете, как клиент или ну край сотрудник маркетинга в конторе, а есть еще финансисты, которые "касты режут". Так вот нафига им "живая" поддержка ))
ну тогда они должны сравнивать. Есть ли отвал, есть ли корреляция активных пользователей и продуктов. Если корреляции ответов и выручки и так далее. Или всем пофиг, и так сойдет :( ?
Ну это вечный бэтл между отделами в крупняках особенно. Обычно из-за дурости топ-менеджмента выигрывают те, кто режут касты. В реальности выходит, что вместе с кастами режут и клиентоориентированность, а иногда и теряют этих клиентов.
ну логика и здравый смысл должны же побеждать. Ну если я, вы, мы понимаем это, если кучу людей это бесит, ну почему бы не сказать, ребята хотите вот так, велкам. Верю что можно строить бизнес на клиентском сервисе и ориентированности.
Ну нахрен блин читать каждый день на виси посты, ,как банку похрен и они футболят тебя куда не лень. Ну ведь это рано или поздно сработает и выстрелит.
Так у отвала есть большой лаг. Пока клиенты нарвутся на проблемы и не смогут их решить через искусственного идиота. Пока их это задолбает, пока всё.
Из примеров - мегафон долбал всех рекламой своего приложения в USSD запросе баланса года 1.5, а на любые вопросы - "какого чёрта вы долбаете тех, кто его физически поставить не может?" - предлагал "идти в ногу со временем и поставить приложение" копипастой. В соцсетях тоже. Но был ли отток - хз.
На это тоже время нужно.
А вы понимаете, что если не «резать косты», то затраты на персонал тех.поддержки ляжет на вас же - в виде удорожания стоимости продукта? А это отпугнет какое-то количество клиентов. А это приведет к тому, что нужно будет опять-таки увеличивать стоимость продукта, чтоб получить сходящийся денежный поток.
Я не говорю, что надо все возможные косты резать, но прошу смотреть на ситуацию с разных сторон