«Позови оператора!!!» Как же бесят эти чат-боты. Ну не работает это, понимаете? Не работает!
Сталкивались ли вы с безумно раздражающими чат-ботами, при общении с которыми ты решаешь главный квест — как быстрее выйти на человека? Если да, поддержите, пожалуйста, этот пост, вдруг кто-то из адекватных компаний это увидит и что-то изменит.
Привет, всем, меня зовут Миша Кузьмин из Сконта и я просто уже задолбался постоянно писать в онлайн чатах одну и туже просьбу, решая один и тот же квест — как же быстрее всего выйти на живого человека.
Зачем я это пишу?
Я знаю, что Виси читают многие руководители брендов: Тинькоф, Альфа и прочие компании. Может хоть кто-то из больших компаний обратит внимание на этот пост, если он наберет популярность.
Я хочу вас спросить (большие компании), считаете ли вы статистику как часто помогает виртуальный ассистент а ля Олег и прочие? Как часто люди пытаются выйти на живых людей и реально решить проблемы?
Зачем вы скрываете живых людей за тонной вопросов?
Это же просто нереально раздражает и бесит!!!
Ну сделайте вы кнопку «Позвать человека» сразу, Бога ради!
Ну почему вы решили стать настолько раздражающими, ну ведь было так хорошо. Что произошло? Когда, блин, вам всем продали идею этих долбанных чат-ботов с заменой людей.
Извините если задел, накипело :)
P.S.
Мы в Сконте делали исследование как люди относятся к допродажам, как реагируют на разные скрипты, что влияет на конверсию и как. И выяснили — чем механичнее и искусственнее это делается, тем меньше люди покупают и хуже реагируют. Это в продажах. В технической же поддержке или решении вопросов даже к гадалке не ходи, все еще очевиднее.
Нужен быстрый выход на людей, желание решать проблему, а не делать так, чтобы человек сдался и забил. В общем, есть куда расти (или вернуться к истокам, когда было круто).
Кстати, если у вас работают люди, а не чат-боты и вы хотите контролировать их работу: понимать проактивны ли они и на сколько, реально ли помогают клиентам, а не отписываются «для галочки» — добро пожаловать к нам в Сконт. С нами работает уже более 160 клиентов.
UPD
Уже после написания статьи и прочтения комментариев, пришел в голову более менее рабочий алгоритм с ботом и клиентской заботой:
Если вас тоже бесят тупые чат-боты в поддержке и на сайтах поддержите лайком плз, вдруг это заметят и хоть кто-то что-то сделает. Спасибо :)
Понятны доводы и со стороны провайдера и со стороны клиента. Но, точно могу сказать, что если будет сразу кнопка "позвать оператора", то 99% людей туда и будут кликать, несмотря ни на какие подсказки, подкнопки и т.п. Думаю, не нужно объяснять почему:)
Как всё таки сделать не больно и тем и другим? Попросить клиента задать вопрос после стандартного "Здравствуйте/Привет/Хай/Алло".
Разобрать вопрос и подсунуть наиболее релевантные ответы. Возможно, если структура бизнеса это позволяет, попросить уточнить вопрос (это не всегда нужно, но в сложных продуктах может понадобиться). Если и на уточнённый вопрос ничего не нашлось автоматом перевести клиента на оператора (показав клиент, конечно, уведомление об этом).
Конечно, не идеальное решение вопроса, но сильно облегчает жизнь и клиенту и провайдеру.
Насколько я помню, у Тинькофф так работает чат.
У нас получилось так когда ставили кнопку "позвать оператора"
в 1 день было 50х50
во второй когда народу надоело слушать "ваш запрос в очереди 274" стало 20х80