Как многие разрушают свой бизнес и даже не догадываются об этом. Или - как не надо делать! Список советов
Привет! На связи Максим Кульгин, основатель нескольких ИТ-проектов. Мы защищаем от скликивания рекламы, парсим данные для бизнеса, занимаемся разработкой мобильных приложений. Сегодня подробно расскажем про главный "секрет" успешного бизнеса — как гарантированно вызывать раздражение людей!
Статья во многом состоит из цитат пользователей. Мы их немного облагородили правильной пунктуацией — иначе бывает не сразу понятно, что хотел-то сказать автор. Заодно убрали непечатные слова. Имена авторов приводить не стали — странные сетевые ники ничего не скажут. Если увидите свое высказывание, не обижайтесь, пожалуйста!
Грустное предисловие (или смешное — это уж кому как)
Все вокруг только и спрашивают: как сделать бизнес успешным, какой бизнес самый успешный, в чём бизнес-секреты?
Если набрать в поисковике что-нибудь подобное, то на вас неизбежно вывалится множество статей, в подробностях рассказывающих об анализе и планировании, об определении целевой аудитории, об использование продвинутых технологий и даже о привлечении к работе нейросетей.
А что получается на практике?
Простой жизненный пример: вложили много денег, учли все бизнес-советы — ничего не работает!
Как же создать бизнес, чтобы не растратить деньги понапрасну и не уйти работать охранником в «Пятерочку»? Мы подготовили несколько десятков практических советов, но все они объединены одной простой идеей.
Вы никогда не встретите ничего подобного ни в статьях про построение успешного успеха, ни в буклетах «коучей личностного роста», ни на курсах «Как создать свой бизнес за 21 день» — нигде!
Идея проста: самое важное в бизнесе — чтобы ваши сотрудники не прогоняли ваших клиентов.
Смешно звучит? Погодите, впереди десятки убийственных примеров из повседневной жизни.
Сразу оговоримся, что всегда есть исключения. Если у вас локальная монополия, то — что бы вы ни делали, что бы ни вытворяли ваши сотрудники, какие бы маркетинговые издевательства ни придумывали маркетологи — вашей компании всё сойдет с рук, ваши клиенты никуда не уйдут.
Им же просто некуда уходить! Примеров много: от единственного магазина в деревне до… Впрочем, когда монополия достигает некоторого масштаба, вмешивается государство и её деятельность начинают регулировать.
Однако такой подход — позволять себе по отношению к клиентам всё — трещит сразу же, как только появляется хотя бы мало-мальская конкуренция.
Когда же мы начинаем заниматься маркетингом в интернете и открываем сайт — мы создаем представительство нашей компании в совершенно необъятном мегаполисе с таким уровнем конкуренции, который ещё несколько десятков лет назад никто и представить не мог.
В таких условиях ведения бизнеса за каждого клиента необходимо не просто бороться, а отчаянно драться! Если удалось привести кого-то на сайт — что само по себе удача — прогнать его и отправить искать конкурентов будет непростительной ошибкой. Если клиент попал на сайт — он не должен оттуда сбегать.
Вы удивитесь, но многие бизнесы разоряются именно по такой банальной причине.
У ваших потенциальных клиентов открыто рядом 5–10, может быть даже 15, сайтов конкурентов. Что-то не понравилось — вкладка закрывается тут же. Причины можно разделить на несколько групп:
- откровенное издевательство над клиентами;
- неуважение и обман;
- глупость и технические неполадки.
Разделение на группы иногда весьма условно — тот или иной элемент можно отнести одновременно к нескольким категориям.
Издевательство
Когда мы говорим об издевательстве над клиентами, то подразумеваем не специально предпринятый комплекс мероприятий, а то как процесс взаимодействия воспринимается глазами клиента. Итак, что посетители расценивают как издевательство.
Пытка звонками
Требование номера телефона на любой чих не просто ритуал маркетолога. Все уже опытные и понимают — будут звонить: и утром, и днем, и вечером. Проблема приобрела такой размах, что телефонный звонок, как форма связи, попросту умирает: многие теперь или вообще не берут трубку с незнакомых номеров, или устанавливают блокировщики, которые сбрасывают все звонки, не входящие в список контактов.
Казалось бы, а что в этом такого недружелюбного? Дело в том, что мы живем в эпоху разрушенной приватности, и наши данные используются всеми, кто хочет до них дотянуться.
Телефонный звонок может быть серьезным испытанием для человека.
Проблема имеет много уровней. Один из них: работникам установили целевое действие — звонок. За него будут бонусы, а за использование других способов связи — нет. Не говоря уже о том, что переписка требует больше времени и усилий, чем звонок.
Желание заполучить номер телефона становится маниакальным.
Бессмысленное содержание
Читатель пришел по конкретному запросу, с конкретной целью. Не сразу, но постепенно он понимает, что автор не просто не является экспертом — ему вообще сказать нечего.
Сколько пробудет читатель на сайте? Какими словами он выразит свое эмоциональное состояние? Можно ли рассчитывать на его лояльность к компании?
Вопросы в значительной степени риторические.
Кто виноват? Кто это сделал? Это же ваши сотрудники-копирайтеры написали статью!
Однако это прошлое, а мы будем смотреть в будущее. На трудах копирайтеров выросли достойные преемники — нейросети.
Намеренное закрытие контента: полное или частичное
Прежде всего сюда относятся блоки рекламы, которые не убираются, а при прокрутке сайта двигаются так, чтобы оставаться на виду, по-прежнему закрывая контент. Реклама вместо контента — источник раздражения номер один.
Сюда можно отнести все подобные приемы, которые не дают нормально пользоваться сайтом: неубираемые просьбы подписаться на Телеграм, ВКонтактик или рассылку.
Некоторые пользователи склонны расценивать и согласие на обработку cookie-файлов как некий вид издевательства.
Но всё-таки мы бы не причисляли это к издевательству. В подавляющем большинстве случаев требует лишь ещё один быстрый взгляд, лишь ещё один быстрый клик, лишь одно ещё касание экранчика.
Различные виды принуждений
Совершенно обыденным стало принуждение к просмотру анимаций. Никто не беспокоится об экономии времени пользователя: «Ну подумаешь! Вам что несколько секунд не подождать?». Они же не задумываются о том, что человек может быть в спешке, а каждая страница задает этот же самый вопрос. Принуждение к потере времени стало обычным делом.
Ограничение стандартных функциональных возможностей
Очень часто пользователи подвергаются необоснованному запрету на простые действия, такие как копирование и вставка в поля формы.
А ведь действительно! Даже однократное ручное дублирование данных чревато ошибками и безусловно является потерей времени. В чем смысл? Вы же всё равно публикуете свой телефон! Для тех, кто парсит сайты, это вообще не будет препятствием. Ну, хорошо. А содержимое буфера обмена почему вставлять-то нельзя?!
Избыточно любопытные опросники
Никто не будет церемониться с чувствительными и личными данными. Мы привыкли. Беспокоиться о времени клиента тоже никому в голову не придет. Тоже привыкли.
Звуковой абьюз
Все уже привыкли как к само собой разумеющемуся, что уровень громкости рекламы может и должен быть в два, три, пять раз выше, чем средний уровень громкости в медиа файле. Но зачем ограничивать себя, когда есть волшебный JavaScript — с ним можно всё! Громкость рекламы — на максимум!
Вдобавок можно быть креативнее!
Неуважение и обман
Обман в торговле присутствовал всегда. Сейчас это новый культ, можно сказать. Становится трудно определить: где обман вызван корыстью, а где просто неуважением. Примеров подобного отношения к пользователю очень много, мы остановимся лишь на некоторых.
Отсутствие цен
Больше всего нареканий от пользователей (примерно половина) — отсутствие цен на сайте. В конечном итоге это оборачивается потерей времени для клиентов.
Спору нет, зачастую мы выбираем по цене.
Кто-то хочет просто прикинуть порядок цен какого-либо товара или услуги.
А самое главное — никто не понимает зачем скрывать цену, если собираешься продать.
Владельцы интернет-магазинов не представляют, как много потенциальных клиентов уходят из-за невозможности узнать ключевой параметр товара — цену.
Порой доходит до абсурда.
И объяснения-то разумного отсутствию цен нет. Действительно, есть некоторые области, где сложно назвать точную цену. Но можно было бы дать калькулятор и показать примерный диапазон.
Всё это делает жизнь пользователя очень неудобной и отнимает время.
Отсутствие товара
Очень распространенный случай — фактическое отсутствие товара на сайте. Но выясняется это не сразу — хитрый ход.
Необоснованные требования к пользовательскому ПО
Любопытно, что технологии определения блокировки рекламы далеки от совершенства. А на их выводах основываются решения по предоставлению контента — того самого, для показа которого была проделана колоссальная работа по продвижению.
С точки зрения бизнеса, это как почти выиграть гонку, а потом стать перед финишной чертой и сказать: «А я не пойду дальше» — ну, глупость же несусветная! Особенно, если учесть, что со стороны поисковых систем это выглядит как отказ от просмотра контента (хотя на самом деле это отказ от показа контента), а значит, каждый такой эпизод окажет негативное влияние на ранжирование сайта.
Не налажен учет данных пользователя
Маркетолог посоветовал изобразить «регард, этентивнес, солидити» (каким словам их ещё учат?). Здесь ключевой момент — изобразить. Чтобы так было на самом деле нужен соответствующий бэкенд, разработка и настройка которого денег стоит. А зачем? Можно же просто накидать формочек, кнопочек и изобразить. А то, что введенные данные никуда не идут — да и ладно!
Подобные случаи не единичны, явление массовое. Здесь, конечно, не всегда встречается полностью разрушенный бэкенд за красивой витриной, бывает и непродуманность просто, но с точки зрения пользователя выглядит всё одинаково.
Но чаще всего, конечно, предлагают Москву.
Пренебрежение данными, введенными пользователями — один из самых раздражающих недостатков. Можно подумать, что это программная неувязка на бэкенде, но нет — это стиль работы такой.
Подобное встречается сплошь и рядом в любой области.
Неуважение в мелочах
Например, при копировании ссылки туда добавляется SEO-текст, и пользователю придется вручную вычищать содержимое адресной строки. Если работа ведется со смартфона, то это причинит ещё большее неудобство.
Запрятать важные характеристики подальше — это тоже наверняка придумали маркетологи. В поисках нужной информации человек проведет больше времени на сайте, а значит, улучшаются соответствующие показатели и можно рассчитывать на премию. А вот если он уйдет к конкурентам, это отразится не сразу и можно не беспокоиться.
Глупость и технические неполадки
Недостатки дизайна, ошибки в работе и глупость не воспринимаются пользователями так остро, как рассмотренные выше издевательство, обман и неуважение. Соответственно, пользователи готовы прощать, не прерывать взаимодействие с интернет-ресурсом и пытаться работать дальше.
Это не значит, что подобным явлениям не надо уделять внимания — они тоже в какой-то части способствуют уходу к конкурентам и потере бюджета. Просто это меньшее из зол. Перечислим самые часто встречающиеся случаи с оригинальными комментариями.
Низкое качество дизайна
Сюда же можно отнести непродуманные и малофункциональные фильтры.
Новая мода — убирать кнопки «Применить». Маркетолог не дремлет, всё для простоты пользователя.
Принцип Mobile first ещё очень далек от внедрения в повседневную жизнь, многие сайты плохо адаптированы под мобильные устройства.
Редко кто задумывается об удобстве интерфейса.
Медленная работа
Трудноразрешимый тест Тьюринга
На эту тему народ уже мемов понапридумывал.
Проблемные сотрудники
Например, инициативный, но некомпетентный сотрудник, который достает звонками не по делу и врущий о том, что сделано.
Небезопасное соединение
Продвинутые пользователи жалуются на небезопасность соединения, что до сих пор встречается сплошь и рядом.
Непродуманное управление сеансами
Здесь нарекания в основном связаны с двумя вещами: принудительное завершение сеанса и переусложненный вход.
Неутешительные выводы (или обнадеживающие — это уж кому как)
Налицо очередной парадокс: веб-технологии развиваются, появляются новые идеи, фреймворки, а жизнь пользователя становится только хуже. Тема дури в UX/UI стала настолько масштабной, что юмористы даже создали специальную игру.
Я даже не знаю как описать её цель и предназначение. Наверное, можно сказать так: тренажер для обычного человека в эпоху культа UX/UI. Если кто подумал, что это одностраничный лендинг — тот глубоко ошибается. Простые пользователи могут испытать свою смекалку и поразвлечься, а специалисты UX/UI найти много вдохновляющих идей.
Кто выживет в новом мире, где все технические задания формируются маркетологами? Хакеры, наверное, в первую очередь.
Продвинутые пользователи могут быть очень капризными.
Как так получается, что неудобство, порой характеризуемое как издевательство, не просто встречается, а прямо-таки процветает?
Трудно давать оценки психологического состояния общества, но те самые маркетологи уверены в своей правоте.
Кому-то может показаться, что звучит сомнительно. Но маркетологи не даром свой хлеб едят.
Иногда достаточно задуматься о покупателе и шансы на успех значительно возрастают.
Вопрос с ценами не всегда такой простой, как может показаться.
Логистический расчет бывает настолько сложным, что одной автоматизацией не обойтись. Приходится учитывать и трафик, и высотность, и наличие лифта, и скачущие расценки транспортников — как это воплотить на бэкенде? Да никак! В том числе и потому, что никто из покупателей не сможет без подсказок предоставить все данные, даже если ему соорудить такую веб-форму.
Другое дело, когда никто ничего не понимает, нет весомых оснований делать так, но все копируют друг у друга, потому что «это работает».
Ну и не стоит забывать, что многие подходы заимствуются «оттуда», где совсем другой менталитет.
Рядовым сотрудникам глубоко безразлично насколько будет успешен ваш бизнес, сколько клиентов удастся удержать, какие будут показатели прибыли. А если они посчитают, что их недостаточно ценят, то могут даже прямо злорадствовать от ваших неудач.
Когда мы говорим о сотрудниках онлайн-бизнеса, то мы имеем в виду не только специалистов линии поддержки. Это прежде всего те, кто делает ваш сайт именно таким каков он есть: дизайнеры, верстальщики, веб-программисты.
Помните, что не они делают свою работу, это вы их руками создаете то, что вам надо. Если у владельца бизнеса не будет ясного и правильного видения того, что и как правильно, то и у сотрудников оно не появится. Если же для решения задач мы находим специалистов на фриланс-биржах, то зачастую вообще говорить ни о чём не приходится. Многие из них сами не знают как делать правильно.
Ещё встречалось такое замечание пользователей:
На этом и закончим. Добавляйте/пишите в комментариях!
P. S. Возможно, вам будет интересно почитать:
Ещё пока мало сайтов где на пол экрана блокирующий баннер с требование отключить блокировщики рекламы. Но когда натыкаюсь на такой просто закрываю и знаете почему - а все просто, как показала практика контент там не настолько уникальный и следующая ссылка в поиске дает нужный сайт с ответом.
Вы собрали самые смачные подборки - как по мне, уходя с таких сайтов ничего не теряешь, есть масса альтернатив.
100%
+100500
отсутствие цен нереально бесит
все бесячее собрали :) воедино
🤝🤣🤣🤣
ДДОСили их. Угадайте с одного раза кто?
натовские шпионы?
да. стало сложно зайти
Классика. Все сегодня пострадали
Видно, что статья основательная, но не смог осилить( но зато подписался на телегу, спасибо)
Спасибо 🙏
Ещё прикол. Если контент на сайте выводить не сразу, а как ЧатГПТ печатать, после загрузки страницы, большинство будет сидеть и вштыривать в экран пока скрипт не допечает текст до конца.
:) кстати прикольная идея. можно добавлять в список.
Да это мне программист знакомый подсказал. Попробовали. Агонь. Получается нельзя мерить паттерны поведенческого поведения на сайте небольшой кучкой продвинутых юзеров. Если твоя аудитория малообразованные, предпенсионные товарищи, то ставь дичь и поведенческие метрики будут расти. Для продажи рекламы такой сайт сойдёт.
Хорошо звучит, но по факту. Повесил рекламную заставку на весь экран и сразу показатель отказов уменьшился на 40%. Как это понять? Сидят ждут, чтобы закончить просмотр фуллскрина и дальше сидеть на сайте.
«Предположим, что живет на свете злой урод, который ненавидит веб и всех пользователей Интернета. Этому господину наверняка плевать, что встраивать на страницу аудиофайл, который начинает проигрываться автоматически, невероятно грубо и глупо. С помощью атрибута autoplay можно удовлетворить его глубоко порочные желания.
Если вы когда-нибудь будете так использовать атрибут autoplay, знайте: я вас найду.»
Отрывок из книги: Джереми, Кит. «HTML5 для веб-дизайнеров.»
Советы реально хорошие!
спасибо. :)
Хорошие советы. Будем внедрять
спасибо
Можно брать как руководство перед переговорами по разработке сайта или ИМ и посылать знакомиться клиентам. Утрирую конечно, часто у них свое правильно видение.
Это все трешого, но на коммерческих сайтах такого нигде не встречал. Чаще вылазит на новостных, инфрмационных и развлекательных