Надоело удалять негативные отзывы? Или, может быть, мучает совесть, что накручиваете отзывы на свой товар или услугу? А если их почти нет, то где брать? В статье расскажу, как грамотно работать с отзывами, и как даже негативные комментарии сделать инструментами продвижения.
Поднимите руку те, кто занимается раскруткой своего товара или услуги, но ни разу в жизни не заказывал отзывы. Вот честно ― думаю, что таких предпринимателей немного. Вы либо сами пишите себе отзывы, либо удаляете негативные, либо сидите, вообще, без обратной связи от покупателя/клиента. И все три сценария - так себе история.
При этом, большинство собственников бизнеса не рассматривают отзывы как часть стратегии продвижения. Зря, кстати. Они оказывают на аудиторию схожий с рекламой эффект: интерес, желание посмотреть внимательнее, в идеале ― купить.
Но в отличие от прямой рекламы, отзывы еще и вызывают доверие. Сами посудите какая фраза вызовет вашу благосклонность к товару: «Продаем удобные стулья по низким ценам» или «Купил ваш стул. Удобно работать на нем, цена порадовала».
Агентство Markway в декабре прошлого года опубликовало результаты опроса 2000 респондентов на предмет отношения потребителей к отзывам. Инсайт оттуда: 98,9% покупателей читают отзывы перед тем, как купить продукт.
Они популярны в Яндекс.Картах, сфере услуг, интернет-магазинах и, конечно же, на маркетплейсах. О, именно там уже несколько лет развивается отдельная каста отзывопоклонничества. Без пары добрых слов покупателя рейтинг продавца не сдвинется с мертвой точки.
Но есть беда: очевидно накрученные отзывы, которые видно невооруженным глазом. Их наличие отталкивает человека от товара или услуги. Имейте ввиду, что липовые отзывы легко вычислить.
Признаки накрученных отзывов
Потребитель ― не дурак. Он изучает тонны контента ежедневно, и поэтому, как минимум, насмотренность уже имеет какую-то. Провести его уже не так-то просто, как было в былые времена ― году так в 2007.
Накрученные отзывы очень легко отличить от настоящих. Их выделяют множество признаков, вот некоторые из них:
- шквал эмоций и превосходная степень, когда фразы «покупателя» выделяются эмоциональными всплесками, но остаются совершенно пустыми и бесполезными для настоящих покупателей (самый лучший из лучших, самый красивый, полный восторг, вау, магазин просто супер, невероятный товар и т.д);
- сомнительные преимущества, на которые реальный покупатель даже не обратил бы внимание (яркий цвет, подойдет для подарка, сочетается с другим товаром);
- ключевые рекламные слова и фразы, больше свойственные описанию товара, а не отзыву, и писал их, скорее всего, сам продавец (работает круглосуточно, широкий ассортимент товара, наличие доставки).
Лично мне кажется, пусть у продавца будет несколько хороших, но настоящих отзыва, чем миллионная ботоферма, которая сразу бросается в глаза реальным покупателям.
Способы накрутки отзывов
Зло многолико. Механик накручивать отзывы сегодня существует предостаточно.
Признаюсь, некоторые способы ― весьма экологичны, не портят общую картину под товаром и действительно могут продвигать. Но лишь некоторые, повторюсь. Многие пользователи используют агрессивную накрутку, за которую, кстати, еще и пожизненный блок получить можно.
Хочу выделить 3 самых распространенных метода накрутки.
- Зайти на сервис накрутки и оформить заказ. Способ далеко не самый благонадежный и экологичный, но, как ни странно, им до сих пор пользуются. Средняя цена отзывов с таких сайтов ― 50 рублей. Но, как правило, из 10 накрученных таким образом отзывов в лучшем случае только 1 пройдет модерацию.
- Воспользоваться услугами агентства. Средняя цена по рынку ― 500 рублей за 1 отзыв, но агентство возьмет работу «под ключ», выполнит все условия согласно договору и будет отвечать за качество отзывов.
- Накрутить самостоятельно. Для этого нужно будет купить прогретые аккаунты на той площадке, где требуется накрутка. 1 аккаунт = 1 отзыв. В среднем, цена аккаунта ― 50-100 рублей. Дальше придется сесть писать отзывы самостоятельно или привлечь к работе копирайтера (они берут около 200 рублей за 1000 символов, в одном отзыве примерно 40-50 символов).
Уже после накрутки отзывы будут публиковаться в сообществе / на сайте / на странице либо автоматически, либо вручную. Во втором случае советую публиковать их постепенно, а не сваливать все отзывы в одну кучу в один день ― это будет слишком очевидно.
Лайфхак. Незаметная накрутка ― это когда в первую неделю публикуешь 1-2 отзыва, а со второй увеличиваешь их количества до 3-4, и так по постепенной нарастающей.
Где новичку брать отзывы
«Окей, Кирилл. Накрутка ― зло. Но как быть начинающим продавцам, у которых без отзывов не покупают, а оставить отзыв, собственно, некому?».
Да, казалось бы, вот он ― замкнутый круг. Еще сложнее, если нужен не абы какой, а именно положительный комментарий. Из личного опыта могу поделиться 4 лайфхаками, как поступить в этом случае.
Совет № 1. Не усложняйте. Сделайте возможность оставить отзыв о вас максимально простой ― в комментариях под постом, на сайте без дополнительной или с максимально упрощенной системой регистрации, например. Некоторые компании переводят пользователя на карты или сторонние сервисы ― и это очень плохой способ попросить человека сказать доброе слово о продукте. А если решили усложнить путь фидбека, то дайте пользователю максимально понятный гайд как это сделать.
Совет № 2. Предоставьте покупателю дополнительную мотивацию. Бонусы ― штука, казалось бы, банальная, но рабочая. Предложите подарок или кэшбек за покупку. Но не советую заигрывать на последующих покупках (купите еще, и тогда будет вам бонус), потому что клиент должен с первого контакта почувствовать заботу о себе. Тогда и желание написать что-то приятное появится.
Совет № 3. Просите об отзыве вовремя. Во-первых, обращаться к клиенту с просьбой оставить отзыв ― это нормальная практика. Покупатели часто об этом даже не задумываются, немного подтолкнуть их не помешает. Во-вторых, делать это нужно только после предоставления услуги / покупки товара. Абсурдно, но некоторые предприниматели просят сделать это до.
У меня был такой случай в одном ресторане. Только сделал заказ, а официант уже просить написать отзыв об их заведении. А я там впервые, и даже кухню еще не пробовал.
Совет № 4. Учитесь провоцировать. Напоминайте аудитории о себе при любом удобном случае. Оффлайн-бизнес ― наклеивайте стикеры и листовки с рейтингом. Онлайн ― добавьте на сайт раздел с репутацией. В общем, дайте людям пространство, в котором они могут рассказать о вас другим.
Как реагировать на негативные отзывы
И, конечно, будьте всегда готовы к тому, что в ответ может политься ушат того самого. Причем, процентов 80 его составит острая потребность неудовлетворенных жизнью людей самоутвердиться, а никак не реальная критика продукции.
Беда в том, что на маркетплейсах и отзовиках такой фидбек влияет на рейтинг. Но даже его можно научиться правильно обходить.
Во-первых, всегда будьте честны с клиентом. Обман ― худшая стратегия продвижения, ведь он в любом случае вскроется. Если негативный отзыв связан с тем, что вы как-то провинились перед покупателем, не пытайтесь оправдаться или обвинить его в ответ. Вежливо признайте вину и предложите компромисс.
Во-вторых, забудьте про шаблонные ответы на любые отзывы, на негатив ― особенно. Клиент расстроен, что получил не то, что представлял, а ему сверху еще и банальная отписка прилетает ― представляете как это бесит? Проявите максимум участия, ответьте на отзыв с достоинством и постарайтесь как-то решить проблему покупателя, если она есть. Вас полюбит не только он, но и другие покупатели, которые будут читать ваш ответ.
В-третьих, не будьте терпилой. Да-да, на пустые выхлопы хейтеров и комментариев в одну строчку тоже отвечайте, не игнорируйте их. Но делайте это тактично, приведите факты, почему слова этого человека не соответствуют действительности. Не молчите, когда ваше дело пытаются полить грязью.
И еще один лайфхак: если клиент написал негативный отзыв, но вам удалось решить его проблему и максимально деликатно помочь, попросить его написать апдейт комментария. Это поможет усилить репутацию бренда в глазах других.
Примеры крутой работы с фидбеком
Помните выражение «Черный пиар ― это тоже пиар»? Его можно применить и к негативному отзыву. Учитесь не игнорировать или удалять подобный фидбек, а красиво с ним работать.
Приведу пару примеров.
Помните громкий разрыв Шакиры и Жерара Пике на фоне его измены? Тогда певица записала песню со словами «Ты променял Ролексы на Касио». Представители бренда часов Касио не смогли промолчать, тем самым монетизировав негатив артистки:
Или история про курьера из «Самоката», который вез заказ на 15 л воды покупателю, но додумался опубликовать рилс с нецензурным негодованием по этому поводу. Не буду цитировать, скажем так: в ориентации клиента парень усомнился прилюдно.
Так вот, руководство фирмы мало того, что заставило курьера официально извиниться и уволило его впоследствии, так еще и принесло извинения от лица компании и предоставило покупателю дополнительные бонусы.
В моей практике тоже есть пример классно отработанного негатива, только в этот раз на примере маркетплейсов.
В прошлом году я запостил в телеграм-канале кейс по маркетплейсам, скрины прилагаю. В обед следующего дня в комментариях был написан ответ Ozon на него, а для такой крупной компании это супер-оперативно.
Как вы работаете с негативом? Кстати, а сами часто оставляете его в отзывах? Кому последнему оставили негативную реакцию на товар/услугу?
Не понимаю, почему продавцов пугают отрицательные отзывы. Если ты не косячный, то любой отрицательный отзыв можно перевести в плюс.
У меня раньше писали отрицательные отзывы те, которых оскорбляло объявление им стоимости юридических услуг.
То есть еще сотрудничать не начали, а эти халявщики уже отзыв накалякали)
Так вот, грамотный ответ на такой отзыв способен привлечь новых клиентов)
Из сегодняшнего общения:
- Мне вручили повестку по мобилизации и я подписал какой то документ
- Готов рассказать на платной консультации за 5тр пути решения проблемы
- О, а можно бесплатно в двух словах?
- Иди служи
=
Вот тот момент, когда негодующий клиент готов написать, что все юристы алчные до денег)
Весело у вас там))))
5 тысяч еще по-божески)
Про фейковые отзывы.
Где то в инете написали, что моя компания плохо установила окна)
И совершенно не нужно удалять такой отзыв. Если клиент не понимает, что юридическая компания не устанавливает окна, то мне такой клиент не нужен)
я бы ответила на такое что то вроде: Да, окна мы устанавливаем плохо, зато ваша жена хочет забрать у вас квартиру с новыми окнами, мы окажем вам юридическую консультацию)
фейки через без поддержку легко удаляются
Знаете, совесть не мучает за накрутку отзывов. И есть четкое убеждение, что покупатель не шарит где отзыв реальный, а где нет. Главное, чтобы он был.
Ну если сделать качественно, то да. А если клишерованные, то я думаю даже слепой увидит
Думаю, себе карму изрядно испортил, так как много лет работал будучи студентом в сервисе накрутки. Писал на заказ отзывы. Думаю, а вдруг мой хороший отзыв кому-то навредил. Писал в основном на докторов в клиниках заказные отзывы.
уууф, я конечно не осуждаю вас, но за накрутку отзывов докторов, скорее всего вас ждет уже отдельный котел😂
Нет, ну это вообще беспринципно, так нельзя
Последний негативный отзыв оставил в Яндекс такси. Водитель вёл себя странно, когда попросила ехать не так быстро. Остановил авто и сказал выходи отсюда нахрен. Прям посреди трассы. Вот как тут было не написать?
Как можно женщину на трассе оставить?!?
яндекс обычно быстро на такое реагирует и предлагает различные плюшки
А как вы добирались, жесть какая
тут не просто написать отзыв, тут в поддержку обращаться надо и писать жалобу. Вообще сейчас водители очень много себе позволять начали и такие ситуации как у вас сплошь и рядом слышу
Вот именно поэтому нет смысла читать положительные отзывы или там смотреть на цифры рейтинга — делать мне еще нечего, разбираясь, накручен он или нет. Только отрицательные и спасают.
Отрицательные помогают найти куёвую компанию, которая прям ужас-ужас. А хорошая тоже может быть в негативе просто потому, что люди идиоты. Одного парня знаю. У него мастерская по ремонту телефонов и тд. Заменили даме КПТ. При ней телефон зарядился частично, всё отлично. Дома поставила на ту же зарядку, которой спалила КПТ (хотя ей говорили, что это от зарядки, но она не поверила) и написала негативный отзыв, типа ей ничего не сделали..
Отрицательные тоже накручивают и порой часто.
Нет, меня больше бесит на вайлдбериз, когда в отзывы засовывают левые люди свою рекламу. Алё, вы нормальные? Это как придти в мой магазин и продавать свой товар.
Ничего личного, это бизнес🤣
Серый маркетинг, он такой)
Зачем удалять негативные отзывы, это так низко, только испортите себе репутацию. Научиться правильно обрабатывать отзыв не так тяжело как все считают, просто никто не хочет напрягаться.
Плюсую, но не все это понимают
По поводу накрутки.
Раньше было лень просить клиента оставить положительный отзыв. Проще было попросить знакомых вставить написанный мной отзыв.
Потом начал отправлять предложение оставить отзыв вместе с актом выполненных услуг. Оставляло 10%
Сейчас опять лень)
На самом деле с отзывами беда, так как психология людей такая, что они бегут строчить негатив, а если всё понравилось 1 процент из 100 пойдет тратить время и восторгаться.
По факту! Но я думаю выход есть - брать отзыв в переговорах, когда клиенту не нужно отдельно тратить на это время и что-то сочинять, а рассказать как есть во время встречи.
Я знаю много кейсов, в основном в хореки, когда люди сами желали написать отзыв. И у заведения более 2000 отзывов, и рейтинг 5.0 без накруток. Такое возможно, когда ваш продукт просто офигенный!
можно накручивать что угодно, но не отзывы, это слишком по-свински
Ну а если продукт реально хороший и нужен первоначальный буст
на самом деле отзывы это такое, хвалебным верить нельзя, тк большинство не станет их просто писать если все ок, а вот если есть проблемы многие оставят отзыв
А негативные следует внимательно рассмотреть под лупой. У нормальных контор 90% негативных отзывов от идиотов или от фермы и только 10% реально косяки.
"сомнительные преимущества" - чаще всего именно такой критерий есть в отзывах. Но прикол в том, что это разбирающийся в теме знает, что это липа. Средний человек же верит такому отзыву. Видел не раз товар, у которого первый отзыв как раз такой. Потом через месяц+ набегает несколько сотен отзывов. Потому что эффект домино.
накрутите лучше подписчиков, не пользуйтесь этим
лучше вообще не использовать ни то ни другое. это на крайняк
Про ответ Casio — это фейк ньюс, ответ был с фейкового акка.
из-за того, что теперь галочку верификации могут купить все. делать фейки стало гораздо проще
Вот они где все инфу берут
Интересно), то что сегодня опубликовали почти однотипные статьи)
Кто?)