Пока вы ждете продаж в агентстве, ваш сейлз тупит и делает ненужную работу

Недовольные клиенты, измученные постоянными созвонами сотрудники и неадекватные заказчики, которые выносят мозг, — то, что вы получите от некомпетентного сейлза в агентстве. Рассказываем, как устроен отдел продаж в Рыбе и почему вам не нужен очередной МОП или РОП.

Привет! Меня зовут Юлия Каримова, и я директор по счастью клиентов в креативной редакции Рыба: отвечаю за лиды, тендеры, конкурсы, партнерки и нетворкинг. Я тот самый сейлз, которого вы ищете: много продаю и не подкидываю команде клиентов-неадекватов. Но, сюрприз, работаю я без процентов от продаж и скриптов.

Часто слышу, как владельцы агентств жалуются, что не могут найти нормальных сейлзов или что сейлзы не продают так, как им хочется. Проблема вот в чем: скорее всего, они берут на работу не тех людей или загружают рабочие процессы бесконечными созвонами, высокими KPI и регламентами.

Специально для вас я нашла четыре причины, по которым вам нужно срочно избавиться от сейлза и нанять на эту должность эксперта.

Однажды я пришла на первую встречу с потенциальным клиентом и сразу после слов «Здравствуйте, меня зовут Юлия Каримова, и я менеджер по работе с клиентами» собеседник закатил глаза, глубоко вздохнул и сказал «А я думал, что на встречу придет специалист, который будет работать над моим проектом. С вами мне не о чем разговаривать».

Тогда мне стало обидно, потому что полгода назад я была главредом и отвечала за такие проекты. Почему у человека были такие ожидания — вопрос отдельный, но и винить его не за что, ведь все сейлзы, с которыми он общался до этого, не могли сказать ему ничего полезного и откровенно бесили своей некомпетентностью.

Если сейлз сам не производил продукт или не оказывал услугу, которую он продает, он является передатчиком информации. В таком случае его работа сводится к тому, что он созванивается с клиентом, брифует, относит вопросы производству и почти молча сидит на созвонах, на которых продает производство. Так уж вам и нужен такой сейлз?

Рынок так привык к таким сейлзам, что заказчики-эксперты просто не хотят с ними говорить, потому что при первом же глубоком вопросе сейлз посыпется и пойдет спрашивать у коллег. В результате человек на другой стороне просто потратит время на бесполезный созвон, а это бесит.

Что делать. Если у вас шаблонные и понятные услуги, то и обычный сейлз подойдет. Рутинные задачи будут выполняться, а сделки — закрываться. Как вариант можно разделить задачи отдела продаж в зависимости от сложности лида: простых пусть обрабатывает менеджер, а сложных — эксперты из команды.

Ну а если закрыть возражения клиента без эксперта не получится, лучше нанимать специалиста с опытом в вашей сфере. Например, как у нас в Рыбе: с клиентами работаю я. Раньше я была главредом и знаю всю подноготную работы редакции.

Чаще всего зарплата сейлза зависит от суммы сделки, поэтому сейлзы ради выполнения KPI готовы на всё. При этом на количество лидов влиять они не могут, а план выполнять как-то надо. Именно поэтому, когда качественных лидов недостаточно, сейлзы начинают играть нечестно.

Вот что могут делать сейлзы, подвязанные к KPI.

Обещать больше, чем может сделать производство. Конечно, на этапе документов эти обещания нигде не учтут. В итоге вы получаете формально успешно закрытый проект — все работы сделаны вовремя, в рамках бюджета и в соответствии с ТЗ — и недовольного клиента, у которого не сошлись ожидания и реальность.

Такой клиент, скорее всего, отвалится после завершения договора, а значит, в долгосрочной перспективе вы потеряете очень много денег в расчете на LTV.

Продать что-нибудь ненужное. Иногда клиенту объективно не нужны услуги агентства, и по-хорошему нужно отказать. Но если клиент и сам не эксперт, ему можно запудрить мозги и предложить сделать то, что умеет агентство. В итоге услуги будут оказаны, но клиент останется недоволен: результат совсем не тот, который он ожидал.

Искусственно увеличивать первый чек. Когда вместо одной услуги сейлз продает сразу «пакет» и не думает, как команда будет делать работу и нужны ли эти дополнительные услуги клиенту, это плохо. Например, можно продать ведение соцсетей допом к блогу, а окажется, что у сотрудников просто нет времени на еще один проект и нужно будет срочно искать еще одного специалиста. Дополнительные продажи должны быть умными. Сейлзу нужно понимать и уметь оценивать возможности команды, а на это способен только эксперт.

Что делать. Сначала найдите нормально сейлза — эксперта в вашей сфере. А потом отмените KPI: человек, который разбирается в своей работе, будет приводить вам клиентов без всяких планов. Например, у нас в Рыбе нет KPI на количество совершенных сделок. Клиенты получают то, что им обещали, остаются довольными и работают с нами вдолгую.

Когда я работала главредом, мне казалось, что конфликт между отделом продаж и производством неизбежен, потому что у одних задача «сделать нормальный продукт», а у других — «продать любой ценой».

Вот что может натворить некомпетентный сейлз:

• Сделать скидку, получить контракт и срезать маржу агентства. Сделка есть, сейлз положил комиссию в карман, а как с этим будет разбираться бизнес, его не волнует.
• Притянуть за уши квалификацию лида. Например, заключить договор с неадекватным персонажем. Сейлзу ведь надо чуть-чуть потерпеть, а команде с этим как-то жить несколько месяцев.

Что делать. На все решения смотрите сверху — с позиции бизнеса. Не нужно заключать сделки любой ценой и с любыми заказчиками, иначе ваша команда взвоет. Если из-за новых проектов команда будет страдать, долго она не протянет: сотрудники начнут выгорать, увольняться и негативить. А делать классный бизнес на уставших и потухших людях — плохой вариант. У нас в Рыбе я всегда трезво оцениваю клиентов и наши возможности. Если вижу, что заказчик неадекватен, называю заградительную цену — х2 от нашего прайса. Тогда и отказывать не надо, и сделки не случается.

Я общаюсь с разными агентствами по поводу партнерств, и у меня волосы встают дыбом, когда я вижу, на что тратят время сейлзы.

Устраивают созвоны «всех со всеми». Привлекают кучу лишних людей для обсуждения проекта, который еще даже не зашел. Это сильно отвлекает от работы, а если сделка не выгорает, время команды просто тратится впустую.

У нас, например, на созвоны хожу всегда только я. И только после разговора с клиентом при необходимости советуюсь с командой. Может, я кого-то удивлю, но иногда я закрываю сделки вообще без созвонов. Да, так тоже можно. И никогда не устраиваю созвоны, только чтобы показать красивую презентацию. Например, если клиент и так уже согласен и готов сразу приступать к работе.

Готовят коммерческое предложение неделями. Аргумент всегда один: КП сделано «индивидуально под клиента». Но я-то видела с десяток таких предложений, и ничем, кроме количества часов в смете и примеров проектов, они не отличаются. Мы в Рыбе готовим коммерческое предложение за 1–2 дня, если не нужно выполнять тестовое. Больше времени и не надо.

Упарываются над формой. Используют сложные шаблоны для презентаций, из-за которых сейлз три часа двигает тексты и пиксели, вместо того чтобы продавать. Мы готовим коммерческие в гугл-доках, а иногда обходимся и вообще без документов — рассказываем про наш поход, показываем кейсы и, о боже, называем цены в переписке. Кстати, редакцию для одной госкорпорации мы продали именно так — по email.

Что делать. Работать нормально — ценить время клиентов и сотрудников. Объясните своему сейлзу, что вам всё равно, работает он четыре часа в день или двенадцать. Если сейлз оправдывает бурную деятельность фразами типа «у нас выстроенные процессы, мы следуем регламентам», это тупо. Клиенту обычно фиолетово на ваши регламенты. Он просто хочет узнать, сколько стоят услуги и что в них входит. Ждать сто лет, когда сейлз соберет всю команду на созвон или состряпает изумительное КП, он не захочет и просто уйдет.

У нас в Рыбе на созвоны с клиентами хожу я, а коммерческое готовлю в гугл-доке за 1–2 дня. Вы скажете: «Но ты же профи и можешь закрыть сделку вообще без созвона». А я спрошу: «Кто вам мешает нанять эксперта и забыть о проблемах с некомпетентными сейлзами?»

Приходите в Рыбу, если вам нужен классный контент: ответим в течение дня, лишнего не предложим, время тратить не будем. С digital-агентствами тоже работаем — пишем статьи на vc.ru, Хабр, помогаем с блогами и телеграм-каналами.