Рубрика развивается при поддержке
Маркетинг
Chipsa
1630

Топ-10 болей клиентов в digital, или как начать системно собирать фидбек

СЕО студии дизайна Chipsa Максим Кыштымов о сборе обратной связи в агентстве. Как пришли к системе, выявили топ-10 болей клиентов, и какие советы нас просили передать всем представителям digital.

В закладки

Входные данные

Для начала несколько фактов о нашей студии, чтобы вы погрузились в контекст и понимали специфику наших проектов и заказчиков.

  • Наш основной продукт — это промо и корпоративные сайты с упором на креатив, анимацию и графику.
  • Практически все запущенные сайты мы ведем на саппорте.
  • Бюджеты проектов — от 300 т.р. за лендинг и до 4 млн. за объёмный корпоративный сайт.
  • География работы — около 30-40% местные заказчики (Красноярск), остальные — Москва, Санкт-Петербург, другие крупные города России.
  • Длительность проекта — от 2 до 12 месяцев (а порой и больше).
  • Коммуникация — с менеджером или маркетологом на стороне заказчика, реже с ЛПР.

Как я систематизировал обратную связь от заказчиков

Как было раньше:

  1. Руководитель проекта, когда находил время, задавал вопросы клиенту или его представителю по почте. Сбор обратной связи был хаотичным для нас и неожиданным для заказчика. Исходя из этого, информация чаще всего доходила до меня «мутной» и не отражала сути.
  2. Я лично собирал отзывы перед тем, как обновить портфолио студии. Задавал следующие вопросы:
  • Почему выбрали нас?
  • Что вам понравилось в работе?
  • Что не понравилось в работе?
  • Что посоветуете исправить?

Одним словом в сборе обратной связи царил бессистемный хаос. Вроде и понимали что надо, вроде и собирали, но использовать фидбек, как инструмент роста студии, получалось плохо.

Как сейчас:

Я понял, что для более полноценной и системной работы по обратной связи, необходимо ответить на следующие вопросы:

  • В какой момент собирать обратную связь?
  • Кто собирает обратную связь?
  • Как часто?
  • Каким способом?
  • Какие вопросы задаются?
  • Кому задаются вопросы?
  • Как и кем обрабатывать полученные ответы?

Какие инструменты использую:

  • AmoCRM (авторассылка лидам через неделю после закрытия сделки с просьбой дать фидбек);
  • Google Drive — формы и таблицы;
  • Мой личный список дел + еженедельное периодическое напоминание.

Какие выводы:

  • Примерно в 10% случаев отказного лида удаётся «оживить» на этапе пресейла и вернуть в воронку продаж + получить полезный фидбек, причину отказа;
  • На письма заказчики отвечают примерно в половине случаев;
  • Пишут не только негатив, но и позитив.

ТОП-10 болей заказчика при работе с дизайн-студиями и агентствами

Я взял обратную связь у восьми наших клиентов и решил не ограничиваться нашей зоной ответственности. Кроме студийных взаимоотношений мы обсудили их работу с другими подрядчиками в сфере digital.

Какие вопросы задавал:

  1. В чём были боли при работе с нами?
  2. В чём были боли при работе с другими подрядчиками в сфере digital?
  3. Как у вас происходит выбор подрядчика и согласование результатов внутри компании?
  4. Что посоветуете агентствам и студиям, чтобы они стали лучше?

Боли при работе с подрядчиками в сфере digital

  • Синхронизация видения, несоответствие ожиданиям — 90%
  • Недостаточное погружение в бизнес заказчика, несоответствие духу бренда — 80%
  • Превышение сроков по проектам, недостаточная работа с ожиданиями — 55%
  • Нет проактивности со стороны исполнителя — 20%
  • Медленная коммуникация — 20%
  • Не поясняется почему сделано так, а не иначе — 20%
  • Медленный отклик по проблемам на саппорте — 20%
  • Не комплексный подход — 15%
  • Качество дизайна — 15%
  • Сложность согласования результатов внутри компании заказчика — 15%

Боли при работе с нами, и как мы планируем их решить

Синхронизация видения, несоответствие ожиданиям — больше референсов на старте проекта, больше промежуточных согласований.

Нет нового в длительных отношениях — периодически меняем дизайнера по проекту.

Нехватка квалификации на стороне заказчика + желание большей проактивности на длительных проектах — планируем выделить отдельный менеджмент на саппорт.

Недостаточная погруженность в бизнес заказчика — планируем аутстаффинг, работу внутри команды заказчика (но до этого ещё далеко).

Превышение сроков по проектам, недостаточная работа с ожиданиями — заранее говорим клиенту о том, что сроки могут быть превышены. Объясняем по какой причине.

Медленный отклик по проблемам на саппорте — выделенный менеджер + разграничение ресурсов.

Не комплексный подход — Мы студия дизайна с упором на разработку сайтов и в ближайшем будущем не планируем влиять на другие бизнес-процессы заказчиков. Поэтому стараемся более тесно сотрудничать с коллегами, которые выполняют работу для клиента в связке с нашей.

Советы заказчиков

  • Работать с ожиданиями по срокам и результатам — «приземлять» клиентов.
  • Показывать варианты, давать специалистам (не менеджерам) больше участвовать в общении с заказчиком.
  • Не пытаться подстроиться под заказчика, особенно при длительных отношениях.
  • Быть проактивными, предлагать новые решения. Как на этапе пресейла, так и на этапе разработки и саппорта.
  • Стараться максимально сильно погрузиться в бизнес заказчика, его бренд.
  • Не рубить бабло здесь и сейчас. Не относиться к проектам как «мы его сделаем и забудем». Думать про долгое взаимодействие и про конечный продукт. Особенно важно для стартапов.
  • Учить клиента согласовывать работу, т.к. зачастую они не знают, по каким критериям это делать и начинают мыслить на уровне «нравится / не нравится».
  • Объяснять заказчику почему сделано именно так, а не иначе.

Как клиенты выбирают исполнителя в сфере digital

Основной сценарий:

Совет знакомых / рейтинги — Запрос цены, КП и портфолио — Формирование шорт-листа — Обсуждение с лицами, принимающими решение.

Особенности:

  • ВСЕ начинают с совета знакомых;
  • При презентации ЛПРу показывается портфолио + стоимость, также учитывается личное мнение маркетолога/менеджера и то, работал ли он с этой компанией ранее, или нет;
  • Не факт, что выбор будет в пользу тех, кто сделал что-то на пресейле.

Как согласовывают результаты

Основной сценарий:

Согласование с менеджером, далее согласование с ЛПР.

Особенности:

  • Важно понять, не передатчик ли между вами и ЛПР;
  • Не ставить на проект дизайнера, который не работает в стиле референсов заказчика или не соответствует их ожиданиям по стилистике;
  • Если заказчик крупный, у менеджера проекта на стороне заказчика есть 5-6 минут за утренним кофе на согласование промежуточных результатов. Поэтому по факту, ЛПР согласовывает на уровне «нравится / не нравится», «попал / не попал», т.к. очень ограничен по времени;
  • Если на стороне клиента есть чёткое разделение по зонам ответственности, то согласование будет проходить скорее всего четко и быстро.

Вредные советы заказчикам

За 10 лет управления студией я сформировал 3 самых «полезных» совета заказчикам. Специально для тех, кто ну очень хочет быть вредным.

  • Расскажите дизайнерам в точности(!), что вы хотите видеть по проекту, но при этом ждете от них креатива и никак их не ограничиваете. В итоге, если вас не устроит результат, у вас будет выбор. Если вам сделают работу по вашим указаниям, можете сказать, что студия не креативна и не предлагает своих решений. Если предложат свой вариант, который вам не нравится — скажете, что вас не слышат. И продолжайте сидеть на двух стульях до последнего!
  • Если у вас больше двух ЛПР и сложная система согласования — не делайте ничего со своей стороны, чтобы добиться единого мнения внутри своей компании. Зачем делать работу за менеджера на стороне студии или агентства? При этом, разумеется, регулярно напоминайте о сроках сдачи проекта;
  • Из классики — не предупреждайте исполнителя о своем отпуске или отпуске вашего ЛПР.

Вывод

  • Собирайте обратную связь. Это полезно. Желательно до, в течение, после реализации проекта;
  • Собирать и обрабатывать фидбек лучше топ-менеджменту;
  • Фокусироваться и находить решения в первую очередь по топовым проблемам, которые встречаются у большинства заказчиков;
  • Собирайте обратную связь системно и регулярно.

Материал опубликован пользователем.
Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Chipsa", "author_type": "editor", "tags": [], "comments": 5, "likes": 9, "favorites": 93, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 104132, "is_wide": true, "is_ugc": false, "date": "Wed, 05 Feb 2020 11:44:57 +0300", "is_special": false }
Простой коллтрекинг
для малого бизнеса
Новый алгоритм с
настройкой в два клика
Узнать больше
Коллтрекинг
без боли
Простые настройки
Умный алгоритм
Чистая аналитика
Подробнее
Простой коллтрекинг
для малого бизнеса
Знание источников продаж
постичь ты сможешь
познать
Простой коллтрекинг
для малого бизнеса
Знание источников продаж
постичь ты сможешь
постичь
(function(d, w) { var analyticsCategory = "CoMagic branding"; var sendEvent = function sendEvent(label) { var action = arguments.length > 1 && arguments[1] !== undefined ? arguments[1] : "Click"; var value = "" .concat(analyticsCategory, " \u2014 ") .concat(label, " \u2014 ") .concat(action); console.log("Analytics: %c".concat(value), "color: #E87E04"); if (window.dataLayer !== undefined && analyticsCategory) { window.dataLayer.push({ event: "data_event", data_description: value }); } }; var rand = function rand(min, max) { min = Math.ceil(min); max = Math.floor(max); return Math.floor(Math.random() * (max - min + 1)) + min; }; var id = rand(1, 4); var head = document.querySelector(".comagic-branding-head"); head.setAttribute("data-comagic", id); sendEvent(id + " — Header", "Init"); head.addEventListener("click", function() { sendEvent(id + " — Header"); }); var branding = document.querySelector( '.comagic-branding[data-comagic="' + id + '"]' ); branding.style.display = "block"; sendEvent(id + " — Footer", "Init"); branding.addEventListener("click", function() { sendEvent(id + " — Footer"); }); })(document, window);
0
5 комментариев
Популярные
По порядку
1

Спасибо за статью, получилась всеобъемлющей 🙂

Ответить
0

Спасибо :)

Ответить
1

Благодарю, отличная статья! Правильный сбор фидбека всегда дает хороший стимул в развитии

Ответить
0

Спасибо, Артём! Полностью согласны)

Ответить

Прямой эфир