{"id":9208,"title":"\u0412 \u043a\u043e\u043c\u043c\u0435\u043d\u0442\u0430\u0440\u0438\u044f\u0445 \u043d\u0430 vc.ru \u043f\u043e\u044f\u0432\u0438\u043b\u0438\u0441\u044c \u0441\u0442\u0438\u043a\u0435\u0440\u044b","url":"\/redirect?component=advertising&id=9208&url=https:\/\/vc.ru\/promo\/326527-lyubite-rugat-servisy-vk-etot-tekst-dlya-vas&placeBit=1&hash=032d65c70fe5fc63c371cf935d9281ebe7529d9359ff65d7499233043c93d674","isPaidAndBannersEnabled":false}
Маркетинг
Chipsa

Топ-10 болей клиентов в digital, или как начать системно собирать фидбек

СЕО студии дизайна Chipsa Максим Кыштымов о сборе обратной связи в агентстве. Как пришли к системе, выявили топ-10 болей клиентов, и какие советы нас просили передать всем представителям digital.

Входные данные

Для начала несколько фактов о нашей студии, чтобы вы погрузились в контекст и понимали специфику наших проектов и заказчиков.

  • Наш основной продукт — это промо и корпоративные сайты с упором на креатив, анимацию и графику.
  • Практически все запущенные сайты мы ведем на саппорте.
  • Бюджеты проектов — от 300 т.р. за лендинг и до 4 млн. за объёмный корпоративный сайт.
  • География работы — около 30-40% местные заказчики (Красноярск), остальные — Москва, Санкт-Петербург, другие крупные города России.
  • Длительность проекта — от 2 до 12 месяцев (а порой и больше).
  • Коммуникация — с менеджером или маркетологом на стороне заказчика, реже с ЛПР.

Как я систематизировал обратную связь от заказчиков

Как было раньше:

  1. Руководитель проекта, когда находил время, задавал вопросы клиенту или его представителю по почте. Сбор обратной связи был хаотичным для нас и неожиданным для заказчика. Исходя из этого, информация чаще всего доходила до меня «мутной» и не отражала сути.
  2. Я лично собирал отзывы перед тем, как обновить портфолио студии. Задавал следующие вопросы:
  • Почему выбрали нас?
  • Что вам понравилось в работе?
  • Что не понравилось в работе?
  • Что посоветуете исправить?

Одним словом в сборе обратной связи царил бессистемный хаос. Вроде и понимали что надо, вроде и собирали, но использовать фидбек, как инструмент роста студии, получалось плохо.

Как сейчас:

Я понял, что для более полноценной и системной работы по обратной связи, необходимо ответить на следующие вопросы:

  • В какой момент собирать обратную связь?
  • Кто собирает обратную связь?
  • Как часто?
  • Каким способом?
  • Какие вопросы задаются?
  • Кому задаются вопросы?
  • Как и кем обрабатывать полученные ответы?

Какие инструменты использую:

  • AmoCRM (авторассылка лидам через неделю после закрытия сделки с просьбой дать фидбек);
  • Google Drive — формы и таблицы;
  • Мой личный список дел + еженедельное периодическое напоминание.

Какие выводы:

  • Примерно в 10% случаев отказного лида удаётся «оживить» на этапе пресейла и вернуть в воронку продаж + получить полезный фидбек, причину отказа;
  • На письма заказчики отвечают примерно в половине случаев;
  • Пишут не только негатив, но и позитив.

ТОП-10 болей заказчика при работе с дизайн-студиями и агентствами

Я взял обратную связь у восьми наших клиентов и решил не ограничиваться нашей зоной ответственности. Кроме студийных взаимоотношений мы обсудили их работу с другими подрядчиками в сфере digital.

Какие вопросы задавал:

  1. В чём были боли при работе с нами?
  2. В чём были боли при работе с другими подрядчиками в сфере digital?
  3. Как у вас происходит выбор подрядчика и согласование результатов внутри компании?
  4. Что посоветуете агентствам и студиям, чтобы они стали лучше?

Боли при работе с подрядчиками в сфере digital

  • Синхронизация видения, несоответствие ожиданиям — 90%
  • Недостаточное погружение в бизнес заказчика, несоответствие духу бренда — 80%
  • Превышение сроков по проектам, недостаточная работа с ожиданиями — 55%
  • Нет проактивности со стороны исполнителя — 20%
  • Медленная коммуникация — 20%
  • Не поясняется почему сделано так, а не иначе — 20%
  • Медленный отклик по проблемам на саппорте — 20%
  • Не комплексный подход — 15%
  • Качество дизайна — 15%
  • Сложность согласования результатов внутри компании заказчика — 15%

Боли при работе с нами, и как мы планируем их решить

Синхронизация видения, несоответствие ожиданиям — больше референсов на старте проекта, больше промежуточных согласований.

Нет нового в длительных отношениях — периодически меняем дизайнера по проекту.

Нехватка квалификации на стороне заказчика + желание большей проактивности на длительных проектах — планируем выделить отдельный менеджмент на саппорт.

Недостаточная погруженность в бизнес заказчика — планируем аутстаффинг, работу внутри команды заказчика (но до этого ещё далеко).

Превышение сроков по проектам, недостаточная работа с ожиданиями — заранее говорим клиенту о том, что сроки могут быть превышены. Объясняем по какой причине.

Медленный отклик по проблемам на саппорте — выделенный менеджер + разграничение ресурсов.

Не комплексный подход — Мы студия дизайна с упором на разработку сайтов и в ближайшем будущем не планируем влиять на другие бизнес-процессы заказчиков. Поэтому стараемся более тесно сотрудничать с коллегами, которые выполняют работу для клиента в связке с нашей.

Советы заказчиков

  • Работать с ожиданиями по срокам и результатам — «приземлять» клиентов.
  • Показывать варианты, давать специалистам (не менеджерам) больше участвовать в общении с заказчиком.
  • Не пытаться подстроиться под заказчика, особенно при длительных отношениях.
  • Быть проактивными, предлагать новые решения. Как на этапе пресейла, так и на этапе разработки и саппорта.
  • Стараться максимально сильно погрузиться в бизнес заказчика, его бренд.
  • Не рубить бабло здесь и сейчас. Не относиться к проектам как «мы его сделаем и забудем». Думать про долгое взаимодействие и про конечный продукт. Особенно важно для стартапов.
  • Учить клиента согласовывать работу, т.к. зачастую они не знают, по каким критериям это делать и начинают мыслить на уровне «нравится / не нравится».
  • Объяснять заказчику почему сделано именно так, а не иначе.

Как клиенты выбирают исполнителя в сфере digital

Основной сценарий:

Совет знакомых / рейтинги — Запрос цены, КП и портфолио — Формирование шорт-листа — Обсуждение с лицами, принимающими решение.

Особенности:

  • ВСЕ начинают с совета знакомых;
  • При презентации ЛПРу показывается портфолио + стоимость, также учитывается личное мнение маркетолога/менеджера и то, работал ли он с этой компанией ранее, или нет;
  • Не факт, что выбор будет в пользу тех, кто сделал что-то на пресейле.

Как согласовывают результаты

Основной сценарий:

Согласование с менеджером, далее согласование с ЛПР.

Особенности:

  • Важно понять, не передатчик ли между вами и ЛПР;
  • Не ставить на проект дизайнера, который не работает в стиле референсов заказчика или не соответствует их ожиданиям по стилистике;
  • Если заказчик крупный, у менеджера проекта на стороне заказчика есть 5-6 минут за утренним кофе на согласование промежуточных результатов. Поэтому по факту, ЛПР согласовывает на уровне «нравится / не нравится», «попал / не попал», т.к. очень ограничен по времени;
  • Если на стороне клиента есть чёткое разделение по зонам ответственности, то согласование будет проходить скорее всего четко и быстро.

Вредные советы заказчикам

За 10 лет управления студией я сформировал 3 самых «полезных» совета заказчикам. Специально для тех, кто ну очень хочет быть вредным.

  • Расскажите дизайнерам в точности(!), что вы хотите видеть по проекту, но при этом ждете от них креатива и никак их не ограничиваете. В итоге, если вас не устроит результат, у вас будет выбор. Если вам сделают работу по вашим указаниям, можете сказать, что студия не креативна и не предлагает своих решений. Если предложат свой вариант, который вам не нравится — скажете, что вас не слышат. И продолжайте сидеть на двух стульях до последнего!
  • Если у вас больше двух ЛПР и сложная система согласования — не делайте ничего со своей стороны, чтобы добиться единого мнения внутри своей компании. Зачем делать работу за менеджера на стороне студии или агентства? При этом, разумеется, регулярно напоминайте о сроках сдачи проекта;
  • Из классики — не предупреждайте исполнителя о своем отпуске или отпуске вашего ЛПР.

Вывод

  • Собирайте обратную связь. Это полезно. Желательно до, в течение, после реализации проекта;
  • Собирать и обрабатывать фидбек лучше топ-менеджменту;
  • Фокусироваться и находить решения в первую очередь по топовым проблемам, которые встречаются у большинства заказчиков;
  • Собирайте обратную связь системно и регулярно.
0
5 комментариев
Популярные
По порядку

Спасибо за статью, получилась всеобъемлющей 🙂

1

Спасибо :)

0

Благодарю, отличная статья! Правильный сбор фидбека всегда дает хороший стимул в развитии

1

Спасибо, Артём! Полностью согласны)

0
Читать все 5 комментариев
Откуда берут взрослые деревья для парков и улиц

А также сколько они стоят и почему выращивать их — неплохой бизнес.

Дайджест новостей Сбера: сайт Digital Пётр, сценарии для умного дома и платина от Forbes

Прошлый дайджест мы целиком посвятили 180-летию Сбера, поэтому новостей накопилось много. Среди них — запуск сайта по распознаванию рукописей Петра I, большое обновление на платформе умного дома Sber и другие. Рассказываем всё самое интересное.

Картинка, сгенерированная ruDALL-E по запросу «рыжий котик»
«Неслучайная случайность», или как рождаются крипто стартапы на примере Freya

Статья носит сугубо ознакомительный характер и не призывает к инвестированию в какие либо активы.

Яндекс плюс снимают деньги и не оформляют возврат.Сотрудники компании не отвечают

Произошла неприятная ситуация с Яндекс плюс,причём во второй раз.С банковского счёта было списано 299₽,в самом профиле никакой подписки нет,тогда вопрос,за что снимали?Обратилась в поддержку ,заполнила форму-отказ ,хотя я приложила все доказательства и чек.Написала в чат ,попросили выслать номер карты,со второго числа никто не отвечает,писала уже…

И сотрудников тоже касается: кибербуллинг на рабочем месте
Design vector created by pikisuperstar - www.freepik.com
Продавец eBay из Кургана стала победителем в финале Всероссийского конкурса «Молодой предприниматель России 2021»

27 ноября в Москве состоялся финал ежегодного конкурса «Молодой предприниматель России 2021». В нём приняли участие предприниматели и самозанятые в возрасте до 35 лет. Всего было подано более 300 заявок из 43 регионов страны.

re:Store продал Macbook Pro с раскладкой azerty и серийный номер ноутбка не совпадает с серийным номером на коробке
Хоум кредит про меня забыли. Долг с 2009года

Решил я значит проверить свою кредитную историю на одном из известных ресурсах. И что я обнаружил? Действующий долг в #хоум_кредит с 2009 года и как следствие краснющую историю! Я конечно же позвонил в эту контору, говорю каким образом банк забыл про меня? - а вы знаете? Мы вам звонили звонили... но не дозвонились ... Так же как и вашим…

Глава американской компании Better.com уволил 900 сотрудников одним видеозвонком Статьи редакции

«Если вы сейчас смотрите это, значит вы в той невезучей группе, которую увольняют», — сказал работникам директор.

Я пришёл к вам с плохой новостью. Рынок изменился, как вы знаете, и мы должны двигаться за ним вперёд, чтобы выжить, процветать и исполнять нашу миссию. [...] Я делаю это второй раз в своей карьере и не хочу повторять. В последний раз, я плакал, но на этот раз надеюсь быть сильнее. [...] Если вы сейчас смотрите это, значит вы в той невезучей группе, которую увольняют.

Вишал Гарг
Агрегатор "Яндекс.Еда" не возвращают оплату за заказ, которого не было

Здравствуйте! Ситуация следующая, 22.10.2021 г. я сделала заказ у агрегатора доставки "Яндекс.Еда". Доставка из Магазина "Магнит". В момент списания оплаты с банковской карты за заказ заметила, что адрес доставки товара указан с ошибкой. В заказ проставился рабочий адрес, а не домашний, ехать на автомобиле от дома до работы мне 10 минут, пешком…

Доказал, что миллиардеры не видят разницы между вином за $500 и $10 тысяч: история Руди Курниавана Статьи редакции

Курниаван продавал подделки под видом редких вин предпринимателям, генеральным директорам и голливудским продюсерам и обманул их более чем на $35 млн.

Руди Курниаван LA Times
null