Как отвечать на негативные отзывы на Яндекс картах. 2 готовые схемы с примерами

Негативные отзывы на Яндекс картах - головная боль для предпринимателей. Люди гораздо чаще оставляют именно негатив, нежели хороший отзыв. В статье дам готовые схемы, как правильно отрабатывать такие отзывы, чтобы минимизировать ущерб для вашей репутации.

Сначала пройдёмся по основным ошибкам:

- Вообще не отвечать на отзыв

- Отвечать грубостью на грубость

- Пытаться переспорить человека

При ответе на отзыв не забывайте, что его будут читать ваши потенциальные клиенты. Если будете допускать вышеперечисленные ошибки, то шанс, что они обратятся в вашу компанию будут уменьшаться.

Наша цель - постараться по возможности вернуть клиента, если он остался недоволен, а также показать новым людям, что мы берём ответственность за наш товар/услугу и всегда готовы пойти навстречу и предложить решение.

А теперь о том, как всё таки делать правильно. Ниже простая схема, по которой можно выстроить ответ компании на негативный отзыв. В данном случае мы отрабатываем так, если негатив обоснован.

1. Личное обращение (если указано имя)
2. Благодарим за обратную связь
3. Признаём ошибку
4. Озвучиваем возможное решение
5. Завершение

Ниже скрины с реальными примерами.

Теперь разберём ситуацию, когда отзыв не несёт в себе никакого конструктива, либо вообще накручен конкурентами. Сначала стоит попробовать его удалить, как это сделать описал тут.

Если удалить не получилось, то отвечаем на отзыв по схеме ниже. Важно сохранять хладнокровие и не поддаваться эмоциям.

1. Личное обращение (если указано имя)
2. Предложение прояснить ситуацию.
3. Если отзыв фейковый, то напишите, что такого клиента у вас не было и предложите прислать номер договора либо какое нибудь подтверждение, что человек заказывал товар/услуги вашей компании.
4. Предложите решение
5. Завершаем разговор, предлагаем связаться для прояснения ситуации

Знаю, это несправедливо, что Яндекс легко пропускает негатив, при этом положительные отзывы зачастую публиковать не хочет. Знаю, что конкуренты накручивают негатив и иногда Яндекс просто отказывается удалять отзывы, кидая в нас отписками. Есть ниши, где очень большой поток клиентов и отзывы пишут каждый день и часто негативные.

Но я скажу так, работа с репутацией - это система. Если принять правила игры и отвечать на отзывы правильно, то даже негатив можно обернуть себе на пользу, показав, что вы заботитесь о своих клиентах и для вас важно их мнение.

Подписывайтесь на мой telegram канал о продвижении на Яндекс картах.

До встречи!