Рубрика развивается при поддержке

"Я хочу прямо здесь и сейчас" или как уйти от шаблонов общения с клиентами, развеселить до слёз и создать WoW-эффект

Многие компании придерживаются строгих правил и регламентов при общении со своими клиентами. Наша компания тому не исключение. Но недавно, к нам пришла одна идея, благодаря которой мы не только подняли настроение своим клиентам, но также смогли увеличить их заинтересованность и лояльность.

В закладки

Возможно, вы уже со мной знакомы и читали мои статьи. Но для начала я все-таки представлюсь. Меня зовут Алексей Молчанов. Я основатель международной компании Envybox.

Не буду ходить вокруг да около - сразу перейду к делу. Идея, о которой сегодня я вам расскажу, заключается в абсолютно новом консультировании клиентов и посетителей сайта нашей компании.

Вообще что-то подобное мы уже пробовали несколько лет назад: это была неделя тематического консультирования в стиле 19 века. Тогда мы получили очень много положительной обратной связи от пользователей компании, да и сотрудники активно влились в этот процесс и не раз вспоминали со словами: “Как было бы здорово что-то подобное повторить”. Поэтому мы подумали, а почему бы и нет. Почему бы снова не попробовать что-то подобное реализовать в компании. Ведь эта идея понравилась всем. Значит и в этот раз, основываясь на прошлом опыте, можно реализовать крутую штуку!

Кстати, чтобы у вас было больше понимания я сразу поясню что же это за тематическое онлайн консультирование.

Суть тематического консультирования заключалась в том, что каждому, кто напишет в онлайн чат на сайте компании Envybox предлагалось продолжить общение в стиле 19 века. Смотрите, как это выглядело.

Поэтому в этот раз мы начали совместно думать о том, что же подобное сможем реализовать.

В результате коллективным мозговым штурмом решили запустить такое же онлайн консультирование, только более модернизированное и продуманное. То есть не просто с бухты-барахты сообщать сотрудникам и пользователям компании о тематическом консультировании, а ввести еще больше тематик, подготовить посадочную страницу с описанием данной идеи, шаблонные фразы и так далее.

Общими усилиями мы придумали аж 5 различных тем для онлайн консультирования. А именно это:

  • эротический чат
  • блатной чат
  • чат в стиле наша раша
  • похмельный чат
  • царский чат

И тут-то понеслааась!

Мы начали придумывать примерные ответы, то есть шаблонные фразы для каждого из чатов. Пожалуй, это было одно из самых веселых совещаний в моей жизни. Как говорится, до слез! Особенно, когда представляли, как сотрудники будут отвечать пользователям, а те им.

Мы не ожидали, что ребята из Envybox настолько вольются в новую идею. Но об этом чуть позже. Скажу только одно. У нас в компании появилась Юльча Фартовая, Ксения Джамшутовна, Дарья Эрогеновна, Наська Бодуновна… То есть каждая сотрудница взяла на себя свою роль)

Вернемся все-таки к нашему новому консультированию. Вы только представьте. Заходите на сайт (кстати, о том, как это выглядело в действии расскажу дальше) и вам сообщают, что нужно выбрать тематику онлайн-консультирования и после чего можно будет продолжить общение со специалистом.

Смотрите, как это выглядело

Это еще ничего, самая жара идет дальше, после того, как вы выберете тематику консультирования. Допустим,вы остановили свой выбор на чате в стиле Наша раша. И тут же в ответ, после того, как вы отправите нужную цифру выбранного чата, вам прилетает фразочка от специалиста нашего сервиса:

“Таджикистонама, прювэт! Чего хотеть на моя сторона?”

Далее у вас разворачивается диалог со специалистом. И, если вы обратились с просьбой помочь в решении какого-то вопроса или проблемы, то он отвечает вам примерно так:

“Кишельбе-мешельбе, что творится начальниканама! Это полный пинзес. Не ругайся, начальника.”

Кстати, тематическое консультирование никак не мешало решению вопросов наших пользователей. Каждое обращение было решено. И в результате все оставались довольными с зарядом позитива на весь день.

Плюс ко всему мы подготовили посадочную страницу, на которой разместили информацию о новом консультировании компании и возможные фразы-ответы. Сделана эта страница была с той целью, чтобы рассказать нашим пользователям об общении с “огоньком” со специалистами Envybox. Так сказать, ввести их в курс дела.

Смотрите, какие шаблонные фразы были придуманы нами для каждого чата

Разумеется, это были всего лишь заготовки фраз. На деле наши специалисты полностью подстраивались под пользователя и вели живой диалог.

А теперь пришло время рассказать о том, как мы запустили в работу эту идею и какую реакцию получили не только от пользователей, но и сотрудников компании.

Выше я уже писал о том, что посетителю сайта предлагалось выбрать тематику онлайн-чата. На деле это выглядело так. Посетитель заходит на сайт Envybox и в левом нижнем углу, где находится наш онлайн-чат всплывало автоматическое уведомление (автосообщение) о том, что сейчас в компании работает тематическое консультирование, то есть новая техническая поддержка “с огоньком” и пользователи могут выбрать приглянувшуюся им тематику чата.

То есть мы никого ни к чему не принуждали. Посетители сами выбирали как продолжить общение со специалистами сервиса: в привычном режиме или согласно какой-то из предложенных тем.

Были те, кто начинал писать в чат просто ради интереса, “по-приколу”. Или с целью узнать, что это такое и зачем мы запустили тематическое консультирование.

А были те, кто на все 100% влились в диалог и поддержали наших сотрудников. Смотрите скорее, какие жаркие переписки были)

Как видите, каждый, кто поддержал идею остался довольным. Но это еще не все!

Выше я говорил, что у каждой сотрудницы появилась своя роль, в соответствии с тематикой чата. Эти роли были инициированы лично ими. Смотрите, что творилось в офисе было по ту сторону экрана))

Юльча Фартовая
Ксюша Джамшутовна и Ольчис Рамшановна
​Дарья Эрогеновна
​Наська Бодуновна

Исходя из нашего опыта тематического онлайн консультирования с уверенностью могу сказать, что экспериментировать в общении с клиентами можно и нужно! Потому что это, как минимум, повышает настроение клиентов. А ведь вы знаете, что хорошее настроение является залогом успеха.

Но тут есть один важный момент, на который мне хотелось бы обратить ваше внимание: креатив - это хорошо, но вопросы клиентов решать тоже нужно на прежнем уровне. Быстро и качественно!

Материал опубликован пользователем.
Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Алексей Молчанов", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 51, "likes": 8, "favorites": 52, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 115111, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Wed, 25 Mar 2020 18:51:21 +0300", "is_special": false }
Простой коллтрекинг
для малого бизнеса
Новый алгоритм с
настройкой в два клика
Узнать больше
Коллтрекинг
без боли
Простые настройки
Умный алгоритм
Чистая аналитика
Подробнее
Простой коллтрекинг
для малого бизнеса
Знание источников продаж
постичь ты сможешь
познать
Простой коллтрекинг
для малого бизнеса
Знание источников продаж
постичь ты сможешь
постичь
(function(d, w) { var analyticsCategory = "CoMagic branding"; var sendEvent = function sendEvent(label) { var action = arguments.length > 1 && arguments[1] !== undefined ? arguments[1] : "Click"; var value = "" .concat(analyticsCategory, " \u2014 ") .concat(label, " \u2014 ") .concat(action); console.log("Analytics: %c".concat(value), "color: #E87E04"); if (window.dataLayer !== undefined && analyticsCategory) { window.dataLayer.push({ event: "data_event", data_description: value }); } }; var rand = function rand(min, max) { min = Math.ceil(min); max = Math.floor(max); return Math.floor(Math.random() * (max - min + 1)) + min; }; var id = rand(1, 4); var head = document.querySelector(".comagic-branding-head"); head.setAttribute("data-comagic", id); sendEvent(id + " — Header", "Init"); head.addEventListener("click", function() { sendEvent(id + " — Header"); }); var branding = document.querySelector( '.comagic-branding[data-comagic="' + id + '"]' ); branding.style.display = "block"; sendEvent(id + " — Footer", "Init"); branding.addEventListener("click", function() { sendEvent(id + " — Footer"); }); })(document, window);
0
51 комментарий
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
1

оо, это было очень весело!!😍 

Ответить
0

Задумайтесь подать на них в суд за сексуальное домогательство, если они хоть кончик носа в США высунут 

Ответить
5

Слово "носа" лишнее, если вы понимаете, о чем я.

Ответить
0

Глубоко вам благодарен за столь важное замечание😁 Если вы понимаете о чем я)))

Ответить
1

Круто! А как распределился выбор тематик юзерами? Какие самые популярные были, а какие нет?

Ответить
0

Оля, здрвствуйте! Тематики выбираются посетителями сайта самостоятельно) Когда человек заходит на сайт - появляется автосообщение (небольшое окно с текстом). Что у нас сейчас есть возможность выбрать тематику онлайн консультирования. Все теы пронумерованы. И, чтобы выбрать нужную, достаточно отправить номер тематики в чат. Например, если хотите блатной чат, а он под цифрой 4, то в ответ отправляете цифру 4. Все очень просто) Также предлагалось продолжить общение в стандартном режиме, то есть без определенной тематики)

Ответить
1

ясно, самая популярная какая?

Ответить
0

самыми популярными были блотнячок и эротическая тематики)

Ответить
1

Прочитать диалоги не смогла. Кровь из глаз помешала. С наиглубочайшим уважением, милостивые братаны. Если вы понимаетена, о чем я.

Ответить
0

Даа, конечно, понимаю, о чем вы 😁

Ответить
1

Очень креативно! 🔥

Ответить
0

Благодарю за обратную связь!

Ответить
1

Очень круто! И главное оригинально!

Ответить
1

ООоооооочень круто придумано и умопомрачительно реализовано! Эталон креатива! 

Ответить
0

Благодарю за обратную связь!

Ответить
0

Лучшее и самое оригинальное обслуживание - в Envybox! Девчонки молодцы!

Ответить
2

Благодарю! Вы же и учили 🙏️

Ответить
0

Красотки!)

Ответить
1

Благодарю 😘

Ответить
0

Пишешь в эротический чат, думаешь, что пишет девушка с фото, а на самом деле там мужик, который наконец-то может раскрыть свой потенциал в общении с другими мужиками.

Ответить
1

А вот и нет)) Вы же видели Дарью, которая поддерживала общение в этом чате))

Ответить
0

Ладно-ладно, поддерживаю легенду) 

Ответить
0

Отлично))) 

Ответить
0

Это просто прекрасно

Ответить
1

Благодарю🙏

Ответить
0

Алексей, я иногда немножко преподаю маркетинг в лучших ВУЗах ;) Вы не против использования вашего кейса?

Ответить
0

Олег, благодарю! Конечно, не против) Можете и сервис Envybox упомянуть)

Ответить
0

В Facebook написал вам.

Ответить
0

Хорошо)

Ответить
0

Треш.

Ответить
0

Еще какой)) Было весело!) Благодарю за обратную связь!

Ответить
0

Спорим на вашу месячную зарплату, что права на использование "Наша Раша" и прочее в рекламной компании вы не покупали

Ответить
0

Какой же ты душный...

Ответить
0

Было смешно) понравилось) молодцы😉

Ответить
0

Благодарю!

Ответить
0

Это лучшее, что я когда-либо видела😁😁😁

Ответить
0

Благодарю за обратную связь!

Ответить
0

Статью не читал, но посыл на КДПВ - зачет :)

Ответить
0

Благодарю!

Ответить
0

Очень интересно придумано!)

Ответить
0

Крутая идея и реализация. Молодцы! Видно, что сервис постоянно развивается и обрастает интересными фичами. Так держать ;)

Ответить
0

Благодарю за обратную связь!

Ответить
0

Пацаны, ваще, ребята! Классно ваще, чётко! =) Могёте )

Ответить
0

Игорь, дорогой, благодарю!

Ответить
0

Алексей, добрый вечер.
Идея интересная, бесспорно. 
Меня как вашего клиента интересует, когда вы начнёте внедрять действительно гарячие функции. Такие например как чат-бот для онлайн консультанта.

Раньше я кайфовал от того насколько вы чувствовали потребность вашего клиента. Сейчас каждое нововведение проходит незаметно.

Вы тратите столько энергии на эти разные функции, но они вообще не критичны. Ваши клиенты просят другое.

Сделайте голосование, чтобы клиенты сами решали что более важно для них, потому что от нехватки функционала возникает потребность искать другие сервисы

Ответить
0

Доброе утро! Благодарю за обратную связь!

Идея отличная, ближайшее время запустим голосование для клиентов по тому, что в первую очередь дорабатывать!

Ответить

Прямой эфир