Email-рассылки от туристических компаний: до и после

Компаниям, работающим в сфере туризма, очень плохо. Количество путешествий в этом году может снизиться на четверть. До 50 млн человек могут остаться без работы. Они и сейчас практически без неё. Например, в гостиницах туристов нет, но убирать номера нужно. Этим и занимаются, чтобы создать хотя бы видимость активности.

Недавно британская авиакомпания Flybe, выполнявшая 38% внутренних рейсов в Великобритании, объявила себя банкротом. Пережить карантин не удалось. Что тогда говорить о мелких компаниях, в которые не вкладывают миллионы фунтов стерлингов?

Выходов два: закрыться или приспособиться. Первый не рассматриваем 😉 Покажем, как из-за эпидемии изменились email-рассылки в туристическом секторе.

Компания стабильно присылала письма по двум рубрикам.

В первой были скидки и специальные цены на перелёты, промокоды, дайджесты, статьи в блоге и прочие полезные вещи. Обязательно с трешовой картинкой (если только вы не переключились на серьёзную рассылку) и гениальным заголовком.

Во второй рубрике — ответы на вопросы подписчиков. Пользователи присылают письма автору блога Даше, и она весело и задорно на них отвечает, даёт советы и ссылки на материалы в блоге.

Отличная тактика: рассылки в формате «вопрос-ответ» открывают чаще, потому что каждый хочет увидеть ответ на свой вопрос. Плюс людям интересно общение не с компанией, а с человеком. Даша для многих стала лучшим другом, и это круто.

Когда грянул карантин и закрыли границы, дела у Aviasales, как и у многих других компаний, пошли хуже.

Письма о скидках и акциях приходить перестали. Логично. Осталась рубрика «вопрос-ответ». Но её переделали. Если раньше Даша давала советы, куда съездить и что посмотреть, теперь она рекомендует оставаться дома. Советы остаются полезными: как отменить или перенести рейс, исправить данные в документах, что делать с невозвратными билетами и чем занять себя на самоизоляции.

Также придумали игру — симулятор шашлыка. Фактически закрыли боль всех, кто хочет на природу, но не может.

• Перестали присылать письма об акциях и скидках. Билеты продают и сейчас, но направления и сроки изменились. Потому в таких сообщениях нет смысла.
• Делают рассылки реже. Раньше в почте стабильно было два или три письма в неделю, теперь — одно.
• Оставили рубрику «вопрос-ответ», но изменили тон подачи информации: раньше мотивировали к поездкам, теперь рекомендуют оставаться дома.
• Анонсы статей в блоге теперь посвящены пребыванию дома: как ухаживать за одеждой, заниматься спортом дома и др.

Российская авиакомпания в письмах делилась информацией о скидках и особых ценах на авиабилеты. В рассылках также рекламировала совместную с российским банком карту и рассказывала о её преимуществах.

В конце февраля, когда коронавирус в России уже был, но его ещё не боялись, компания призывала к полётам за границу. Даже предлагала скидку 3% на все авиабилеты до конца года. Для тех, кто не знал, куда отправиться, внизу письма прилагаются ссылки на статьи в блоге.

Также S7 присылала персонализированные рассылки. В них были подборки рейсов в другие города и страны с вылетом из города, где живёт получатель письма.

Когда начался карантин, компания во многом изменила стратегию. Акционные письма приходить перестали. Но писем стало больше. И они стали лучше.

В начале марта пришло сообщение, информирующее о возможности вернуть билеты тем, кто из-за карантина не может никуда полететь. Принимаются даже безвозвратные билеты. Благородно.

Компания S7 предложила особые условия сотрудничества для участников сервиса S7 Profi.

А ещё запустила акцию «Летайте дома». Пользователь может каждый день заходить на сайт S7, отмечаться о том, что он дома, и получать по 100 миль. Когда карантин закончится, накопленные баллы можно будет потратить на билеты.

Мили можно получить и играючи. В прямом смысле — компания создала игру, позволяющую выиграть до 100 миль в день.

• Перестали отправлять рассылки об акциях и скидках на билеты.
• Начали писать чаще, делать полезный контент для повышения лояльности аудитории.
• Запустили сервис поддержки для предпринимателей и акцию «Летайте дома», дающую возможность в будущем купить билеты со скидкой.

Сервис для организации путешествий вёл интересные рассылки. Простые, весёлые, информативные, полезные и со ссылками на новые материалы в блоге.

Раньше в месяц присылали от шести до восьми писем.

Также присылали рассылки с геймификацией — ребусы. В них было скрыто название направлений. Чтобы узнать ответ загадки, нужно было перейти из письма по ссылке. В новом окне открывались авиабилеты в разгаданном направлении или готовые туры. Правда, в августе 2019 года пришло последнее такое письмо.

Когда началась эпидемия и страны начали закрывать границы, OneTwoTrip изменили стратегию. В марте приходили письма о туризме внутри России. Всего было шесть сообщений, общее количество отправляемых сообщений не изменилось.

В апреле же пришла только одна рассылка — вернулись к формату ребусов. Вероятно, весь месяц ребята думали, как остаться на связи. В итоге выкатили игру — чтобы развлекать всех, кто на карантине.

Раньше ребусы могли отгадывать все, кто подписан на рассылку, — просто перейти из письма по ссылке. Теперь предоставить ответ можно только после регистрации или входа в личный кабинет. Простой ребус стал полноценной игрой за трипкоины — местную валюту, которую можно получить за покупки билетов в сервисе.

UPDATE. Пока мы писали статью, OneTwoTrip прислал ещё одно сообщение. Теперь — контентно-полезное: как посмотреть мир не покидая квартиры и дивана.

• Стали писать намного реже — два сообщения за апрель вместо привычных шести.
• Вернули в письма геймификацию. Люди любят играть, так что это хороший ход.
• Убрали с сайта возможность подписаться на рассылку — непонятно, как новым пользователям контактировать с брендом.
• Продолжают писать статьи в блог, но не делятся ссылками. А зря, в них много полезного: как отдыхать дома, что делать с бронированием и др.

На примере email-рассылок авиакомпании и сервисов по продаже билетов показали, как туристические бизнесы приспосабливаются к кризису.

• Писать о скидках и акциях нет смысла — сейчас мало кто готов купить билеты куда-либо даже через полгода. Нет понимания, когда закончится эпидемия и что будет дальше.
• Главная идея — сохранить контакт с подписчиками и повысить лояльность. Потому компании проводят акции, дарят баллы и присылают письма с геймификацией.
• Сервисы покупки билетов отправляют рассылки реже — потому что лишились возможности продавать свой продукт. Авиакомпания, наоборот, стала активнее использовать email-канал.

Во всех сферах, от туризма до недвижимости, сейчас важно не молчать. Честно рассказывать о компании, борьбе с кризисом, предлагать поддержку и не стесняться просить о ней. Только так удастся выстоять.