Чат-боты и мессенджеры: чем они могут быть полезны бизнесу

Татьяна Глазачева, CEO платежного сервиса Robokassa

Рассказывать о том, что бизнесу сегодня важно присутствовать в социальных сетях, уже не нужно, практически каждая компания имеет там свой аккаунт. Особенно это касается сектора B2C, ведь в соцсетях можно напрямую коммуницировать с большим количеством потенциальных потребителей. Убедиться в этом позволяют многие исследования, например, такое как «Тенденции монетизации контента в Интернете. Медиапотребление в России» от международной сети компаний Deloitte, которые оказывают услуги в области консалтинга и аудита. Согласно данным, за 2019 год именно социальные сети стали самыми популярными сайтами в интернете. Для многих предпринимателей, которые занимаются микро- и малым бизнесом, они становятся крайне удобной площадкой продаж.

Конечно, если вы просто заведете аккаунт компании, допустим, в «ВКонтакте», этого будет недостаточно. Необходимо обдумать все возможности, которые вам предлагают подобные площадки, чтобы решать различные бизнес-задачи. Например, чат-боты в мессенджерах – они позволяют эффективно автоматизировать различные бизнес-процессы и сэкономить на дополнительном персонале.

Создать чат-бота для своего бизнеса можно двумя способами.

1. С помощью программиста – все будет сделано профессионально и в соответствии с поставленным ТЗ (если подрядчик высококвалифицированный, конечно). Минусы: высокая стоимость и низкая скорость запуска.
2. Самостоятельно на специальных онлайн-конструкторах. Плюсами будут невысокая стоимость (некоторые сервисы предлагают даже бесплатно запустить простого бота) и скорость запуска. Минус: в конструкторе не получится создать очень сложного и уникального бота, так как вы будете собирать его из готовых шаблонов платформы.

Стоит отметить, что первый вариант актуален для больших компаний, которым нужны нетривиальные боты с внедрением технологий Machine Learning и Artificial Intelligence – и которые могут выделить большой бюджет на эту задачу. Микро-, малому и среднему бизнесу, скорее всего, будет достаточно функционала конструкторов.

Определившись с вариантом запуска бота, необходимо выбрать подрядчика: в первом случае – это специализированное агентство или фрилансер, во втором – онлайн-конструктор, например, Bot Kits, Botmother, Botsify, Aimylogic, Chatfuel и многие другие. В этой статье вы найдете описание 14 сервисов, с помощью которых можно создать своего бота, не имея навыков программирования.

Некоторые конструкторы позволяют создавать кроссплатформенного бота, то есть, собрав одного чат-бота, вы сможете запустить его сразу в нескольких соцсетях и мессенджерах. Например, бот, созданный в Bot Kits или Botmother, будет работать в Facebook Messenger, Telegram, «Одноклассники», «ВКонтакте» и Viber. Очевидно, что эффективнее иметь бота сразу на нескольких платформах, чтобы клиент имел возможность выбрать ту, которой он уже пользуется.

Далее следует разобраться, какие бизнес-процессы вы хотите автоматизировать. Выделяются самые востребованные направления, где бот будет полезен:

• Продажи – поможет оформить заказ и пришлет ссылку на оплату.
• Поддержка:

- внешняя – может консультировать клиентов по типовым вопросам (статус заказа, дополнительная информация по товару, часы работы магазина, адрес офиса компании и так далее),

- внутренняя – работает в качестве базы данных для сотрудников компании.

В случае с чат-ботами для поддержки все достаточно просто –сконструировали и можно запускать. Если же вам нужен бот для продаж, тогда необходима интеграция с платежным сервисом. Подробнее расскажу на примере кейса платформы Botmother и платежного сервиса Robokassa. У ботов этого конструктора уже встроен компонент платежного сервиса, то есть через него можно принимать платежи.

Пример: у вас магазин дизайнерской одежды в Instagram. Покупатель, изучив ассортимент, выбирает товары, которые хочет приобрести. Далее он заходит в ваш чат-бот и перечисляет выбранные позиции, уточняет необходимые размеры. Бот в свою очередь запрашивает информацию для доставки заказа и создает ссылку на оплату. После оплаты платежный сервис отправляет покупателю чек на электронную почту. Следующий этап – сборка и доставка заказа. Таким образом, платеж оформлен и проведен полностью легально (в соответствии с требованиями 54-ФЗ).

Для того, чтобы сконструировать своего бота, необходимо продумать и прописать в шаблонах платформы возможные сценарии развития диалогов бота и клиента. Стоит иметь в виду, что чат-бот, созданный в конструкторе, не будет понимать некоторые входящие запросы – в таких ситуациях будет необходимо подключить в чат диалога оператора.

Помимо первичных задач, которые будет выполнять запущенный чат-бот, вы сможете решить еще несколько вопросов. Например, с помощью рассылок интересного контента, связанного со сферой вашей деятельности, можно нарастить базу подписчиков и повысить ее лояльность – а с помощью оповещений о скидках и новинках в ассортименте увеличить продажи.

На основе данных, собранных во время общения бота и клиента, можно собирать статистику, которая позволит глубже изучить и понять свою аудиторию, ее предпочтения, и, исходя из этого, отправлять персонализированные предложения. Через ботов можно проводить развлекательные опросы или тесты на знания, связанные с тематикой предлагаемых товаров/услуг, а после давать скидку, бонус или специальное предложение.

Совет начинающим: на этапе внедрения первого бота в свой бизнес советую сначала протестировать его на постоянных и лояльных клиентах. Так вы сможете понять, что еще требует доработки или корректировки. Отправьте им ссылку на бота и попросите обратную связь. Когда вы поймете, что ваш чат-бот доработан и эффективен, можно запускать рекламу в соцсетях и наращивать базу.

Еще одним подтверждением важности внедрения в свой бизнес чат-бота станут данные Минкомсвязи. Эксперты зафиксировали такую динамику: в 2019 году россияне общались через телефонные звонки на 4,2 млрд минут меньше, чем в 2018-ом. Они считают, что падения уже не остановить, так как разговоры и переписка уходят в мессенджеры и социальные сети. Представитель «Вымпелкома» отмечает, что интернет-трафик на абонента вырос более чем на 50%. А по данным исследования Deloitte, про которое шла речь выше, в среднем на смартфонах россиян установлено по четыре мессенджера.

При разумном и основательном подходе чат-бот может быть действительно эффективным инструментом – ведь потребитель стал весьма искушенным. Поэтому советую идти в ногу со временем, изучать, экспериментировать и внедрять новые инструменты и решения, чтобы развивать бизнес. Желаю всем предпринимателям удачи и энергии на пути развития своего дела!