Масштабная трансформация
Сбербанка в прямом эфире
LIVE
Маркетинг
Andrey Monakov
3103

Как уволить колл-центр с помощью чат-бота WhatsApp и поднять продажи в 2 раза за неделю: кейс интернет-магазина

Я интернет-маркетолог и предприниматель Андрей Монаков. Расскажу, как мы в 2 раза увеличили продажи и в 3 раза снизили стоимость лида для интернет-магазина с помощью автоворонки в WhatsApp.

В закладки

Почему изменили форму заказа, внедрили чат-бота в процесс обработки и подтверждения и отказались от услуг колл-центра. Проект реализован командой Monakov.Studio, использована интеграция с WhatsApp от Radist.Online.

Продавать больше, а платить меньше

8Horasofsilk.com — интернет-магазин шелковых аксессуаров для сна собственного производства. Владелица бизнеса пришла к нам с самой распространенной задачей: внедрить автоворонку в свой бизнес, снизить стоимость лида и увеличить продажи.

Кроме интернет-магазина, клиент активно ведет бизнес-страницу в Instagram, рекламируется у блогеров и использует ретаргетинг. Продажи идут, но хочется большего. С холодным трафиком клиент работать не умеет, а стоимость лида даже в ретаргетинге составляет >1270 рублей.

Сразу и коротко результатах

Достичь этого результата удалось на удивление простым путем, но не с первой попытки.

Для самых нетерпеливых,
демонстрация работы чат-бота в WhatsApp тут.

Цели и задачи

После изучения бизнеса клиента и с учетом его запроса, мы решили адаптировать актуальный подход к лидогенерации для интернет-магазина: через лид-магниты вести холодный трафик в автоворонку, прогревать и предлагать оформить заказ.

Цели

  • Создать дополнительный источник лидогенерации
  • Снизить затраты на привлечение клиентов
  • Увеличить продажи магазина

Задачи

  • Запустить автоматизированную воронку привлечения новых покупателей.
  • С помощью полезных материалов заинтересовать и расположить к покупке.
  • Увеличить конверсию в покупку и средний чек через квиз-конструктор.
  • Автоматизировать работу с накопленной базой лидов, чтобы совершать дальнейшие продажи.

Холостой выстрел

Мы приступили к созданию нового канала привлечения покупателей.

Разработали лид-магниты:

  • Статья с полезной информацией о свойствах натурального шелка и особенностях изделий.

Задача этой статьи — донести ценность продукта при относительно высокой его стоимости.

Прогревающая статья с полезной информацией о свойствах натурального шелка

Так как продукт покупали в основном для подарков, идея была сделать выбор быстрее и проще, чем в интернет-магазине. А заодно и увеличить средний чек — конструктор индивидуального набора спроектирован таким образом, что проходя его человек выбирает больше, чем в интеренет- магазине.

Квиз: конструктор индивидуального набора

Тестировали 2 гипотезы:

  • Вели холодный трафик на статью, прогревали и направляли в квиз. Покупатель собирал свой набор и вводил номер телефона. Ему сразу писал чат-бот в WhatsApp и предлагал завершить оформление заказа (ввести адрес доставки и т.д.).
  • Вели холодный трафик сразу в конструктор для создания индивидуального набора. После ввода номера подключался чат-бот и предлагал завершить оформление заказа уже в WhatsApp.

Но гипотезы не подтвердились, результаты нас не устроили. Люди дальше статьи не шли и в квиз не проваливались. А при трафике сразу на квиз мы получали лидов, но конверсия в оплату была минимальна. Работа проделана, автоворонка создана и запущена, а ожидаемого результата нет.

В этой нише лид-магниты не работают — мы поняли это очень быстро. Очевидно, что холодный трафик надо вести в аккаунт Instagram и на сайт, которые неплохо справляются с информационной подачей и прогревом покупателей.

Но если много людей интересуются продуктом и идут в Instagram, потом на сайт, то почему же так мало покупают?

Так мы стали смотреть в направлении конверсий.

Перезарядка

Мы полностью погружаемся в цифры бизнеса и изучаем процессы.

Все продажи идут через сайт
Анализируем путь покупателя от аккаунта в Instagram до момента оформления заказа на сайте.

Главная страница интернет-магазина и аккаунт Instagram

Промо страница удобно и стильно оформлена: товар качественно и эстетично показан крупным планом, сразу видна кнопка «заказать» и вся необходимая информация о товаре и его преимуществах.

Потенциальный покупатель изучает ассортимент, кладет понравившийся товар в корзину, а дальше ему необходимо оформить заказ.

Карточка товара в интернет-магазине

И на этом этапе происходит сбой.

Ключевые показатели:

  • Стоимость лида – 1277 рублей
  • Добавление в корзину – 5,47%
  • Оформление заказа – 1,54%
  • Брошенные корзины – 72%

Итого завершают оформление всего 28% людей из тех, кто перешел в корзину.

Конверсия корзины до оптимизации

PS: у заказчика в Яндекс.Метрике под целью «oplata» считается посещение страницы «Thank you page», а не фактическая оплата клиента.

Почему оформляют заказ лишь 28 человек из 100, положивших товар в корзину, а оплачивают и того меньше?

Новые ориентиры

Есть такое понятие — «брошенные корзины». Мы предположили, что проблема в заполнении огромной формы заказа и дальнейшем пути клиента к оплате и получению своей покупки.

Гипотеза: если сократить кол-во полей в корзине — конверсия вырастет. Убираем поля с вводом адреса и выбором службы доставки, тестируем и замеряем конверсии.

Результаты нашего теста, который длился неделю:

  • Добавление в корзину – 5,18%
  • Оформление заказа – 2,58%
  • Брошенные корзины – 50%

Итого завершили оформление уже 50% людей, из тех, кто перешел в корзину.

Конверсия корзины после оптимизации

Мы убрали в форме 2 поля, а конверсия сразу +80% (с 28% до 50%).
То есть показатель «брошенные корзины» снизился с 72% до 50%.

Также в процессе аудита стали очевидны узкие места и то, что можно оптимизировать: работа менеджеров, множество отдельных сервисов для общения и обработки заказа и др.

Есть решение как использовать уже созданную воронку по-новому.

Это мы и озвучили клиенту, показав преимущества такого развития событий.

Формируем новые задачи:

  • сократить и упростить форму оформления заказа на сайте;
  • внедрить чат-бота WhatsApp в процесс обработки заказа;
  • исключить участие менеджера на этапе подтверждения заказа и упростить его дальнейшую обработку;
  • автоматизировать работу с накопленной базой лидов: настроить цепочку прогрева в WhatsApp и в ретаргетинге Instagram, чтобы совершать дальнейшие продажи;
  • внедрить amoCRM и научить менеджеров пользоваться системой.

И приступаем к реализации.

Проектируем логику и этапы продаж в MIRO

Докручиваем то, что уже есть на сайте, но работает неэффективно: UX-форму и обработку заказа.

Когда потенциальный покупатель добавляет товар в корзину и переходит к оформлению заказа, он сталкивается с огромной формой, которую надо заполнить. Чтобы уменьшить кол-во брошенных корзин, мы сократили форму на 2 поля и по результатам тестов увидели резкий скачок конверсии.

Корзина в интернет-магазине ДО и ПОСЛЕ наших работ

Корректируем уже созданную автоворонку

От уже спроектированной автоворонки в WhatsApp мы отсекаем первую часть (лид-магнит и квиз) и подключаем чат-бота на весь этап оформления заказа и согласования доставки. Так мы автоматизируем процесс, сделаем его рабочим 24/7, исключим участие менеджера и человеческий фактор, который зачастую мешает продажам. И больше не будем нуждаться в услугах колл-центра!

Логика чат-бота и цепочки прогрева в MIRO

Раньше после оформления заказа покупателю перезванивал менеджер для сверки и подтверждения заказа — классическая схема работы интернет-магазина.

Теперь, после ввода номера телефона в корзине, покупателю сразу пишет робот в WhatsApp и предлагает завершить оформление заказа.

Оформление и подтверждение заказа роботом в WhatsApp

На базе прослушанных телефонных разговоров с покупателями, мы прописали сообщения для бота, точно повторяющие живое общение: приветствие, информация о заказе и его стоимость, уточнения по адресу, способу и времени доставки.

Логика чат-бота. Оформление и подтверждение заказа

Менеджер звонил покупателю и все поля, заполненные им в корзине, проговаривал и сверял, а также уточнял недостающие данные (время доставки и пр.). Теперь в этом нет необходимости, все происходит автоматически в мессенджере WhatsApp. А менеджеру ставится задача по отслеживанию уже обработанного заказа.

Свои вопросы покупатель задает прямо в чате WhatsApp — это просто и удобно. И гораздо эффективнее звонков, ведь общение не отвлекает пользователя и проходит в комфортной для него среде.

А практика показала, что 90% процентов покупателей, вошедших в автоворонку WhatsApp, завершают покупку сразу.

Проектируем цепочку прогрева

Еще решили дополнительно прогревать тех, кто начал оформлять заказ, но так его и не оплатил.

Для оставшихся 10% в воронке, не завершивших покупку, мы написали цепочку прогревающих сообщений. На опыте убедившись, что лид-магниты здесь не работают, мы использовали другую тактику:

  • напоминание о незавершенной покупке и актуализация;
  • сценарий использования — идеальный подарок, который подойдет на 100%;
  • промокод на скидку;
  • и другие механики.
Логика дожимной цепочки в WhatsApp и в таргетинге Instagram

Внедряем CRM систему

Сайт клиента сделан на Tilda и в работе использовалась только встроенная CRM система с весьма ограниченным функционалом: невозможно ставить задачи по каждому клиенту, последовательно вести сделки и др. С покупателями общаются по WhatsApp, используя отдельный сервис.

Под список задач клиента мы предложили установить amoCRM для оптимизации бизнес-процессов и повышения эффективности работы отдела продаж по следующим показателям:

  • возможность интеграции с WhatsApp и еще 200+ сервисами;
  • простой и понятный интерфейс, удобный всем;
  • все запросы и переписки в одном окне, что для клиента особенно важно;
  • ретаргетинг на всех этапах воронки.

Формируем воронку продаж

В соответствии с циклом продажи мы прописали все этапы воронки в amoСRM.

Подход и весь процесс:

  • как правильно формулировать этапы продаж;
  • как отслеживать узкие места в воронке;
  • что обязательно нужно сделать и почему

я подробно рассказывал ранее в кейсе коллегии адвокатов.

Здесь мы работали по аналогии, поэтому повторяться не буду.

Настраиваем интеграцию с сайтом

Интегрировали Tilda, на которой находится сайт, с amoCRM. Теперь после оформления заказа в корзине – заявка сразу попадает в amoCRM, запускается чат-бот и помогает завершить оформление заказа, тем самым подтверждая его.

Собираем чат-бота и воронку догрева

Подключаем WhatsApp

В России самый популярный мессенджер — это WhatsApp и клиент пользуется именно им. Было бы странно не воспользоваться всеми его преимуществами:

  • 2 млрд активных пользователей;
  • 90% открываемость сообщений;
  • номер телефона как главный идентификатор;
  • по статистике Mediascope, 7 из 10 россиян из крупных городов 100k+ регулярно используют WhatsApp.

Мы подключили клиенту номер WhatsApp через виджет интеграции amoCRM с сервисом Radist.Online.


Почему именно Radist?
1. Стабильность.
2. Адекватная и оперативная техническая поддержка.
3. Полная интеграция со всем функционалом amoCRM — автоматизация продаж без менеджеров и колл-центров.

Виджет интеграции с WhatsApp в маркет-плейсе amoCRM

Для настройки интеграции запустите бота в WhatsApp или в Telegram и следуйте подсказкам в инструкции.

Настраиваем чат-бота для обработки заявок

Собрали чат-бота в amoCRM, запрограммированного на выполнение определенных действий. Salesbot обрабатывает входящих лидов с сайта и уточняет у клиента:

  • город;
  • с учетом города помогает определиться со способом и выбрать службу доставки (рассказывает о стоимости и сроках);
  • полный адрес доставки;
  • клиент выбирает удобное время для получения заказа (если выбрал доставку курьером);
  • уточняет номер телефона получателя (т.к. заказчик и получатель не всегда одно лицо).

Оформление заказа. Визуальный редактор Salesbot в amoCRM

В зависимости от выбора способа оплаты в корзине – запускается нужный Salesbot

Создаем цепочку дожимных сообщений

Настроили бота в визуальном редакторе amoCRM и перенесли сообщения, спроектированные в MIRO для клиентов, которые по каким-то причинам не завершили оформление заказа в воронке.

Настройка дожимающей цепочки сообщений в Digital Pipeline (amoCRM)

Настраиваем ретаргетинг

И этих же неопределившихся покупателей одновременно с цепочкой прогрева в WhatsApp дополнительно сопровождаем релевантной его этапу рекламой в Instagram. Так покупатель получает дожимающие и прогревающие сообщения, всегда в актуальном контексте, что позволяет продавать больше без дополнительных усилий и настроек.

Цепочка прогревающих постов в ретаргетинге Instagram

Как это все работает

Демонстрация как работает чат-бот в WhatsApp, после оформления заказа в корзине:

Демонстрация работы чат-бота в WhatsApp

Настраиваем таргет и запускаемся

Клиент активно рекламирует свой товар у блогеров, догоняет аудиторию через ретаргетинг в Instagram и ведет покупателя по схеме:

  • Блогеры - в аккаунт Instagram - на сайт.
  • Таргет для тех, кто уже знаком с продуктом (был в Instagram, был на сайте) - сразу возвращает и ведет на сайт.

Рекламная кампания клиента ДО наших работ. Ср. цена лида 1277 руб.

Мы предложили и протестировали новые гипотезы относительно холодного трафика:

  • Таргет (новый холодный трафик) - в аккаунт Instagram - на сайт.
  • Таргет (новый холодный трафик) - сразу на сайт.

Перед настройкой таргетинга мы проводим ряд важных мероприятий:

  • Проводим аудит текущей рекламной кампании.
  • Выявляем основные боли и проблемы клиентов.
  • Прорабатываем все возможные возражения.
  • Проводим конкурентную разведку: определяем сильные и слабые стороны, изучаем рекламные объявления конкурентов.
  • Выявляем интересы целевой аудитории.
  • Определяем, что волнует потенциального клиента во время покупки.
  • Разрабатываем 5 различных портретов целого клиента.

Это если коротко, а полное руководство по подготовке и настройке таргетинга я написал в одном из предыдущих кейсов про салон красоты в Москве.

Сегменты аудиторий

Опираясь на полученные данные и имея ограниченный рекламный бюджет на тест, мы разработали и загрузили всего 28 различных сегментов. Разбили их по интересам, возрасту и основным городам России.

Как правило, в первый месяц работ по таргетингу мы тестируем от 100 до 200 сегментов аудиторий и выявляем лучшие связки.

Креативы

Разработали 6 креативов для ленты и Stories.

Перемешали все тексты, фото/видео и сегменты аудиторий и получили 32 рекламных объявления для теста. Тестируем каждый текст+тизер для всех сегментов аудиторий и выявляем лучшую связку.

Сработали видео

Наилучшую конверсию показали видео-креативы в Stories с демонстрацией продукции и описанием ее преимуществ.

Пример видео-креатива для Stories в Instagram

Аналитика

Подключили Pixel, прописали UTM-метки и настроили событие Lead для отправки целевого действия на сайте в рекламный кабинет Facebook. В будущем по событию Lead можно будет оптимизировать рекламные кампании и снижать стоимость лида.

Гипотеза подтвердилась

Холодный трафик принес нам дополнительных лидов от 195 до 1270 рублей по разным сегментам. В среднем новый лид обошелся в 832,5 рубля — на 35% ниже текущей кампании ретаргетинга заказчика (1277 руб/лид). Это при том, что ретаргетингом они догоняли людей уже знакомых с продуктом, а мы работали с холодным трафиком.

В дальнейшем мы отключим неэффективные сегменты, объявления и будем масштабировать связки, показавшие наилучший результат.

Наша рекламная кампания. Ср. цена лида 832 руб. (на 35% меньше)

Хочу обратить внимание, что 35% — это зачастую маржа во многих бизнесах.

Если наш подход применить и к ретаргетингу, то мы сможем снизить стоимость лида с 1200 до 400-500 рублей — таков прогноз таргетолога: Сергея Ридош.

Результаты

За неделю работы в новом формате мы увидели такие цифры:

  • Ср. стоимость лида – 832 руб.
  • Мин. стоимость лида - 195 руб.
  • Добавление в корзину – 5,18%
  • Оформление заказа – 2,51%
  • Брошенные корзины – сократили на 28% (с 78% до 50%)
  • Конверсия корзины – увеличилась на 80%
  • Средний чек – 7120 руб.

Так в результате получили следующее:

  • За счет сокращения формы заказа и подключения чат-бота конверсия в продажу выросла на 80%.
    Мы убрали только 2 поля с адресом и способом доставки, и в перспективе планируем еще сокращать поля и тестировать.
  • Новые рекламные настройки и креативы снизили стоимость лида на 35%. И если учесть, что бюджет на рекламу не менялся, а конверсия в продажу выросла почти вдвое, стоимость лида получилась 400 рублей. Это в 3 раза ниже, чем было до наших работ.
  • Колл-центр уволен и клиент экономит 30 000 рублей, которые раньше платил за их услуги ежемесячно.
  • Оптимизированы бизнес-процессы и настроена аналитика.
  • Затраты на этот проект клиент окупил за месяц.
Сообщение благодарности от клиента

И это все без учета тех 15 %, кто купил позже, после цепочки прогрева.

Таким образом

  • Дорога к отличному результату может быть короче и проще, чем кажется на первый взгляд.
  • Привычные и классно работающие в одной нише приемы могут вовсе не сработать в другой — надо тестировать и делать выводы.
  • Качественно оформленные соцсети и сайт — верный способ стабильной лидогенерации. Всю основную работу с покупателями клиент ведет в Instagram, где и возражения отрабатывает, и ценность доносит и спрос создает. А на сайте сейчас стало удобно и просто сделать заказ.
  • На этом этапе дополнительные источники лидов оказались не нужны — профессионального подхода к оптимизации и внедрению современных технологий было достаточно для увеличения эффективности и роста прибыли.

Проект реализован командой Monakov.Studio
под руководством Монакова Андрея.

{ "author_name": "Andrey Monakov", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 21, "likes": 13, "favorites": 101, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 149659, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Thu, 13 Aug 2020 10:54:15 +0300", "is_special": false }
Объявление на vc.ru
0
21 комментарий
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
2

Прекрасный кейс и подача! Прям захотелось кликнуть на «Связаться в WhatsApp» на вашем сайте)

Ответить
0

Благодарю за обратную связь!) Что у вас за проект? :)

Ответить
0

Завтра напишу в WhatsApp. Но нам боты точно не понадобятся.

Ответить
0

Окей

Ответить
1

А как настроили сценарий для случаев, когда у клиента нет WhatsApp?

Ответить
1

Такие сценарии минимальны, но все же допускаем что могут быть. Велосипед на данном этапе не изобретали. Все просто.
В таком случае менеджеру поставится задача связаться с клиентом по телефону. Кол-центр уволен, но менеджер который отвечает в чате WA на вопросы клиентов, следит за продажами и работой системы - остаётся в любом случае, он и свяжется в частном порядке с клиентом по телефону.

Ответить
0

т.е. менеджер визуально контролирует зависшие сделки? Мы сейчас такую же задачу для клиента решаем и вот на этом вопросе остановились.

Ответить
0

Да, можно сказать и так.

Ответить
1

Андрей, восторг! 

Ответить
1

Классно, что система гибкая. Позволяет перестроиться и принести пользу))

Ответить
1

Отличный кейс.
Видно что работала целая команда.
Какой бюджет всего проекта был, до выхода статьи ?

Интересует похожее .
Можно в лс

Ответить
0

Благодарю! Да, над проектами действительно работает команда в среднем от 5 до 7 человек.

Хорошо, написал в лс на VC, обсудим ваши цели, задачи и сориентирую по бюджету.

Ответить
1

Отличная статья, все по делу, результаты👍

Ответить
0

Классный кейс, спасибо

Ответить
0

Неужели нельзя сoкратить фoрму заказа и oтказаться oт кoрзины? Самая ненавистная вещь, если ты не на маркетплейсе с 1 000 000 тoварoв этo кoрзина 

Первая фoрма заказа кoнечнo ппц, длинная, неприятная в запoлнении (бoльшие oкoшки, малый шрифт), скрoлить надo 

Задачи урoвня магазина 2011 гoда 

Ответить
0

Да, решение как увеличить прибыль заказчику на удивление оказалось простым, но в 2011 не было чат-ботов в WhatsApp))

Ответить
0

Этo для прoдвинутых Мoсквичей, и тех ктo заказывает в маркетплейсах и привык к разветвленным интерфейсам и неoжиданнoстям. Например на видеo сильнo oттoлкнулo чтo надo "oбщаться" с бoтoм нескoлькими сooбщениями (на видеo их пoмoему 3, дo тoгo как бoт oтстанет). Принцип прoстo - в 1 клик, здесь не рабoтает.  

Плюс ещё ниша такая, в кейсе, где мoжнo пoэксперементирoвать, нo если на лид мoгут выкинуть 1200р, пoчему бы не пoсадить девушку с тoмным гoлoсoм, а фoрму заявки упрoстить дo телефoна с перезвoнoм через 30 сек. 

Ниша деликатная, а чат бoт весьма не нежен :D 

Ответить
0

Главное результат в данном случае! Это только начало, улучшать воронку и конверсии можно до бесконечности. Тестирование гипотез - в этом и заключается работа маркетолога.

Ответить
0

Коллеги, спасибо за отзывы! Это очень сильно мотивирует на реализацию новых проектов :)

Ответить
0

Получается клиент оформляет заказ без стоимости доставки, в какой момент он понимает сколько ему будет стоить доставка? Отдельно ее оплачивает?

И как происходит оплата в боте? Отправляется ссылка на оплату? Или курьеру на месте?

Ответить
0

Уже в боте клиент выбирает город, способ  доставки и видит стоимость. Сейчас оплачивают и доставку и товар при получении. Но при необходимости, привязать оплату в мессенджере не составит труда. 

Ответить

Комментарии