Как ответы на сообщения в соцсетях влияют на конверсии, переходы и лояльность клиентов

Несмотря на то, что часто заказчик хочет взять одного спеца и повесить на него полное продвижение в соц. сетях, SMM — комплексная дисциплина. Тут крутятся и копирайтинг, и контент-маркетинг, и дизайн, и комьюнити-менеджмент, и аналитика. Так как силы и рабочее время SMM-щика не безграничны, ему приходится выбирать, чем заниматься в первую очередь.

Вот в чём странность: сложилось так, что в СНГ обычно вкладываются в контент и таргет, немного приправляя это рекламой у блогеров. Дальше мало кто заходит, потому что «и так сойдёт» или просто не шарят, как делать лучше.

Особо абсурдно выглядит игнорирование клиентов в сообщениях или их отправка в Директ за ценой. То есть, потраченные на привлечение аудитории деньги сгорают из-за того, что SMM-щику лень войти в контакт с человеком.

Чтобы понять, что упускает бизнес, не отвечая на сообщения клиентов, я сравнил два периода на примере одного из проектов. За первый период взял время, когда ещё не работал над аккаунтом и продвижением занимался другой SMM-щик. В это время на сообщения отвечали нерегулярно. За второй период взял такой же отрезок времени, но уже когда я активно отвечал на сообщения внутри аккаунта.

Конечно, параллельно с ответами на все обращения велась работа над контентом и рекламой. Этим занимались и до меня, но без чёткой стратегии. Изменения могли повлиять на репрезентативность выводов, но собрать отчёт точнее было невозможно — довольствуюсь и делюсь тем, что есть.

Для самых нетерпеливых оставляю ссылку на полную версию отчёта. Можете перейти к нему и сами сделать выводы. Для остальных, продолжаю рассказывать и отмечать основные итоги.

Чтобы сделать объективные выводы я собрал данные о количестве сообщений, положительных и негативных отзывах, переходах на сайт и прочих показателях в Google Таблице. Листы разбил по периодам и соц. сетям, а после свёл всё в итоговой таблице для сравнения.

• Количество обращений не изменилось. Тут сказать нечего — интересны следующие данные.
• Переходы на сайт выросли на 37,2%. Уже неплохо. При этом подсчитывая переходы за период без активной работы с сообщениями, учитывал все переходы из ВК, а за период моей работы — только переходы по ссылке с UTM-меткой. То есть, на самом деле прирост был больше, чем указанный процент.
  
• Совершили конверсий в 10 раз больше пользователей. Вот это уже серьёзно, но сразу предупрежу — конверсией тут считается не покупка, а ряд событий, проставленных на сайте. Например, отправка заявки на обратный звонок, бронирование очереди или оставление товара в корзине.
  
• Повторные обращения — уменьшились на 66,66%. Связываю с тем, что в первый период была активна акция на получение промокода в соц. сетях, по которой люди спамили в личку.
  
• Отметки аккаунта увеличились с 0 до 2-х раз. Так себе достижение, конечно, но рост есть рост.
  
• Положительные отзывы подросли с 1-го до 3-х раз. Немного, но приятно.
  
• Негативные отзывы упали с 2-х до 0.
  
• 1 человек сменил негативный отзыв на положительный. К этому привело обсуждение проблемы покупателя, отзывчивость со стороны бизнеса и быстрое решение проблемы.
  
• Не потеряли ни одного клиента. За период без обработки сообщений, потеряли 4-х.

• Количество обращений упало на 3,31%. Небольшое падение, которое не сказалось на улучшении других важных показателей.
• Переходы на сайт выросли более чем в 2,5 раза. Тут действовал тот же принцип отслеживания, что и в ВК. Были опасения, что трафик некачественный, но следующий пункт подтверждает обратное.
  
• Совершили конверсии в 5,5 раз больше пользователей. То есть, трафик действительно был целевым, а мы смогли получить прибыль.
  
• Повторные обращения повысились в 4,5 раза. Чаще всего люди возвращались, чтобы уточнить информацию по заказу или оставить отзыв.
  
• Отметки аккаунта увеличились в 10 раз. Это в первую очередь связано с призывами делиться фотографиями из наших магазинов в Историях, отмечая нас.
  
• Положительные отзывы подросли в 3 раза.
  
• Негативные отзывы упали в 5 раз.
  
• 14 человек сменили негативный отзыв на положительный. Для сравнения: до начала работы так поступили только 2 человека.
  
• Потеряли 8 клиентов вместо 54 за прошлый период. Допустил потери из-за нечёткой коммуникации с менеджерами по продажам. Исправив этот момент за один месяц — исключил потерю продаж.

По итогу анализа могу сказать, что общение с потенциальными клиентам — это недорогой и очень эффективный инструмент. Мысль очевидная и об этом говорят миллиард лет, но теперь можно подтвердить это цифрами. Иногда, отвечать на сообщения лень, скучно и просто не хочется, но результат стоит того. Поэтому советую вам срочно начинать улучшать свою работу, вступая в диалог с пользователями, и включать в расчёт своих услуг коммуникацию с подписчиками при необходимости.

Если вам была полезна эта статья и вы хотите получить больше полезных материалов — подписывайтесь на мой Телеграм канал.