Внедрение CRM для гостиничного бизнеса

В июле 2020 года в DigitalSales обратился представитель компании GORITCY FAMILY CLUB. Это семейный гостиничный комплекс для отдыха и проведения мероприятий в Липецке.

В связи с пандемией коронавируса границы России с другими странами были закрыты, поэтому спрос на внутренний туризм в стране значительно возрос. Гостиничный бизнес ощутил на себе большую туристическую нагрузку нагрузку, - GORITCY FAMILY CLUB не стал исключением. Из-за повышенного количества заявок, компания стала терять потенциальных клиентов, которые интересовались отдыхом на территории комплекса.

Появился хаос в работе с текущими клиентами. У менеджеров не было нужных инструментов для контроля и отслеживания коммуникации с клиентами. Администраторы на ресепшене одновременно работали и принимали звонки от новых клиентов, от постояльцев, которые проживают в комплексе и тех, кто еще принимает решение о заселении. Руководство поставило перед нами задачу автоматизировать и разграничить эти бизнес-процессы.

После ряда проведенных встреч и переговоров, компания приняла решение о сотрудничестве и мы приступили к работе: настройке и внедрению CRM.

После первого этапа нашей работы - комплексного аудита, мы выявили, что для компании необходимо оцифровать и описать 3 бизнес-процесса:

1. Первый бизнес-процесс, который мы описали и реализовали в виде воронки продаж в amoCRM, - связан с работой с физическими лицами.

2. Второй бизнес-процесс был описан с целью контроля процесса коммуникации с юридическими лицами.

3. Третья воронка, которую мы оцифровали, связана с коммуникацией с текущими клиентами, проживающими в комплексе.

Каждый этап воронки продаж мы детально проработали:

• назвали этапы согласно технологиям продаж
• прописали действия и цели менеджера, которые необходимо выполнить на текущем этапе (перевести сделку на следующий этап сотрудник сможет только после выполнения описанных задач)
• назначили ответственных за сделки
• прописали необходимые автоматизации (переход на новый этап, отправка sms, отправка e-mail и тд.)
• прописали автоматическую постановку задач на каждом этапе с нужным дедлайном
• прописали типы задач, чтобы можно было отслеживать, на что больше всего времени уходит у сотрудников во время продажи
• прописали дополнительные точки касаний: шаблоны sms и email
• прописали специфическую нишевую информацию, необходимая для квалификации клиента и перенесли её в CRM в виде полей.

1. На основе прописанной карты проекта, мы приступили к базовой настройке CRM:

• подключили пользователей
• разграничили права
• импортировали текущую клиентскую базу в систему
• настроили 3 конверсионные воронки
• настроили карточки сделки контактов

2. Подключили IP-телефонию, чтобы звонки автоматически фиксировались в CRM, распределялись между менеджерами и записывались в карточке клиента.

Руководство компании получило возможность контроля работы администраторов по обработке входящих заявок.

3. Интегрировали формы обратной связи на сайте, чтобы заявки сразу попадали в CRM систему при бронировании номеров на сайте.

4. Интегрировали к CRM две соцсети: Вконтакте и Instagram,чтобы заявки с этих источников автоматически попадали и фиксировались в CRM, а менеджеры могли общаться с клиентами напрямую из системы в одном диалоговом окне.

5. Подключили сервисы SMS и email-рассылки для массового и точечного информирования клиентов компании.

Подключение сервисов позволяло не только информировать клиентов об успешном бронировании номеров и датах заезда, но и в дальнейшем монетизировать накопленную клиентскую базу: рассылать персональные предложение, информировать об акциях и скидках.

Данный инструмент помог не только повысить конверсию в продажу, но и увеличить выручку компании на 15% благодаря повторным бронированиям.

6. Провели двойное обучение по работе в amoCRM: отдельно для менеджеров и отдельно для руководителей компании. Все обучение записывается и в дальнейшем передается руководству компании для быстрого ввода в должность новых сотрудников.

По запросу клиента проект был реализован в кратчайшие сроки, так как компания не справлялась с текущим потоком заявок и CRM была нужна здесь и сейчас. В итоге работа была полностью выполнена и сдана в течение 1,5 недель.

Далее, в течение 1,5 месяцев после сдачи проекта, персональный проект-менеджер сопровождал компанию и уже по ходу работы вносил конечные правки и корректировки в работу системы.

Всего за 3 месяца за счет оптимизации работы менеджеров и прогрева клиентов, компании удалось увеличит выручку на 17%.

С компанией GORITCY FAMILY CLUB мы и сейчас продолжаем дальнейшую коммуникацию, так как DigitalSales даёт пожизненную гарантию на настройку CRM. Поэтому если произойдет какой-то сбой в работе системы, мы вернёмся к проекту и бесплатно исправим ошибки.