Кейс: Facebook заблокировал рабочий аккаунт

Как мы и обещали в предыдущем материале, в котором рассказывали о запуске наружки для IT-компании через Яндекс.Директ, делимся опытом на животрепещущую тему -- блокировка рабочего аккаунта компании со стороны Facebook. Причины, что делать и как доказывать корпорации свою правоту в материале ниже.

Прежде, чем перейти к дальнейшему повествованию, дадим контекст. За несколько месяцев до, мы благополучно создали аккаунт выдуманного персонажа с реальной рабочей почтой и привязали к нему активную банковскую карту. От лица этого персонажа создали страницу нашей компании, завели рекламный кабинет, а потом и бизнес-аккаунт, где он и был администратором. Мы не хотели привязывать страницу к личным страницам, чтобы избежать проблем в будущем с передачей доступов при ротации команды. В итоге, менеджер активно постил контент, запускались рекламные кампании и все шло хорошо из-под выдуманного профиля.

Однажды утром наш smm-manager открыл рабочий компьютер, чтобы провести традиционную проверку страниц за чашечкой кофе. И к всеобщему сожалению, при попытке входа в рабочий аккаунт её вдруг взбодрило уведомление Facebook: “Ваш аккаунт временно заблокирован”. Не будем рассказывать, какие эмоции это вызвало, ведь ничего не предвещало беды. Мы начали действовать по рекомендациям соцсети: указали персональные данные, отправили необходимые фото и стали ждать ответа от администрации.

Как вы наверняка догадались, спустя несколько дней, при очередной попытке входа, мы получили более радикальное уведомление: “Ваш аккаунт отключен”. Для тех, кто с этим не сталкивался, скажем коротко: это сродни удалению аккаунта и не подразумевает никакого восстановления прав и доступов. Тут-то у нас и началось всё веселье, потому что все права и доступы были завязаны только на этот аккаунт выдуманного персонажа, что автоматически лишало нас возможности существования на ФБ, а страница нашей компании болталась сама по себе.

Первым делом, мы провели исследование данной проблемы в русскоязычном Интернете. Если вы гуглили эту проблему, то уже знаете, что ответов есть всего два: потрачено и связывайтесь с поддержкой. Первый ответ нас не устраивал, а вот со вторым возникают проблемы -- если вы засветились у ФБ со стороны русского Интернета, то вы никогда не найдете кнопки или каких-либо контактных данных поддержки. Поверьте на слово, мы проверяли. И да, VPN тоже не спасает.

К счастью, звезды сложились так, что человек, который отвечал у нас за настройку таргета и обладал правами рекламодателя, переехал в Финляндию и вел наши дела оттуда. Помимо уровня жизни, соседняя страна хороша тем, что у тамошних пользователей эта волшебная кнопка “связаться со службой поддержки” есть. Только благодаря этому обстоятельству, мы вышли на связь с администрацией соцсети. Точнее, наш таргетолог смог это сделать.

Как и ожидалось, объяснять причины блокировки и отключения ФБ не стал. Как мы поняли в дальнейшем, их привлек парадокс: страница компании существует, существует бизнес-аккаунт, все они принадлежат заблокированному администратору, но там есть активный пользователь в роли рекламодателя.

Сначала мы решили пойти простым путем -- попросить Facebook передать права администратора нашей коллеге. Чтобы это провернуть, таргетолог сделала запрос поддержке, на что получила первый ответ:

1. Копия действительного удостоверения личности с фотографией, выданного правительством, например, действующее водительское удостоверение или паспорт лица, подписывающего заявление. Просмотрите различные типы идентификаторов, которые мы принимаем, в Справочном центре: https://www.facebook.com/help/159096464162185

2. Подписанное заявление от лица, обладающего достаточными знаниями и полномочиями по этому вопросу, которое включает в себя все следующее:

a) Описание ваших отношений со Страницей (включая ваше право запрашивать смену людей, которые управляют Страницей, в зависимости от обстоятельств) - то есть, желательно заявление, подписанное вашим руководителем, подтверждающее, что вы являетесь сотрудником организации, и именно вы должны стать новым администратором Страницы;

б) Имя лица (лиц), которые управляют Страницей в текущий момент, в зависимости от обстоятельств;

в) Отношения вышеупомянутого лица (лиц) со Страницей;

г) Объяснение вашего запроса и факт прекращения трудовых и / или деловых отношений с указанным лицом (лицами), в зависимости от обстоятельств, можно приложить копию приказа о прекращении трудовых отношений;

д) Вся дополнительная документация, подтверждающая ваш запрос

ж) Учетная запись Facebook или адрес электронной почты, связанный с учетной записью Facebook, которую вы хотите добавить в качестве нового администратора страницы; а также

з) Заявление, что предоставленная вами информация является правдивой и точной и, что вы понимаете, что в случае неправдивости предоставленной информации, вы можете понести всю меру ответственности

в соответствии с законом. (Точная английская формулировка - "A declaration under penalty of perjury that the information you have provided is true and accurate")”.

На основе этого сообщения мы подготовили два документа: один, в котором доказывали права владения на страницу и отношения с таргетологом, и второй, где просили передать права администрирования аккаунта тому же таргетологу. Прибавили скан паспорта руководителя компании, решение единственного учредителя ООО и свидетельство налоговой о постановке нашего ООО на учёт. Заявления писали на английском, а русские документы можно было не переводить.

Через несколько дней, наша коллега в Финляндии получает сообщение от другого агента поддержки, что права админа нельзя передать ей, так как она является третьей стороной. По этой причине, нам предложили составить заявления почти с тем же содержанием, но запрашивать передачу прав на реальный аккаунт руководителя компании, так как все документы оформлены на него. Окей, сделали, как они сказали и составили заявление, в котором делегировали права коммуникации с ФБ нашей коллеге. Напомню, из России мы с ними связаться никак не могли, а ей даже звонили на телефон!

Спустя какое-то время, поддержка вновь появилась на финском горизонте и поставила ещё одну палку в наше колесо -- запросили данные банковской карты, данные её владельца и выписку по трём последним транзакциям, связанным с оплатой таргета. Как выяснилось в дальнейшем, это был последний раунд отправки заявлений. Выглядели они так.

Итак, наша эпопея началась 23-го сентября. Шел 24-й день октября, мы уже всерьез начали думать о том, чтобы сделать запрос на удаление публичной страницы и создавать новую, но (о чудо!) получили новости из Финляндии: “Звонил Фейсбук, сказали, что тебе была предоставлена роль администратора страницы”. Мы ринулись проверять и почти заплакали от цифрового счастья. Страница была под контролем личного аккаунта руководителя на ФБ, правда, бизнес-аккаунт и рекламный аккаунт был благополучно потерян. Не долго думая, мы раздали права личным аккаунтам всех причастных к маркетингу, создали новый бизнес-аккаунт и рекламный кабинет, связав их между собой и публичной страницей. Тут, кстати, снова было всё сломалось, потому что из-за чрезмерной активности в распределении ролей и создании кабинетов рекламный аккаунт руководителя заблочили, но после отправки очередной копии паспорта всё снова заработало.

Как показывает практика, Facebook начал нещадно бороться с фейковыми аккаунтами на своих просторах. Если будете создавать публичную страницу, старайтесь привязывать её к реальному человеку и последовательно с временным перерывом раздать права администратора реальным коллегам.

Если вы всё-таки попали в такую же ситуацию как и мы (блокировка рабочего аккаунта или его отключение), старайтесь найти человека вне России, который имеет отношение к вашему бизнесу. Возможно мы чего-то не знаем, но мы не смогли найти способа связи с поддержкой ФБ из РФ.

Дальше вам потребуются:

• руководитель компании, который может это подтвердить официальными документами;
• копия паспорта руководителя;
• заявление о передачи прав админа на личный аккаунт руководителя в ФБ с доказательствами, что страница действительно представляет компанию;
• заявление о том, что человек, который ведет коммуникацию с поддержкой, является вашим представителем по той или иной причине;
• выписка из банка с тремя последними транзакциями по оплате действий в рекламном кабинете вашей публичной страницы;
• и очень много терпения.

Важное уточнение: доступа к странице фейкового персонажа вы никогда не получите, а старый рекламный кабинет покинет сей бренный мир навсегда.

Надеемся, наш кейс поможет коллегам по цеху выйти из такой же неловкой ситуации или убережет от попадания в неё. В следующем материале расскажем, как мы воевали с Google за качество нашего сайта в Google Ads и запуск рекламных кампаний в их контексте. Всем охватов и конверсий!