Как интернет-магазин Bombbar получает более 40% заказов благодаря персональному подходу во всех каналах коммуникации
Как обеспечить клиента вниманием в каждом канале коммуникации, но при этом не быть навязчивым? Как использовать информацию о его действиях и интересах ему на пользу? И как магазину делать это быстро и легко, учитывая особенности бизнес-ниши? Обо всем этом в нашем кейсе с интернет-магазином полезных снеков Bombbar.
Цифры и факты
Компания Bombbar — крупнейший производитель полезных снеков в России и СНГ с собственным автоматизированным производством. Охват розницы — более 126 спортивных магазинов по всей стране, аудитория интернет-магазина — более 150 тысяч посетителей в месяц.
Главная задача — предложить клиентам индивидуальный подход во всех каналах коммуникации в зависимости от их поведения и интересов.
Решение:
Использовать возможности искусственного интеллекта для того, чтобы адаптировать контент во всех каналах коммуникации для каждого клиента с учетом его интересов и предпочтений.
Результаты
А теперь подробнее о том, благодаря чему компания достигла таких результатов.
Цели и задачи компании Bombbar
- Обеспечить персональный покупательский опыт во всех каналах коммуникации: сайт, email, push;
- Соединить все каналы коммуникации в единую стратегию, чтобы клиент не чувствовал «переключения» между ними;
- Создать единый профиль клиента, который будет учитывать множество данных из разных каналов;
- Увеличить выручку, средний чек и повысить конверсию от комплексной стратегии во всех каналах коммуникации с пользователями.
«Мы хотим доказать, что полезное питание может быть очень вкусным, а обслуживание клиентов - высококлассным. Для этого мы не только предлагаем покупателям широкий выбор здорового сбалансированного питания, но и обеспечиваем персональный подход каждому клиенту»
Решение Retail Rocket
Адаптировать контент во всех каналах коммуникации для каждого клиента с учетом его интересов и предпочтений. Для этого мы:
- Создали единый профиль каждого клиента с помощью Data Warehouse. Этот модуль нашей платформы позволяет объединить онлайн и офлайн данные о клиентах в одном месте и быстро создавать сегменты под любые задачи маркетинга;
- Обеспечили персональный подход с помощью AI Personalization Engine — системы на основе искусственного интеллекта, которая знает в какой момент, какое персональное предложение и через какой канал нужно сделать конкретному клиенту;
- Разработали и реализовали стратегию кросс-канальных коммуникаций: сайт, массовые и триггерные email-рассылки, push-уведомления — все каналы создают бесшовный опыт для клиента, повышая его лояльность, и обеспечивают рост бизнес-метрик.
И не остановились на достигнутом — после внедрения всех технологий за дело принялась команда Growth Hacker’ов, улучшая полученные результаты.
«Для того, чтобы создать персональный и бесшовный опыт для каждого клиента во всех каналах коммуникации необходимо сделать несколько важных шагов: собрать все данные о клиенте в едином профиле, использовать мощные технологии персонализации и постоянно проверять гипотезы для повышения результатов. Это как раз то, что отлично умеет Retail Rocket. Благодаря искусственному интеллекту и фокусу на удержание клиентов нам вместе с Bombbar удалось увеличить число заказов и другие ключевые бизнес-показатели»
Создаем уникальную версию сайта для каждого клиента
Каждый покупатель уникален, его интересы и предпочтения индивидуальны, и это обязательно нужно учитывать в стратегии онлайн-мерчендайзинга. Каждая страница сайта должна помогать клиенту сориентироваться в ассортименте, сделать выбор и привести его к совершению заказа.
Эту задачу помогает решать искусственный интеллект. Он отслеживает поведение каждого пользователя, анализирует его и режиме реального времени подстраивает сайт, предлагая самые нужные товары.
В интернет-магазине Bombbar установлены 11 блоков рекомендаций на 9 самых популярных страницах сайта. Это позволяет адаптировать контент для каждого клиента на всех этапах customer journey.
Привлекаем интересной витриной
«Встречают по одежке, провожают по уму», гласит известная поговорка. И благодаря персональному подходу, интернет-магазину Bombbar удается отлично воплотить ее в жизнь, начиная с главной страницы. Товары, которые видит клиент, не только красивые, но и подобраны «с умом», отвечая его интересам.
Здесь работают два сценария: хиты продаж и персональные рекомендации. Первый показывает самые популярные товары магазина и помогает новым пользователям сразу увидеть лучшее — то, что выбирают другие клиенты. А как только человек проявит свои собственные интересы и предпочтения, появится вторая подборка товаров - персональные рекомендации. Они учитывают, какие группы товаров, бренды и ценовые категории сейчас интересны клиенту, на основе этих данных формируют индивидуальную подборку товаров.
Помогаем определиться в категории
Пользователь, выбравший определенную категорию, не обязательно будет просматривать все ее содержимое в поисках наиболее подходящего товара. Задача умного мерчендайзинга — избавить его от этой необходимости. Поэтому на странице категории в первую очередь предлагаются популярные персонализированные товары — хиты продаж в категории, которые больше всего подойдут клиенту с учетом его поведения и интересов.
Учитываем выбор в карточке товара
В карточке товара пользователь явно проявляет интерес к покупке. Поэтому здесь умная система онлайн-мерчендайзинга не только демонстрирует альтернативные товары с учетом индивидуальных характеристик, которые также могут заинтересовать покупателя, но и предлагает сделать дополнительную сопутствующую покупку.
Превращаем читателей в покупателей
На странице блога компании можно найти много рецептов и полезной информации, связанных со здоровым питанием. И задача магазина конвертировать заинтересованных читателей в клиентов. В этом помогают рекомендации самых популярных товаров интернет-магазина.
Используем возможности кросс-канальной коммуникации: расширяем охват с помощью браузерных push-уведомлений
Чтобы быть в курсе наиболее интересных предложений магазина, посетители сайта могут подписаться на браузерные push-сообщения. Интернет-магазин Bombbar как правило использует массовые push-кампании, отправляемые по всей базе подписчиков, чтобы сообщать о новинках, скидках и предложениях с ограниченным сроком действия.
Сообщаем о срочных акциях
Push-сообщения отлично подходят для оповещения клиентов о срочных акциях. Поскольку период проведения акций ограничен, и они действует пока акционные товары в наличии, важно использовать триггер срочности и дополнительно мотивировать клиента на совершение покупки.
Оповещаем о новинках
Появление в ассортименте интернет-магазина нового товара — хороший повод пригласить клиента на сайт. Оперативно донести до него информацию о новинке помогают подобные push-сообщения.
Поддерживаем связь с помощью массовых рассылок
Интернет-магазин Bombbar ведет активную email-коммуникацию с клиентами. Рассылки позволяют подробно рассказывать о преимуществах того или иного товара, а также предлагать пользователям персонализированные товарные подборки.
Делаем эксклюзивное предложение
Для того, чтобы подписчики чувствовали свою важность для компании, магазин периодически устраивает закрытые распродажи, к которым нет доступа у клиентов, не подписанных на рассылки.
Подобные рассылки привлекают подписчиков не только скидками, но и персональными предложениями, основанными на интересах каждого клиента.
Сегментируем по интересам
В ассортименте интернет-магазина есть разные категории товаров, и те, что интересны одной группе покупателей, могут совершенно не волновать другую. Поэтому информируя подписчиков о новинках и акциях, Bombbar использует сегментацию по интересу к категории.
Например, поклонники протеиновых коктейлей получают подборку с популярными товарами из этой категории, а любители полезного печенья - хиты продаж этого раздела.
Используем поведенческие триггеры
При помощи триггерной email-коммуникации можно возвращать пользователя на сайт снова и снова, реагируя на его действия или их отсутствие. Для разных вариантов поведения клиента предусмотрены разные сценарии: триггерные сообщения сопровождают его как на всем пути к совершению заказа, так и после него.
Использование триггерных писем увеличивает эффективность коммуникации с клиентами, позволяя привлекать их внимание к тем предложениям, которые будут актуальны для каждого из них в данный момент времени.
На текущий момент в интернет-магазине Bombbar запущено 12 триггерных сценариев, среди которых:
- Брошенная корзина;
- Брошенный просмотр категории;
- Брошенный просмотр товара;
- Рекомендации товаров регулярного спроса;
- Реактивация;
- и другие.
Так в интернет-магазине Bombbar выглядит карта поведенческих триггеров:
Рассмотрим подробнее некоторые из этих сценариев.
Знакомимся с новыми клиентами
В офлайне продавец-консультант может познакомиться с новым клиентом и рассказать ему о преимуществах магазина, а в онлайне эту роль играет welcome-цепочка, из которой клиент получает информацию о том, как часто будет получать новые письма, знакомится с ассортиментом, условиями доставки, размером кэшбека, гарантиями качества и т.д.
Второе письмо welcome-цепочки знакомит покупателя с особенностями продукции компании: составом, ценообразованием и процессом производства. Также из него он может попасть на сайт, чтобы узнать об условиях доставки, оплаты и возврата товара.
В третьем письме компания еще раз благодарит клиента за подписку на рассылку и предлагает подписчику бестселлеры - самые популярные товары магазина.
Напоминаем о брошенной корзине
Сценарий must have в арсенале любого email-маркетолога обращен к клиентам, которые остановились в паре шагов от покупки. Не секрет, что уведомление о товарах, оставленных в корзине, исправно возвращает в интернет-магазин часть покупателей, напоминая им о возможности завершения заказа. Так происходит и в интернет-магазине Bombbar.
Возвращаем в карточку товара
По схожему принципу устроен и сценарий «брошенный просмотр», когда посетитель ходит по сайту, просматривает товары, но по какой-то причине не добавляет их в корзину. Триггерное письмо с напоминанием о просмотренных товарах и похожими предложениями способно привлечь внимание покупателя и вернуть его в интернет-магазин.
Не забываем об интересе к категории
Просмотр определенной товарной категории также дает ценную информацию об интересах пользователя и служит поводом, чтобы вернуть его на сайт. Помочь клиенту найти нужную позицию призваны рекомендации товаров из конкретной категории, основанные на его персональных интересах.
Помогаем пополнить запасы
Специфика товаров интернет-магазина Bombbar заключается в том, что со временем они заканчиваются. Для того, чтобы напомнить покупателю о необходимости докупить товары, в Retail Rocket есть специальный сценарий — рекомендации товаров повторного спроса. Благодаря анализу срока потребления каждого товара, система знает, в какой момент пора предложить клиенту пополнить запасы.
Улучшаем эффективность триггерной коммуникации
Хотя триггерные письма настраиваются один раз и затем работают автоматически, всегда можно найти точки роста. Аудитория разных магазинов и отраслей отличается и по-разному воспринимает письма. Поэтому наша команда Growth Hacker’ов использует множество различных элементов письма и деталей отправки с помощью А\B-тестирования.
Используем в письмах социальное доказательство
Социальное доказательство - мощный инструмент маркетолога. Когда пользователь видит, что не одинок в своем выборе, у него остается меньше сомнений на пути к покупке. Однако применять этот инструмент в триггерных письмах следует осторожно: сначала нужно убедиться, что реакция аудитории будет позитивной.
Гипотеза
Добавление в товарную карточку блока рекомендаций элемента “Нравится N% покупателей” в сценарий «Брошенная корзина» мотивирует пользователя зайти на сайт и совершить заказ.
Результаты:
Добавление в товарную карточку блока рекомендаций элемента «Нравится N% покупателей» увеличивает CTR на 15,1%. Статистическая достоверность результатов теста 96,7%.
График пересечения доверительных интервалов распределения конверсии:
Подробнее о том, как рассчитывается статистическая достоверность и плотность вероятности, вы можете узнать в статье «Как повысить метрики письма о брошенной корзине? 5 практических гипотез, увеличивающих конверсию и CTR».
Результаты
- Email-канал приносит более 11% от общего числа заказов.
- Блоки рекомендаций дают 30,2% заказов.
- Конверсия в блоках рекомендаций в 3,3 раза выше, чем в среднем на сайте
- Конверсия в email-канале более чем в 2,3 раз выше, чем в среднем по сайту
Комментарии по проекту
«Мы предлагаем клиентам готовое здоровое питание, а также ингредиенты для приготовления вкусных и полезных блюд, и для развития бизнеса нам важно понимать потребности каждого покупателя. Персонализированный подход и продуманные кросс-канальные коммуникации, реализованные командой Retail Rocket, позволили нам стать ближе к клиентам. Начиная сотрудничество мы переживали, что на небольшом количестве SKU результаты окажутся не такими высокими, как у магазинов с огромным ассортиментом. Но сейчас около 40% заказов мы получаем с помощью технологий Retail Rocket! Мы очень довольны результатами»
«Компания Bombbar не только показывает высокую клиентоориентированность и постоянно повышает уровень сервиса, но и всегда открыта к экспериментам. Совместно с командой бренда мы тестируем все наши новые продукты и возможности, постоянно находим точки роста. Такое тесное сотрудничество позволяет нашей команде глубоко погружаться в специфику бизнеса Bombbar, а обратная связь по продуктам позволяет улучшать наши технологии»