Как не сойти с ума, работая с негативом: один метод из личного опыта

Некоторое время назад я работала комьюнити-менеджером и ежедневно сталкивалась с негативом от просто язвительных комментариев под постами до серьезного недовольства клиентов. В интернете много советов о том, как отвечать на такое. Самый частый из них — не показывать эмоции.

Это довольно сложно, когда читаешь рассказ о том, какой ты мудак, к тому же обычно, увы, сильно преувеличенный.

Рекомендаций, как именно справляться с эмоциями, которые предстоит не показывать, не так уж много. Помимо очевидного «дышать, считать до 10, пить Новопассит» я открыла еще один классный метод, который для меня отлично сработал.

Допустим, вы продаёте шоколадки. Не обычные, конечно, а дизайнерские, которые нужно заказывать онлайн и получать с курьером. Вам прилетает такой отзыв:

Что вы чувствуете, когда читаете такое? Лично я обиду и злость. Я делаю свою работу честно и добросовестно. И я вижу, как трудятся каждый день мои коллеги, чтобы производить самые крутые шоколадки в мире. Еще я получаю кучу отзывов о том, как наши шоколадки нравятся людям. При всех этих вводных, даже в случае косяка (а косячат иногда абсолютно все), читать о том, что мы мудаки и, о господи, мошенники — вполне обоснованно неприятно.

Что я делаю, чтобы не злиться? Во-первых, даю своим эмоциям место — но только чуть-чуть. Моя великолепная коллега и вдохновительница на вопрос «как не злиться» ответила:

Ну а по истечении двух минут я предлагаю взять в руки маркер (можно даже воображаемый) и сделать следующее: выбросить из текста весь неконструктив. Теперь он будет выглядеть так:

С этим работать уже гораздо проще. Составляем список дел по пунктам:

• заказывал у вас шоколад — узнаём номер заказа и проверяем его подлинность;
• ваш менеджер на телефоне разговаривал через губу — слушаем разговор и выясняем, преувеличение ли это или с менеджером нужно провести беседу;
  
• за эту цену в Ашане можно килограмм такого же купить — проверяем, не продает ли кто-то подделки наших шоколадок по более низкой цене. Если нет, можно воспользоваться возможностью в ответе на отзыв дополнительно пояснить, в чём отличия нашего продукта от «их», а также проверить — достаточно ли хорошо мы коммуницируем преимущества наших шоколадок в рекламе;
  
• одна шоколадка вся разломана, еще две помяты — просим фото испорченных шоколадок, проверяем условия их хранения и перевозки, выясняем возможные причины такой ситуации;
  
• курьер, главное, был очень вежливый — хвалим курьера за вежливость (если, конечно, не он ломал шоколадки🙂).
  

Финал происшествия и ответ клиенту будет зависеть от политики конкретной компании. Главное, что «зачёркивая эмоции», вы можете добраться до сути: понять и устранить причину недовольства, внести коррективы в вашу работу и уберечь себя от нервного срыва.

В этом методе эмоциональную часть я ставлю на второе место, но совсем неважной её считать нельзя: по ней вы определите состояние пишущего вам человека и поймёте, какие эмоции нужно дать ему в ответ (это отдельная большая тема).

Тем не менее, большинство клиентов хочет всё-таки решить свою проблему, а не просто выговориться. Начинайте с сути, зачеркивая всё, что к ней не относится. После пары прочтений зачёркнутого текста воспринимать его эмоциональную часть будет уже легче.