Вариации Discovery Phase в Presale: рабочие примеры из практики

Привет, друзья! В предыдущем материале я рассказывал о Presales процессах в IT. Сегодня я хочу погрузить вас глубже в Discovery Phase: не в теоретические тонкости, а в практические вариации, которые срабатывали у меня, и смогут частенько выручать и вас.

Что я расскажу?

• Понимание Discovery Phase в продажах IT: как его видят, и что это такое на самом деле.
• Что поставляют на Discovery Phase, и как это действует на клиентов.
• Discovery Phase на 4 недели работы с детализацией и объяснениями.
• Пример из практики: как можно работать с трудными заказчиками через внутренних специалистов.
• Пример из практики: взаимовыручка между конкурентами.

Я работаю с IT-бизнесом со штатом от 30 до 1000 специалистов, и в каждой компании я сталкивался с разными понятиями, что такое Discovery Phase.

Мое личное сборное определение:

Discovery Phase — это фаза, в рамках которой вы осуществляете все действия, исследования и анализ, благодаря чему в результате можете максимально точно определить масштаб будущего проекта и построить правильную работу над ним. Чем грамотнее понимание заинтересованных лиц, проблем клиента и финального вида продукта / сервиса для решения таких проблем, тем более эффективный результат вы предоставите клиенту.

Ответы на эти вопросы разные, но я приведу лишь ключевые, с которыми сталкивался:

• «Чтобы выровнять ожидания клиента».
• «Чтобы дать попробовать команду и продукт на небольшом спринте».
• «Чтобы сделать что-то небольшое, но показательно красивое».
• «Чтобы взять первый доллар».
• «Чтобы сформировать для клиента объем работ с оценкой и презентацией».

Так или иначе, но все эти вместе взятые версии определяют, что дает Discovery. Единственный нюанс — компании не всегда понимают, что есть результат Discovery для клиента, а есть — для бизнеса. И это НЕ начало работ над проектом, это закрытие бреши представления между тем, что есть сейчас, и что будет с вашим участием.

Что должен получить клиент в результате Discovery Phase?

• Возможность вовремя остановиться. Легче сказать «стоп» вначале взаимодействия, если команда или услуга не устраивают, чем после подписанного контракта на 200 тысяч.
• Снижение финансовых рисков. Проще расстаться с 10 тысячами, чем сразу с 300 тысячами, даже если работа может не понравиться.
• Тестирование гипотез и идей. Ответить на вопрос «а можно ли вообще так делать?» легче, когда осуществляется оценка, а не запускаются все механизмы, хоть и результат становится очевидным в процессе.
• Упрощение старта. Понимая, что предлагают и какие результаты обещают, проект в работу запустить легче.

Выходя из того, чего ожидает клиент на Discovery Phase, вы можете определить, что и как ему подавать.

Что должны получить вы в результате Discovery Phase?

• Возможность продать часть продукта. Получить 10 тысяч проще, чем 200. Но и расставаться дальше с деньгами клиенту будет легче, если часть он уже внес.
• Время на построение нужной команды. Определение нужных квалификаций на Discovery позволяет своевременно укомплектовать компанию нужными специалистами, которые уже будут обучены к старту проекта.
• Углубление в задачи клиента. Переход с устаревших технологий на новые, доработка продукта, полное обновление IT-инфраструктуры под требования клиента. Но эти требования нужно понять и интерпретировать в техническую плоскость.
• Презентация себя и продукта. Показать умение коммуницировать, говорить на языке клиента, планировать — все, что вы делаете и так, но клиент с этим должен познакомиться.

Пример плана на Discovery Phase для продуктовой IT-компании

Всегда ли нужна Discovery Phase для бизнеса? В том или ином виде — всегда. Но если это дизайн за 2 тысячи, то Phase ограничится брифованием клиента и отправкой презентации, а если это продукт на несколько десятков-сотен тысяч — Phase наращивает процессы.

Я дам несколько форматов того, что поставляется на фазе Discovery в разных компаниях для удовлетворения потребностей всех сторон.

Что поставляют на Discovery Phase в IT-компаниях разных размеров и профилей

• Техническая документация. Понятно, что вам нужно разобраться, какой продукт требуется, расписать его вдоль и поперёк.

• Функциональные требования. Что должен делать продукт, в какой последовательности процессов, вариация опций и возможностей, спецификация ПО.
• Нефункциональные требования. Стек технологий, архитектура, связи с другими продуктами, инфраструктура, нагрузочные показатели.
• Визуальные требования. Экраны главных рабочих процессов, визуализация зависимостей экранов, набор основных графических элементов, анимации и интерактивные элементы.
• Требования по внедрению. Ограничения, обязательные условия и оценка усилий команды.

2. Проектная документация. Тут должно быть описано все с точки зрения сроков, команды, очередности и организационных составляющих.

• Дорожная карта проекта. Что и в какой последовательности вы будете делать, какие сроки на это отведены и какие ресурсы будут задействованы.
• Состав команды. Кто будет вовлечен, с какими навыками и опытом, сколько будет задействован. Тут отлично впишется матрица связей: кто из вашей команды и с кем от клиента должен контактировать, по каким вопросам, на каком этапе.
• Финансирование проекта. Редко, но встречаются планы финансирования проекта по этапам / частям, и тут можно описать, за что и когда клиент оплачивает.

3. Бизнес-документация. Тут описываем все критерии, которые показывают, как хорошо вы работали, работаете или будете работать.

• Видение финального продукта. Что вообще получает клиент в результате, и где может это применить: лучше, если с прогнозными оценками.
• Кейсы по похожим проектам. Коротко, но емко можно показать, с чем пришли, и с чем ушли в похожих ситуациях клиенты.

Указанные выше пункты в том или ином оформлении / комбинации очень хорошо влияют на клиента. По крайней мере, работали, когда Discovery можно было проводить оффлайн: оценить вовлеченность клиента, интерес, понимание, увидеть барьеры и группу лиц, с которыми будете контактировать. Но пандемия внесла свои поправки в процессы «презентации», и теперь взаимодействие перешло в онлайн. Чтобы конверсия Discovery в онлайне не сильно уж упала, рекомендую обратить внимание на несколько ключевых моментов:

• Оформление. При физическом отсутствии вас у клиента сложней понимать, на что делать акценты, что объяснять. Приходится много заниматься дизайном документации, матриц и прочего.
• Команда клиента. Если раньше при посещении офиса клиента можно было легко со всеми познакомиться, узнать о внутренних тонкостях организации, то сейчас для этого потребуется чуть ли не детектив. Смотрим соцсети, профили, новости, общаемся с другими локальными компаниями, которые знакомы с клиентом.
• Митинги. Их нужно организовывать вам: собирать команду как со своей стороны, так и со стороны клиента. Так что тут придется погрузиться в график клиента и искать возможность «поймать» сразу всех.

Сейчас в рамках моего примера для компании на 150 человек с бюджетом в 200 тысяч на продукт и 20 тысяч — на Discovery я покажу, как за 4 недели выполнять все шаг за шагом.

В рамках данного подхода я, как обычно, задействовал 3 специалистов:

• Проектного менеджера;
• Бизнес-аналитика;
• Технического специалиста.

Эти специалисты попеременно общались с заинтересованными / вовлеченными специалистами со стороны клиента. К концу каждой недели (этапа / фазы) готовился конкретный перечень документов. И это действительно вызывало вау-эффект, так как разговоры перетекали в конкретное бизнес-предложение.

Запись разговоров с клиентами и их жалоб, по сути, брифование, но обычным человеческим языком. На данном этапе задача — вытянуть триггеры принятия решения о сотрудничестве (что нужно пообещать, чтобы тебя купили).

В рамках этого шага работает бизнес-аналитик, лучше совместно с проектным менеджером.

В конце недели команда Discovery формирует бизнес-документацию и карту принятия решений со стороны клиента (кто за что отвечает, и кто в финале говорит “да”).

На основании материалов опросов с первой недели выявляются боли клиента и искомое решение / сервис для закрытия всех болей. На этом этапе задача — показать технический фундамент и «красоту» того, что вы продаете.

На текущем шаге работает технический специалист, и лучше, чтобы он взаимодействовал как с ЛПР, так и с техническими специалистами с другой стороны.

В конце недели очень круто презентовать техническую документацию на митинге: по функциональным, нефункциональным и общим визуальным требованиям.

Опираясь на бизнес-цели и техническую документацию, нужно составить объем работ. На данном этапе задача — показать, как это будет выглядеть и как же вы к этому будете приходить.

На этом шаге работают технический специалист и проектный менеджер.

В конце недели вы очень красочно и красиво презентуете карту проекта с детализацией по работам, шагам, срокам.

На данном этапе задача — формализовать все, что делали предыдущие 3 недели. Получить предварительное согласие, что вы предлагаете верное решение, убедиться, что в технических моментах, сроках все ок.

На этом шаге работает проектный менеджер.

В конце недели вы подбиваете приблизительную оценку стоимости проекта, оформляете бизнес-требования, прописываете состав команды и матрицу взаимодействия с вовлеченными специалистами от клиента. Все проектные артефакты можно насыщать компонентами (EPICS) продукта, вырезками дизайна, отдельными сметами.

Результатом в конце 4 недели должна быть продажа всего продукта. Но есть небольшая фишка. Вот этот весь объем работ можно продавать, как фиксированный отдельный продукт с четкой стоимостью. В итоге, вам платят за то, что вы все сводите и систематизируете для улучшения своей будущей работы. Хотя и с таким красочным описанием все равно встречаются преграды. Поэтому сейчас я расскажу как мне удавалось выходить из тупиковых ситуаций.

Продукт — софт для логистической компании.

Discovery Phase — базовая, на 4 недели с выездом к клиенту и длительными переговорами.

Проблема — один из СЕО на стороне клиента был не совсем подкован в технической части, в связи с чем постоянно тянул с принятием решения и уходил от ответа.

Решение — внедрение специалиста внутрь компании.

Как все решилось:

Представьте, что вам нужно купить продукт, который вы не знаете или не понимаете, но точно уверены, что он вам нужен. И какой бы продукт вы не выбрали, неизвестно, удовлетворит ли он ваши потребности. В данном кейсе ситуация была аналогичная, так как СЕО не совсем понимал, что нужно купить, как потом его поддерживать и кто этим будет заниматься.

Выход из ситуации был креативный: предложить клиенту в компанию технического специалиста, который сможет принимать работу, и, даже в случае ухода IT-поставщика, сможет что-то поддерживать. Разумеется, специалист, который попал в компанию, был весьма «лоялен» к рекомендателю. Стоит ли говорить, что продажа завершилась успешно?

Вариант плана на 4 недели в рамках Discovery Phase

Продукт — софт для промышленно-торговой компании.

Discovery Phase — базовая, на 4 недели с выездом к клиенту и длительными переговорами.

Проблема — языковые барьеры, которые, даже при понимании заказчиком предложения, отталкивали от покупки продукта.

Решение — приглашение на кофе локального «конкурента».

Как все решилось:

Представьте, что вы приехали из мегаполиса в микронаселенный пункт. Тут жизнь течет иначе, проблемы другие, хотя есть и бизнес, и услуги. Как бы вы себя не вели, в каждом жесте и манере вы будете выдавать жителя мегаполиса. В этом кейсе ситуация аналогичная: как бы все подходит, но объясняется не тем языком (образно).

Визит конкурента, который просто в дружеской атмосфере объяснил клиенту, что ему предлагают и как это решит его проблемы, на понятных только им примерах позволил полностью продать продукт. И не просто продать, а еще и найти так называемого «связного». Разумеется, в некоторых других продажах от вас потребуется аналогичная услуга, но это уже вопрос времени и ситуации.

Как видите, многое решает впечатление о вашей подготовке и настрое. И от этого зависит, дадите ли вы клиенту именно то, что он ожидает получить на Discovery Phase. Надеюсь, мой шаблон и практики из личного опыта помогут вам лучше захватывать клиента на этой стадии продаж.

Если у вас остались вопросы или вы планируете разработать свой формат Discovery Phase — обращайтесь, я открыт к диалогу.