Presales процесс в IT

Всем добрый день. Сегодня я хочу поднять достаточно слабо освещенную, но довольно значимую тему — «presale в IT». В статье я раскрою очень спорные и скользкие моменты предпродажной подготовки, которые стоит знать каждому руководителю:

1. Где в цикле сделки происходит presale?

2. Какие виды запросов от клиентов существуют на данном этапе продаж?

3. Когда стоит вводить в игру presales команду?

4. Роли и функции в presale: что обязательно стоит учесть?

5. Постоянный или временный отдел предпродажной подготовки?

6. Как отслеживать эффективность работы на presale-стадии?

И начну я с аналитики, которая вас точно заинтересует. По данным Harvard Business Review, компании, которые уделяют особое внимание предпродажным процедурам, достигают Win Rate (закрытий сделок) на уровне 40-50% при продаже новым клиентам, и 80-90% — при продаже уже действующим партнерам.

По моим наблюдениям, сегодня средний показатель Win Rate на рынке — 15-25%, в лучшем случае — 30%. Но всегда хочется выше, всегда хочется больше закрытий. И, как показывает анализ, это возможно. Давайте разберемся, с чего начать и как усилить предпродажную подготовку.

От того, в какой момент работать с запросами и потребностями клиентов, зависит ожидаемый эффект. Я предлагаю типовую очередность продаж в IT-сегменте, от которой стоит отталкиваться.

Этапы продаж:

1. Поиск возможностей и привлечение лидов.

2. «Квалификация» лидов по различным, индивидуальным для компании критериям.

3. Генерирование предложения потенциальным клиентам.

4. Закрытие.

5. Онбординг клиента.

6. Ведение клиента и получение регулярного дохода.

7. Поиск возможностей для получения дополнительной прибыли.

Непосредственно на 3 этапе и происходит захват клиента (RFх), а также работа с его запросами. И выполняет такую работу Account executive или Sales Development Representative, либо даже целый RFx отдел. О том, какие роли существуют в отделе продаж и его типовых структурах, я больше рассказываю в этом материале.

Но давайте разберемся, что же конкретно значит «работа с запросами»?

Идентификация запроса клиента – архиважная задача. Ведь от того, насколько верно вы уловите нужды клиента, зависит, насколько правильно вы сформулируете предложение.

RFx (Request for X) — запрос чего-то. И в IT выделяют 4 основных вида запросов:

1. RFI — запрос информации. Наиболее распространенный вид запроса в продажах, хотя и не все понимают, что это именно запрос. Обычно это потребность клиента в уточнении информации о вашей компании, о продуктах вашего бизнеса, исследованиях эффективности услуг, достижениях компании. В данном случае клиент пытается максимально понять, подходите ли вы ему в качестве поставщика. Геолокация, специализация, бэкграунд, аутсорс или аутстафф, продуктовая линейка, миссия и ценности компании — презентуйте себя.

2. RFP — запрос предложения. Самый популярный тип запроса. В данном случае клиент хочет получить конкретику по продукту и цене в отношении четкой задачи или потребности. Отчасти, это КП, которое можно дополнять портфолио, исследованиями или другими материалами по продукту. Чаще всего такие запросы отправляются продуктовым компаниям для сравнения «предмета» закрытия потребности.

3. RFQ — запрос коммерческого предложения. Это сокращенная версия RFP, которая включает информацию об общей стоимости проекта с детализацией по работам, которые будут выполнены в рамках проекта. В данном случае стоит подробно описывать перечень и порядок работ, а также уточнять, какие дополнительные услуги или действия нужно провести для выполнения проекта. Чаще всего отправляется сервисным компаниям, когда результат — понятен, а вот процедуры и сопутствующие бонусы в виде услуг — не очень.

4. RFB — запрос на участие в торгах/тендере. Редкий вид запросов, применяемый, обычно, крупными компаниями в случае отбора поставщиков услуг через тендерные процедуры. В данном случае нужно предложить не варианты решения проблемы клиента с помощью своих услуг, а точную стоимость работ, перечень которых запрашивает клиент.

К сожалению, на сегодня мало компаний разделяет виды запросов, предлагая, обычно, однотипные решения. Если же работа с запросами и происходит в IT-компаниях, то, чаще всего, на эмоциональном уровне, и, не редко, перебрасывается от специалиста к специалисту. Но если предпродажная подготовка имеет такой вес в win rate, возможно, стоит оптимизировать внутренние процессы?

Компании развиваются не по прямой линии, а гибридно, увеличиваясь в разные стороны и плоскости. Чтобы понять, что вот, уже сейчас стоит выводить presale в обособленную единицу компании, изучите несколько направлений:

· Win Rate — как уже упоминалось выше, хороший показатель — 20-30%, удовлетворительный — 15-25%. Процент ниже — звоночек, что стоит усилить работу над запросами клиентов.

· Конверсия (MQL>SQL) (SQL>WIN) — чем меньше клиентов вообще доходят до стадии принятия решения по продажам, тем меньшему количеству клиентов поступают такие предложения.

· Число взаимодействий с клиентом — чем меньше с клиентом общаются для выяснения потребностей, тем больше процесс генерирования предложения похож на угадывание.

· Удовлетворенность клиента — то, насколько услуга смогла удовлетворить клиента, определяет, были ли у него ложные ожидания, которые как раз и формируются во время работы с RFx.

Отсутствие presale в компании — это огромный комок упущенных возможностей. Но понять, стоит ли для него выделять отдельного сотрудника или целую команду, вы можете, лишь очертив ключевые функции и задачи, выполняемые на данном этапе.

RFx, будь-то команда или отдельный сотрудник, выступает связующим звеном между отделами разработки и продаж. Это одновременно и бизнес-эксперты, и технические консультанты. Если вы планируете собрать команду, укомплектуйте ее такими специалистами:

· Технический специалист (бывший разработчик, архитектор или другой специалист «изнутри» производства).

· Менеджер проектов (специалист, который умеет курировать производственные процессы шаг за шагом).

· Бизнес-аналитик (эксперт, который понимает специфику бизнес-процессов, желательно, в предметной области клиента).

Почему именно такой состав? На этапе предпродажной подготовки очень важно не просто правильно интерпретировать запрос клиента, но и выяснить его истинные потребности. Ведь, что часто бывает, если в решении задачи клиента на самом деле не требуется конкретная услуга либо продукт, в отсутствии результата будете виноваты именно вы. И, наоборот, выявление потребностей там, где, на первый взгляд, их нет, может принести вашей компании внушительное число продаж.

Разумеется, предпродажную подготовку может проводить не 3 специалиста, а 1 или хоть 10. Но именно такие навыки как аналитика, организованность, понимание технических аспектов продукта или услуги — must have в рresale-команде.

Если вы четко решили, что вам нужно отдать рresale на одного человека/отдел, определите, будет это постоянная работа или временная. Разумеется, тут играет роль ваша ниша, продуктовая ориентированность, габариты бизнеса, таргетинг. Дополнительно понять, что рентабельней, поможет следующий чек-лист:

1. Есть ли возможность постоянного финансирования специалиста/команды?

2. Существует ли инфраструктура в компании, куда можно вписывать специалиста/отдел?

3. Требуются долгосрочные выгоды или закрытие сделок «здесь и сейчас»?

4. Есть ли возможность выделить ресурсы на построение рresale с нуля или нужна уже готовая команда?

5. Планируется ли масштабирование рresale с развитием компании или процессы будут идти по конвейеру постоянно?

6. Есть ли конкретная цель внедрения рresale с понятными, измеримыми показателями или требуется что-то протестировать?

Тут вопрос, который, уверен, заинтересовал каждого — как платить специалисту/команде? — Так же, как и менеджеру по продажам. Ведь от рresale зависит 50% успеха сделки. Лично я считаю оптимальной оплату «ставка + процент», аналогичную и оплате сейлзу. С вопросом оплаты привлеченной команде все понятно — столько, сколько с вас потребуют.

Кстати, о метриках. Если вы все-таки готовы по всем пунктам выделять полный отдел или присваивать обязанности конкретному сотруднику, вам нужно понимать, как оценивать результаты.

Помимо весьма понятного KPI — Win Rate, я рекомендую ставить планы и отслеживать:

- Число полученных RFx.

- Скорость обработки RFx.

- Регулярность контактов с потенциальным клиентом.

- Степень заполненности карты клиента (кто ЛПР, основные болевые точки клиента и т. д.).

- Степень удержания текущих клиентов (контактов, предложений).

- Число продаж существующим клиентам.

- Длительность цикла сделки (снижается ли).

Регулярность, системность отслеживания и, что главное, понятность вышеописанных показателей уже будет информировать вас о том, что вы идете в нужном направлении.

Если коротко, рresale-процедуры настолько же важны, как и действия непосредственно во время продажи. Правильно выявленная потребность может быть закрыта именно вами, если вы выполните все работы первыми (а, будьте уверенны, ваши клиенты рассылают RFx не только вам). Тестируйте, замеряйте эффективность, ведь показатель в 50% Win Rate — вполне достижимый, и вы уже об этом знаете.

Если же у вас все еще остались вопросы, вы не понимаете специфику предпродажной подготовки — я всегда на связи и готов пообщаться.