{"id":5246,"title":"\u0414\u0438\u0432\u0430\u043d, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0439 \u043e\u0442\u0432\u0435\u0437\u0451\u0442 \u0432\u0430\u0441 \u043f\u0440\u044f\u043c\u043e \u043d\u0430 \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0443","url":"\/redirect?component=advertising&id=5246&url=https:\/\/vc.ru\/promo\/273080-kover-samolet-i-divanomobil-kak-inzhenery-prevrashchayut-obychnye-predmety-v-skazochnye&hash=078e365dd4ce0ced12e3f2c7e78738ef07048c65198cbca10c0aeaa8046ed434","isPaidAndBannersEnabled":false}

Как работа с обратной связью помогла «Эльдорадо» повысить конверсию сайта

Команда UX Feedback рассказывает, как фидбек от пользователей помогает улучшить продукт и сделать клиентов счастливее. Без всякой магии.

Компания

«Эльдорадо» – торговая сеть по продаже бытовой техники и электроники, входит в Группу М.Видео-Эльдорадо — одного из ведущих игроков на этом рынке. «Эльдорадо» успешно конкурирует как онлайн, так и в рознице, бренд присутствует более чем в 200 городах России.

Ежемесячная посещаемость сайта: более 28 миллионов уникальных пользователей.

Задача

Онлайн-канал в 2020 году рос заметными темпами, общие онлайн-продажи «Эльдорадо» за год выросли почти вдвое. На этом фоне инструменты, повышающие эффективность работы онлайн-платформы ритейлера, стали приоритетом.

Мы искали инструменты сбора обратной связи, чтобы понять основные «болевые точки», и из нескольких вариантов остановили выбор на UX Feedback. С появлением вашей платформы и со сменой фокусировки команды в целом, складываются звенья, которые будут уделять больше времени обработке фидбека.

Зоя Кайгородова
E-Commerce Director в «Эльдорадо»

Как проходила работа

Работа с обратной связью по методологии Voice of the Customer состоит обычно из 3 этапов:

  • Сбор фидбека
  • Обработка данных
  • Анализ данных и принятие решений

Для того, чтобы перейти к первому этапу, мы установили платформу UX Feedback на сайте eldorado.ru.

  • Сбор фидбека

Чтобы фидбек принёс наибольшую пользу, важно определить точки роста сайта – участки пользовательского пути, улучшение которых приведёт к эффективным результатам. Будь то продажи или другие KPI.

Для этого сначала мы выяснили, какой процент пользователей выходит с сайта в процессе оформления заказа. Настроили сегменты в Google Analytics:

По нашему опыту, если более 30% пользователей, перешедших в процесс оформления, не отправляют заказ, на этом этапе есть точка роста. Поэтому основные силы мы бросили именно на этот кейс. В дальнейшем мы нашли ещё несколько таких точек, о чём расскажем чуть ниже.

Чтобы верхнеуровнево узнать, с какими проблемами пользователи сталкиваются на пути к покупке, мы попросили тех из них, кто успешно приобрёл товары, поделиться своими впечатлениями. На странице «Спасибо» им показывался вопрос: «Насколько удобен процесс оформления заказа»?

Около 25% пользователей, увидевших опрос, оставили свою оценку. Каждый десятый из них написал дополнительный комментарий. Именно они содержат те самые полезные инсайты об ошибках и проблемах, вынуждающих уходить с сайта часть потенциальных покупателей.

За относительно короткий промежуток времени мы получили более 2 тысяч комментариев. Некоторые со словами благодарности, другие с описанием проблем, с которыми сталкиваются пользователи.

Зоя Кайгородова
E-Commerce Director в «Эльдорадо»
  • Обработка данных

После того, как критическая масса комментариев собрана, их нужно обработать и структурировать. Чтобы понимать тенденции, отзывы раскладываются по родительским и дочерним категориям – проблемам и местам, в которых они произошли. Например, «Корзина/Оплата/Не вводится промокод» или «Оформление кредита/Интерфейс/Невозможно вернуться к условиям».

Вручную обработав отзывы пользователей «Эльдорадо», мы получили более 65 таких категорий.

Для некоторых категорий комментариев мы создали автоматическое тегирование через UX Feedback, чтобы отслеживать динамику их количества. Например, по жалобам на скорость загрузки сайта.

  • Анализ данных и принятие решений

Чтобы определить наиболее приоритетные задачи, вместе с командой «Эльдорадо» мы провели подробный анализ поведения пользователей в процессе оформления. Для этого разделили их на авторизованных и неавторизованных, учитывали способ получения заказа (доставка или самовывоз) и способ оплаты (наличными, онлайн, в рассрочку или в кредит).

Схема способов оформления заказа

Большинство данных уже собиралось в Google Analytics, поэтому оставалось лишь выгрузить их в отчёты и определить, на каких этапах пользовательского пути нам будут доступны наибольшие точки роста.

При приоритизации смотреть только на количество фидбека неправильно. Нужно понимать, как конкретная проблема влияет на продажи и сколько времени понадобится для её решения. Например, о скорости загрузки сайта может написать 1000 человек, а про неприходящие SMS – 500. Но первая задача объёмная, а вторая – конкретная и менее сложная.

Зоя Кайгородова
E-Commerce Director в «Эльдорадо»

Осознав, какие из категорий проблем являются самыми приоритетными, вместе с командой «Эльдорадо» мы углубились в изучение каждой. Приведем несколько примеров:

1. Проблемы с получением SMS для списания бонусов

Выяснилось, что около 5% пользователей в корзине сталкивались с проблемами получения SMS для снятия бонусов.

Из них около половины выходили с сайта в процессе оформления заказа.

Решение: компания проанализировала причины сложностей при отправке и получении SMS и нашла способ их оперативно устранить, в результате конверсия выросла. Количество негативных отзывов о неполучении сообщений, ожидаемо, упало.

2. Неправильное определение региона

Компания получила много комментариев на тему определения региона, например:

Эта проблема негативно сказывалась на конверсии в заказ. Нам удалось выявить, что прямо в процессе оформления регион изменяли около 4% пользователей:

Красным выделена ручная смена региона одного пользователя в процессе оформления

Решение: команда «Эльдорадо» внедрила подсказку в корзине о том, какой регион выбран у пользователя. Это помогает ещё до этапа оформления убедиться, что был введён корректный город. А если нет – сменить его и сразу узнать, есть ли товары в наличии.

3. Выбор города

После того, как регион пользователя определялся правильно, ему необходимо было выбрать город и пункт самовывоза:

По данным Google Analytics, 27% пользователей, выбравших город, не продолжали процесс оформления. Благодаря комментариям стало понятно, что пользователи сталкивались на этом этапе с техническими и интерфейсными проблемами, чаще всего на мобильной версии сайта, например:

Решение: команда «Эльдорадо» нашла баги и успешно их исправила, после чего у пользователей на этом этапе значительно увеличилась конверсия в успешный заказ.

Поскольку новый релиз с исправлением багов наложился на запуск акции, сложно точно определить его влияние на конверсию, однако её рост на мобильных устройствах близился к двукратному даже после завершения акции.

Выводы

«Эльдорадо», используя инструменты UX Feedback, дополнила свою систему мониторинга и оценки обратной связи от пользователей. Это позволяет вести постоянную работу по совершенствованию онлайн-платформы, опираясь не только на технические показатели, но и на клиентский опыт.

Компании удалось исправить множество проблем, с которыми пользователи сталкивались в процессе оформления заказа. Причём определить эти проблемы помогли они сами.

При подключении к платформе проблем или вопросов не возникало. Самый первый отчет, который мы выгрузили, вызвал большой ажиотаж. Для нас было ценно, что мы можем быстро выявить проблемные места на сайте или в пути клиента. Обработка фидбека для современного маркетолога – это один из основных инструментов работы с продуктом.

Зоя Кайгородова
E-Commerce Director в «Эльдорадо»
{ "author_name": "Даниэль Виленчук", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 14, "likes": 18, "favorites": 39, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 254592, "is_wide": true, "is_ugc": true, "date": "Thu, 10 Jun 2021 13:49:52 +0300", "is_special": false }
0
14 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
3

Помню как подсмотрел в Эльдорадо (не точно) сбор отзывов о покупке.
Если человек был доволен заказом, то ссылка вела на страницу яндекс маркета.
Если отзыв негативный, то ссылка вела на форму "Напрямую руководителю".
Тем самым скрывая негативные публичные отзывы.

Ответить
1

А как же ошибка выжившего?

Почему спрашивали только заказавших? Почему не поймать часть пользователей на выходе?

Ответить
5

ошибка выжившего = удивительно что эльдорадо продолжает работу)

Ответить
0

На самом деле, мы собираем фидбек по десяткам разных сценариев, у того же «Эльдорадо» около 20 активных опросов на данный момент. Просто в данном кейсе показать хотели именно на примере страницы «Спасибо» – она самая конверсионная, пользователи только что пробились через тернии к звёздам и на подъёме очень активно отвечают и рассказывают, что им нравится и с какими проблемами столкнулись )

А в процессе заказа, конечно, тоже собираем обратную связь. И находим фидбек от тех, кто в итоге не доходит до конца. Потом очень круто сравнивать с тем, что пишут те самые «выжившие».

Ответить
1

Спасибо за статью! Уже накидали похожий сценарий) Расскажите пож-ста про сбор фидбека в процессе заказа, очень интересно ;)

Ответить
1

Как раз недавно рассказывали про сценарии "до успешного оформления"  https://www.youtube.com/watch?v=rh_gAilsHsQ 👍

Ответить
0

Потому что уходящий не захочет отвечать. А замануха перед уходом с поп ап скидкой или бонусом за ответ на текст исказит результат и будет сильно раздражать нормальных покупателей.

Ответить
2

Вот вам мой фидбэк: какого хрена с недавних пор, если жмешь на кнопку геолокации (хочешь её сменить), то тебя просто перебрасывает на главную страницу. И так не только у меня, с разных устройств и браузеров.

Неужели такие глупые и очевидные баги никак не тестируются и не могут быть исправлены? 

Ответить
0

И этот баг у них уже давно. Думал сначала, может это из-за блокировщиков рекламы, но попробовал без них и тоже самое.

Ответить
0

Видимо не баг, а фича) Я вообще удивляюсь, как у таких "гигантов" могут быть такие проблемы с сайтами. Хотя, если зайти на какой-нибудь Wildberries...

Короче, берите все пример с OZON.

Ответить
1

На Wildberries просто ужасный поиск. Искал войлочные тапочки, настроил фильтры, хрень выдает. Нашел нужные на Wildberries только через "костыль"  яндекс картинки. Через поиск почему-то не выдавались.

Искали селикагель для туалета кошачьего. Выбираешь от 5 кг, выдает в выдаче и до 5 кг предложения.

Ответить

Комментарий удален

0

Интересно, не знал что Эльдорадо всё ещё существует, думал её настигла судьба Евросети

Ответить

Комментарий удален

0

Спасибо, полезная информация, обратная связь от покупателей, то над чем можно и нужно работать.

Ответить
0

Сначала тупо не хотим тестировать свой магазин, а потом пишем статьи, как узнать про собственные баги с помощью заказчиков. Дешевле было бы два тестировщика на зарплату посадить, чем заказы терять. Нет?

Ответить
Читать все 14 комментариев
Эксперимент: выбрать квартиру в другом городе с помощью 3D-тура

«Ирония судьбы» научила нас: все новые дома похожи друг на друга — а значит, имея представление о новостройках в одном городе, можно сделать вывод и о домах в другом. Для этого теперь даже не нужен билет на поезд или самолёт: прогуляться по квартирам в новостройках можно с 3D-туром на сайте «Циан».

Роскомнадзор разблокировал Genius после удаления «Панельки» Хаски, «Номеров» ЛСП и других запрещённых в России песен Статьи редакции

Спустя 11 дней после закрытия доступа к ресурсу.

Кейс Xsolla — грустная история про то, как цифры стали важнее людей

В сети спорят, можно ли уволить 150 сотрудников из-за недостаточной активности в рабочих программах. HR-директор Тина Макарова и директор по коммуникациям digital-агентства Go Mobile Екатерина Гладкова прокомментировали ситуацию и рассказали, как измерять показатели продуктивности и вовлечённости и что делать, если они низкие. Гоуллеги дополняют.

Трудоголизм: причины
Mail.ru Group представила новую концепцию устойчивого развития

Борьба с пластиком и со спекулянтами, сотни онлайн-курсов и миллионы долларов на поиск уязвимостей, гендерный баланс и благотворительность: в отчете по ESG рассказываем, что сделали для устойчивого развития в 2020 — и что планируем дальше.

Авторы «Южного парка» заключили одну из крупнейших сделок в истории ТВ и получат $900 млн за 14 фильмов и шесть сезонов Статьи редакции

Трей Паркер и Мэтт Стоун также получили 50% прав на показ мультсериала в онлайн-сервисах, их доля — больше $1 млрд.

Очень страшный август

Дмитрий Космодемьянский, управляющий активами УК "Открытие"

Apple начнёт локально проверять фото на iPhone на предмет жестокого обращения с детьми — FT Статьи редакции

Сперва функцию внедрят в США, утверждают источники.

Как «Яндекс-Маркет» надувает с баллами за покупки

Заказ № 52746907 был получен и оплачен 09.07.2021. После чего, 10.07.2021 Яндекс-Маркет отменяет заказ и списывает начисленные за него баллы (включая приветственные 500).

Карта «120 дней»: почему это выгодно

Еще каких-то 5-7 лет назад большинство россиян использовали дебетовые карты, чтобы снять с них наличность в день получения аванса и зарплаты, а кредитными старались не пользоваться вовсе.

Как я размещался на маркетплейсах для программистов и что из этого вышло

Меня зовут Виталий, я программист и предприниматель. Или предприниматель и программист. Делюсь историей о том, как я пытался выйти на международный рынок с небольшим IT-продуктом через маркетплейсы, и что из этого получилось.

null