{"id":10556,"title":"\u0427\u0442\u043e \u0437\u0430\u0449\u0438\u0449\u0430\u043b\u0438 \u043f\u0430\u0440\u043e\u043b\u044f\u043c\u0438 \u0434\u0440\u0435\u0432\u043d\u0438\u0435 \u043b\u044e\u0434\u0438 ","url":"\/redirect?component=advertising&id=10556&url=https:\/\/vc.ru\/promo\/341444-istoriya-loginov-i-paroley&placeBit=1&hash=4378c7882a031e776dfd38e6a8e054710d9d42ecd8bac882e0a8f464b1c772cc","isPaidAndBannersEnabled":false}

Репутация в интернете для больших и маленьких компаний

От репутации зависит многое, но, в первую очередь, речь идет о продажах и доверии аудитории к бренду. А формируют репутацию многие вещи: отзывы клиентов, доступность информации о компании, качество контента, который она производит, позиция в поисковой выдаче.

Если говорить совсем грубо, то репутация — это мнение других о компании. А управление этим мнением сегодня почти на 100% перешло в сеть. Именно в интернете пользователи ищут информацию о товарах/услугах, мониторят отзывы, делятся позитивным опытом и, конечно, транслируют негатив, если взаимодействие с брендом оставило не самые хорошие воспоминания.

Благодаря интернету бизнес формирует о себе положительное впечатление и минимизирует негатив, если он имеет место быть. Детальнее об этом читайте в материале, который подготовила команда онлайн-сервиса PRNEWS.IO.

Как распространяется негатив

Моментально. Снова благодаря интернету и доступным каждому инструментам. Любой недовольный покупатель со смартфоном, которому нахамили в супермаркете, может выложить видео со скандалом в соцсети и оно распространится с невероятной скоростью. Примеров, как компании страдали из-за некрасивых ситуаций, множество.

И речь здесь не только о небольших компаниях и бизнесах. Volkswagen из-за Дизельгейта потерял миллиарды долларов и доверие американского рынка, StarBucks из-за скандала с двумя клиентами в одном из ресторанов сети был вынужден приостановить работу своих кафе во многих странах, United Airlines после некрасивой ситуации с пассажиром, которого насильно выгнали из самолета, чтобы посадить своего сотрудника, получил глобальный бойкот. Примеров очень и очень много, а результат у всех один: извинения и серьезные усилия по восстановлению репутации.

Как не допустить подобной ситуации

Первое — не нужно думать, что вашей репутации ничего не угрожает. Даже если у вас практически родственные отношения с клиентами, никто не отменял конкурентов.

Второе — репутацией нужно управлять системно и на всех возможных каналах. Необходимо мониторить:

  • упоминания в СМИ, соцсетях и мессенджерах;
  • отзывы и комментарии на форумах;
  • поисковую выдачу;
  • профессиональные сообщества и пр.

Третье — откладывать управление репутацией «на потом», если сейчас все хорошо, нельзя. Работа с добрым именем компании должна проводиться постоянно, так как имидж можно формировать десятилетиями, а потерять за несколько минут.

Причины потери репутации

Как мы упоминали выше, имидж может пострадать из-за неправильного отношения персонала к клиентам, непонимания своей роли некоторых сотрудников в компании. Навредить может некачественный товар или услуга. Не дремлют и конкуренты — часто в их интересах распространить ложную информацию и вызвать негатив, чтобы цель потеряла несколько позиций в поисковой выдаче.

В последнее время участились и случаи прямого вымогательства со стороны мошенников: платите деньги иначе распространим о вас массу негативных отзывов. Могут разместить негатив и предложить его удалить в обмен на выкуп.

К счастью, существует универсальная для любого бизнеса схема управления репутацией и инструменты, которые позволяют автоматизировать этот процесс:

мониторинг отзывов >> реагирование на отзывы >> генерация положительных отзывов и новостей. Итак…

Как мониторить

Знать тональность вокруг имени вашей компании крайне важно. Держать ее под контролем поможет мониторинг отзывов. Самое простое — набрать название бренда и добавить к запросу слово «отзывы». Так же работает поиск отзывов в соцсетях и на «Нигма.рф», «Яндекс.Блоги» и «Яндекс.Новости». Это быстро и бесплатно.

Очень эффективный инструмент — Google Alerts. Он позволит мониторить упоминания о компании на сайтах новостных медиа, порталах, блогах, в поиске. Если есть негатив, сервис уведомить об этом на email.

Не пренебрегайте таким инструментом как Google Мой бизнес. Он позволит правильно настроить данные о компании, опубликовать новость, а также соберет отзывы клиентов.

Сервис Медиалогия «промониторит» в поисках отзывов более 63 тысяч СМИ и более 900 миллионов аккаунтов в социальных сетях, изучит информацию в блогах, на форумах и даже в Даркнете.

LOOQME изучит мнение о вашем бренде в СМИ, в соцсетях и в печатных СМИ. Если негатив есть, сервис определит первоисточник, определит масштаб трагедии и подскажет что делать. Глубина проработки данных зависит от тарифа, сервис платный.

YouScan — служба мониторинга соцсетей с возможностью анализировать изображения. Изучает более полумиллиона источников и ежедневно проводит около 500 миллионов операций.

RocketData — изучит отзывы на картах, в соцсетях и на сайтах отзовиках. Отличается единым удобным интерфейсом, который дает удобочитаемую картинку ситуации.

Используйте те сервисы, которые вам удобны по функционалу и финансовім расходам Лучше применять несколько, так как ни один не дает 100% картину, и не пренебрегать поиском негатива вручную, а также — плотнее коммуницировать с аудиторией.

Действия при скандале

Если неприятная ситуация имеет место быть, то:

  • корректно и вежливо отвечайте на негативные отзывы;
  • не удаляйте негатив, а работайте с ним;
  • не создавайте в ответ фейковые хвалебные отзывы и комментарии;
  • опишите, что было сделано, чтобы неприятность не повторилась и расскажите, как вы улучшили сервис/товар;
  • не игнорируйте негатив;
  • если виноваты — извинитесь, предложите возместить ущерб.

Заключение

Помните: довольные клиенты — это залог вашего доброго имени. Коммуницируйте с благодарными клиентами, поощряйте их бонусами, акциями, благодарите за положительный опыт.

Формировать положительную репутацию также помогают публикации о событиях в компании в СМИ. Регулярное размещение статей, новостей и пресс-релизов повышает поисковый рейтинг: компании, сайты которых находятся в топе поисковой выдачи, меньше страдают в случае форс-мажора.

0
3 комментария
Популярные
По порядку
Александр Смажук

Сегодня, репутация компании может быть очень легко испорчена благодаря сети. Потому, мониторинг отзывов очень важен.
К сожалению, это понимают еще далеко не все предприниматели.

Ответить
0
Развернуть ветку
Ксения Резникова

Да, увы, не все. Лично знакома с некоторыми собственниками бизнеса, которые о форс-мажоре (скандале, заказной информационной атаке в СМИ или даже санкциях) узнавали непосредственно из медиа. Увы, или компания придерживается жесткой информационной гигиены и работает над онлайн-репутацией, или... за нее поработают другие. Третьего не дано.  

Ответить
0
Развернуть ветку
Александр Смажук

Такое происходит тогда, когда создатель бизнеса сознательно или неосознанно делегирует все процессы наемному персоналу и начинает "жить на полную". То есть, все круто - бизнес работает - пора отдыхать.
К реальности им приходится вернуться тогда, когда в кассе, почему-то, нет денег на зарплату, маркетинг и т.д.

Ответить
0
Развернуть ветку

Комментарий удален

Развернуть ветку

Комментарий удален

Развернуть ветку

Комментарий удален

Развернуть ветку

Комментарий удален

Развернуть ветку

Комментарий удален

Развернуть ветку

Комментарий удален

Развернуть ветку

Комментарий удален

Развернуть ветку

Комментарий удален

Развернуть ветку

Комментарий удален

Развернуть ветку

Комментарий удален

Развернуть ветку
Читать все 3 комментария
Анализ тональности текста с использованием фреймворка LightAutoML

Сентиментный анализ (анализ тональности) – это область компьютерной лингвистики, занимающаяся изучением эмоций в текстовых документах, в основе которой лежит машинное обучение.

Мвидео игнорирует мой заказ

Решил купить товар на Мвидео, и 2 раз сталкиваюсь с такой ситуацией.

Для абонентов Мегафон и Yota. Вы не знали, а вам открыли счет в банке!

Для тех кому интересна развязка, она внизу (выделено жирным).

Twitter приобрел миноритарный пакет акций Aleph Group — материнской компании Httpool

Twitter Inc. (TWTR) — первая из компаний Кремниевой долины, которая стала акционером глобальной рекламной группы Aleph, объединяющей компании IMS, Httpool, Wise.Blue и AdDynamo. Таким образом Twitter поддержит международную образовательную инициативу Aleph Group по усилению цифровой экосистемы в странах с развивающейся экономикой.

«Сбермаркет» вместо газированной воды в заказе трижды привёз обычную

Ну, вот что поделаешь? Любим мы газированную воду, и все тут. Заказали, оплатили, а дальше начинается анекдот про доставку «Сбермаркетом».

Та самая вода, которую мы так и не увидели
Самые сильные идеи в жизни

Предприниматель Сахил Блум публикует в своем Твиттере интересные жизненные идеи и парадоксы. Представляю перевод твиттер треда «22 самых сильных идеи в жизни».

Идеальный тимлид: миф или реальность?

Кто такой идеальный тимлид? Что ожидает руководство от такого сотрудника? Колонка Алексея Кирсанова, руководителя разработки «Битрикс24».

BlaBlaCar продаёт билеты на несуществующие автобусы

Я не мастер писать статьи, но очень хотелось бы рассказать людям о разводе от популярного сервиса.

Геозоны: разделяй и властвуй

Ильдар Бикташев, руководитель отдела картографии и алгоритмов, уже рассказывал, какие задачи стоят перед картографическими сервисами Master Delivery. Сегодня продолжаем разговор о том, как геоаналитические разработки решают маркетинговые и логистические задачи бизнеса.

Акции роста российских эмитентов на ближайшие 5 лет

Пандемия меняет мир и формируется новая тенденция на ближайшие годы. Ниже будут представлены компании, акции которых способны в новых мировых реалиях опередить динамику фондовых индексов.

«Не мошенник, а фантазёр»: история афериста Коровко, ставшего прототипом для героя Ильфа и Петрова Статьи редакции

У миллионера Корейко из романа «Золотой телёнок» есть реальный прообраз — Константин Коровко, торговавший в дореволюционном Петербурге паями несуществующих предприятий. На своих аферах он заработал около 1 млн рублей, но перед судом предстал с 220 рублями на счету и обвинил во всём самих пайщиков.

Евгений Евстигнеев в роли Александра Корейко, кадр из фильма Михаила Швейцера «Золотой телёнок» Год Литературы
null