Что такое Потребительский Анализ и при чём тут big data? Наша команда digital-агентства «Интериум» перевела статью Netbasequid.com о том, как анализ потребительского рынка на основе больших данных позволяет компании оставаться в хорошей форме и находится в центре внимания потребителей.
В общем смысле, Потребительский Анализ (Consumer Intelligence) — это сбор и анализ данных о клиентах из нескольких источников, включая социальные сети, отзывы, обзоры продуктов, форумы, сообщения в блогах, новостные статьи и многое другое, чтобы выявить наиболее эффективные способы взаимодействия с клиентами.
Потребительский Анализ дает подробное представление об опыте взаимодействия клиентов с брендом или компанией, а также даёт представление о влиянии, которое оказывает эффект на поведение потребителей, настроения бренда и взаимодействие по различным каналам.
Как мы знаем, потребителям бывает очень сложно угодить. Подойти к ним без информации о том, кто они и что им нужно, — все равно что отправиться в путешествие без карты. Мы можем прийти туда, куда планировали, но мы не будем знать, как мы там оказались. Это будет чистая удача, а не повторяющийся процесс. Вот некоторая статистика:
- В глобальном исследовании потребительских тенденций 62% респондентов посчитали, что семья / друзья очень сильно влияют на их решения о покупке — они прислушиваются к мнению других потребителей, что и вы должны тоже.
- Сегодняшняя ценность для потребителей не только в отличной цене на товар, она также включает в себя качество, опыт, удобство, подлинность, новизну, корпоративную социальную ответственность и многое другое. Какие ценности находят отклик у потребителей? Некоторые имеют большее значение, чем другие, и необходимо понимать, какие именно.
Наука о данных на основе потребительского интеллекта
В среднем каждый человек производит 1,7 МБ данных каждую секунд (Data Science insights: job and market growth stats, 2021). В результате возникла необходимость в разработке эффективных способов хранения, управления и анализа этих фрагментов данных.
Специалисты по обработке данных разработали методы записи, хранения и анализа различных типов данных, а также извлечения из них полезной информации. Со временем они также создали способы последовательного анализа, чтобы обнаруживать закономерности, категории и другую полезную информацию, чтобы организованно информировать бренды. Это очень простое объяснение сложного процесса, но это то, о чем каждый бренд стремится узнать больше.
Наука о данных разбивает каждую часть данных на кусочки полезной информации. Это означает, что, например, при поиске по теме кофе данные сортируются по множеству атрибутов, включая демографические данные, настроения, популярные слова, общие интересы, упомянутые бренды и многое другое. Это создает ценную информацию, которая используется в маркетинговых стратегиях и позволяет брендам отслеживать поведение потребителей с течением времени. Итак, наука о данных — это, по сути, жизненная сила Потребительского Анализа. Она обеспечивает глубокую и действенную социальную аналитику из соцсетей и любого другого структурированного или неструктурированного набора данных, который может быть полезен.
Наука о данных растет. В 2019 году (Grand View Research, 2019) сообщила, что ожидается, что размер глобального рынка платформ для обработки данных вырастет со среднегодовым темпом роста 26,9% в период с 2020 по 27 год. В этом году Statista (Mlitz, 2021) показывает, что к 2027 году мировой рынок «больших данных» вырастет до $103 млрд. Statista ожидает, что с долей в 45% к 2027 году подразделение программного обеспечения станет крупнейшим сектором рынка «больших данных».
Такой рост приведет к усилению конкуренции, что хорошо для брендов, но также и к появлению более сообразительных конкурентов, что уже не так хорошо. Наука о данных обеспечивает информацией о потребительском рынке с подробностями о поведении и соответствующим анализом настроений, который показывает, что движет этим поведением. Это касается не только информации о бренде, но и всего: от политики до того, что люди ели за ужином, до знаменитостей, на которых они обращают внимание, что является ключом к influence-маркетингу.
Потребительский интеллект повышает удовлетворенность
Обслуживание клиентов прошло долгий путь за короткое время. От изобретения телефонов до колл-центров, электронной почты, живого чата, CRM-систем и социальных сетей — оно продолжает развиваться. Потребительский Анализ напрямую связан с эволюцией потребительского спроса.
В сегодняшней атмосфере ценность бренда — это больше, чем просто отличная цена. Как было сказано ранее, он включает в себя ряд других важных аспектов. В результате чего, служба поддержки клиентов не просто проверяет, соответствует ли ваш продукт ожиданиям потребителей. Бренд должен заглянуть поглубже, чтобы лучше понять поведение потребителей.
- Почему они купили товар?
- Почему им что-то в нём не нравится?
- Как они относятся к бренду?
Благодаря Потребительскому Анализу мы можем ответить на эти вопросы. Мы можем просматривать сообщения, сегментированные по атрибутам бренда, таким как подлинность, доверие, ценность, стоимость и многое другое. На деле, 62% респондентов исследования во всем мире считают, что семья / друзья сильно влияют на их решения о покупке.
Если клиенты говорят в Интернете о вашей услуге или продукте (типа того отзыва, что ниже), то сбор этих потребительских данных с помощью инструмента для мониторинга социальных сетей может помочь определить их мнение в мгновение ока, превратив невпечатлённого покупателя в постоянного поклонника. И наоборот, оставленные без внимания сообщения могут вызвать «пожар», который быстро и безжалостно распространится.
Потребительский Анализ может помочь выявить «хейтеров» и не отставать от ожиданий потребителе. А когда потребители чувствуют, что их слышат, появление постоянных клиентов кажется не только возможным, но и вероятным — даже сегодня.
Создание жизненной ценности для потребителей
Потребительский Анализ обеспечивает детальное понимание опыта клиента по части работы с брендом. Кроме того, он позволяет глубже понять, что движет поведением потребителей, а также настроениями по отношению к бренду. Он полагается на множество различных каналов, давая полную картину и помогая бренду удовлетворить потребности и желания потребителей.
Выявление ключевых тем в обсуждении имеет решающее значение для раскрытия того, чего хотят потребители. Также очень важно определить, что движет настроениями потребителей. Например, мы можем увидеть, как бренд пиццы обнаруживает, что их потребители предпочитают растительную диету. Они могут использовать информацию о потребительском рынке, чтобы выяснить, что движет этим поведением. Возможно, для одних речь идет о правах животных, а для других — об устойчивости. Другим может понадобиться и то, и другое. А третьим, возможно, просто не нравится вкус или текстура мяса. Как у бренда перед ними три разных взгляда на одну и ту же тему. И теперь у них есть три разных способа связаться с этими потребителями и привлечь их.
Иногда потребители больше внимания уделяют соотношению цены и качества. Они хотят самой выгодной сделки, и хотя они могут быть обеспокоены этикой компании, стоящей за продуктом, это не пункт номер один в их списке. Это может быть группа родителей-одиночек или группа людей, которым действительно приходится покупать за гроши. Мы не хотим продавать им так же, как продавали бы тем, кто хочет поддержать компанию исключительно на основе убеждений. Информация о потребительском рынке может предоставить эту информацию, помогая в передаче сообщений различным аудиториям.
Забота о клиентах — это больше, чем просто предоставление работающего продукта и его реклама. Сегодня нам необходимо учитывать желания, потребности, любовь и ненависть ваших потребителей, чтобы иметь возможность эффективно продавать.