Почему я не отдал бы контакт-центр на полный аутсорс

В прошлой статье я писал, как контакт-центры (КЦ) оказались на аутсорсе, и к чему это привело. В этом посте я перечислю основные причины, почему бизнесу логичнее развивать собственную платформу для контактного центра, чем потреблять её как часть сервиса от аутсорсингового КЦ.

Сначала кажется, что отдать КЦ на аутсорс дешевле, но в пересчете на несколько лет выясняется, что собственная платформа обходится дешевле. Недавно я обсуждал этот вопрос с представительницей отечественного ИТ-гиганта, и она мне сказала буквально следующее: «Мы просто хотим сэкономить, поэтому делаем свой продукт и используем mix — собственный персонал и аутсорс. Чистый аутсорс — это просто дорого».

В подтверждение моих слов — кейс из нашей практики. Топливный ритейлер из Восточной Европы перешел на собственную платформу (внедрил КЦ Genesys и интегрировал со своим Salesforce CRM). Набрал отдельную команду, которая управляет первой и второй линиями клиентского сервиса (процессы, метрики, клиентские маршруты), а также работающим на аутсорсинге персоналом контакт-центра.

Согласно инвест-кейсу, экономия за 5 лет — 1,5 млн евро.

После выбора подрядчика на аутсорсинговый КЦ вам необходимо настроить интеграцию со своей CRM, чтобы операторы могли работать в едином интерфейсе. Процесс идет итерационно, по мере возникновения потребности. В итоге, входящие и исходящие звонки интегрированы, операторы подрядчика работают в вашей CRM.

Что может случиться дальше?

Да, на рынке существуют коннекторы между популярными CRM и контакт-центрами, и технологически это реально.

Проблема в другом: созданная интеграция — это инвестиция, от которой вам будет болезненно отказаться. Должно быть принято решение, которое пройдет через разные инстанции, преодолеет барьеры «зачем нам это нужно / почему вы 3 года назад не подумали, и теперь мы должны как-то это исправлять», получит обоснование, бюджетирование и т.д.

Как правило, платформы для работы в аутсорсинговых КЦ были куплены 10-15 лет назад и с тех пор не обновлялись.

На устаревших системах нельзя/сложно настроить цифровые каналы, а тем более интегрировать их в части обслуживания чатов и мессенджеров с CRM. Поэтому многие аутсорсинговые КЦ используют для цифровых каналов сразу несколько разных облачных SaaS-решений.

Это означает, что подключить чаты подразумевает одну или несколько новых интеграций с увязыванием взаимодействий из различных каналов в бесшовный контекст. Разные отчеты, статистика — это сложности с построением единой картины обслуживания.

Это сказывается и на качестве сервиса (становится больше повторных обращений), и на построении расписаний (недоукомплектовка/переукомплектовка в различные периоды, а значит, пропущенные обращения или нарушенные SLA) — и приводит к увеличению стоимости услуг аутсорсорсингового КЦ.

Аутсорсинговый контактный центр — это профессионалы. У них отлично налажены бизнес-процессы внутри КЦ, они грамотно управляют персоналом. Конечно, со сложностями будут бороться, но процессные ограничения, вызванные архитектурными проблемами, трудно побороть операционными мерами.

На публику любой бизнес клиентоориентирован: «Мы — лучшие, клиенты работают с нами много лет». Но даже у лучших из них иная внутренняя мораль: «Нам нужно быть классными, но, если что-то пойдет не так — нужны рычаги удержания». Эти рычаги: больше интеграций, больше кастома, новые ветки IVR с отправкой SMS и сообщений в WhatsApp, новые цифровые каналы или даже текстовый бот, разработанный на платформе подрядчика.

Все эти инновации продают клиенту, и именно они привязывают его к аутсорсинговому КЦ еще сильнее. Как я говорил выше, каждая такая интеграция — это инвестиция, от которой будет сложнее отказаться в будущем.

Если платформа и сервис — чужие, то у вас вряд ли сложится собственный центр компетенций. Вы будете ограничены, не увидите картину целиком, не будете знать метрик, не сможете быстро вносить изменения в процесс.

Живые элементарные примеры, что вы НЕ сможете сделать:

• сконструировать определенный отчет с несколько иным разрезом данных;

• изменить IVR (голосовое меню), загрузить новые ролики;

• обновить статьи в базе знаний.

А теперь еще одна важная особенность. Руководитель горячей линии, контакт-центра не просто ставит задачу и ждет. Он/она ставит задачу, не зная инструментов её выполнения, а значит, не знает:

• реализуема она или нет;

• какой объем работы и усилий для её выполнения нужен;

• каковы реальные сроки.

Реальный пример: «ломается» ключевая система, на кассах не осуществляется ряд операций. На горячей линии — шквал звонков по одной и той же проблеме. Ролика-предупреждения об инциденте — нет. Озвучивания времени/места в очереди — нет. Заказа обратного звонка с выбором темы звонка — нет.

Как итог — масса потерянных клиентов, SL падает до 20% в лучшем случае. Страдают и клиенты, обращающиеся по другим, не менее важным проблемам.

Внести изменения в IVR, имея собственную платформу и центр компетенций (ОК, просто один обученный сотрудник) — вопрос минут. Провести эти изменения с подрядчиком — от получаса до нескольких дней (в зависимости от того, как настроен процесс взаимодействия и какая платформа).

Догадаться, что подобного рода изменения нужны, не имея опыта — нереально. И, скорее всего, реакция будет уже на post mortem — на анализе причин неудачи.

Я видел договор, по которому заказчик оплачивал услуги IVR поминутно.

Это означает следующее: X лет назад аутсорсинговый КЦ приобрел у вендора ПО контакт-центра, заплатив и за конструктор IVR с X-количеством каналов.

На протяжении X лет он тарифицирует работу IVR поминутно своим заказчикам за работу ПО, которое окупилось уже сотни раз.

Но отказываться от этих денег аутсорсинговый КЦ, по понятным причинам не планирует. А значит на клиента ложится финансовая нагрузка за те сервисы, которые он платить не должен.

История, известная многим, но до сих пор встречающаяся на просторах страны. Миллионы рублей вкладываются в рекламу — запоминающиеся телефонные номера размещаются в наружке, на стойках, на оклейке, в листовках — каналов может быть десятки.

При смене подрядчика для многих заказчиков становится открытием, что эти номера им не принадлежат.

Полный сервис от аутсорсинговых КЦ подходит небольшим компаниям, когда поток обращений могут обрабатывать 10-15 операторов.

При масштабировании даже до 50 сотрудников начинают возникать проблемы: сервис непрозрачен, его нельзя оптимизировать с точки зрения бизнес-процессов, заказчик не контролирует его в полной мере. Вы не можете применять цифровые средства автоматизации: чат-боты, речевую аналитику, голосовые боты и даже автоответчик, не привязываясь к конкретному подрядчику.

Поэтому, если ваша компания работает с аутсорсинговым КЦ, первое, что нужно сделать — создать собственную CX-команду. Сотрудник, которому в «довесок» дана роль «ты просматриваешь отчеты от КЦ и согласуешь счета» — не центр компетенций.

Подготовьте матрицу ответственности с ролями, распределите между имеющимися сотрудниками ключевые метрики и бизнес-процессы. Найдите gap-ы, попробуйте «пересобрать» команду — понять, каких специалистов не хватает.

После анализа и формализации TO BE + проектирования целевой картины AS IS органическим образом станет понятно, что делать дальше, включая конкретные шаги.

Есть вероятность, что вопреки всему вышесказанному после анализа окажется —собственный продукт не нужен. Можно оставить как есть и менять существующие инструменты, если аутсорсер достаточно гибок для этого.

В любом случае, полностью отказываться от услуг аутсорсеров не стоит. В этой индустрии: а) работают профессионалы с богатым опытом, которых непросто выпестовать в своей команде, б) пройден путь в области специфических процессов КЦ, который заказчикам только предстоит самостоятельно пройти. Наконец, аутсорсинговые КЦ находятся ближе к ежедневным реалиям работы с клиентами бизнеса, чем сам бизнес.

Поэтому:

• строить и улучшать сервис нужно самостоятельно: бизнес-процессы, расписания, скрипты, оценочные карты, база знаний, IVR, маршрутизации;

• консалтинг, фактура, данные, компетенции в предметной области — аутсорсиновый КЦ или квалифицированные CX-партнеры;

• ежедневное исполнение — аутсорсиновый КЦ.

Александр Воронцов, Head of Omnichannel ИТ-компании «Инфосистемы Джет».