{"id":7683,"title":"\u041a\u0430\u043a \u043d\u0430\u0439\u0442\u0438 \u0441\u043b\u0430\u0431\u044b\u0435 \u043c\u0435\u0441\u0442\u0430 \u0432 \u0438\u043d\u0432\u0435\u0441\u0442\u0438\u0446\u0438\u043e\u043d\u043d\u043e\u0439 \u0441\u0442\u0440\u0430\u0442\u0435\u0433\u0438\u0438","url":"\/redirect?component=advertising&id=7683&url=https:\/\/vc.ru\/promo\/303922-korotko-servis-dlya-analiza-investicionnogo-portfelya&placeBit=1&hash=9949277ba20bce980299ffc9707868bf0a4e8244a0a0603096cd0d81905cdd42","isPaidAndBannersEnabled":false}
Маркетинг
Intellect Dialog

Что происходит с маркетингом WhatsApp: API и чат-боты

Мессенджер-маркетинг с помощью WhatsApp уже пару лет привлекает к себе повышенное внимание, порой даже больше социальных сетей. Чего стоят только чат-боты через официальный WhatsApp Business API!

Но что WhatsApp реально может дать бизнесу? Давайте будем честными — в России сейчас это далеко не самый популярный рекламный канал. Может ли ваша компания получить выгоду от использования этого мессенджера? Какие это дает возможности и с какими проблемами можно столкнуться? Можно ли создать чат-бота, который будет принимать и обрабатывать входящие запросы от клиентов в WhatsApp?

Давайте разберемся вместе😉.

Откуда такой большой спрос на WhatsApp-маркетинг

Для начала посмотрим на статистику:

Источник: Statista

По состоянию на июль 2021 года у WhatsApp наибольшее количество активных пользователей в месяц — 2 миллиарда в 180 из 193 странах мира. А по отчетам за январь 2019 года мессенджер являлся лидером в 133 странах. Ни одна другая социальная сеть или мессенджер не имеет такого охвата. Чтобы масштаб был более наглядным — пользователи WhatsApp отправляют 65 миллиардов сообщений ежедневно!

А вот немного статистики по мгновенным сообщениям:

  • 73% опрашиваемых заявляют, что читают каждое полученное сообщение;
  • 62% владельцев смартфонов проверяют свой телефон сразу после пробуждения. И 79% делают это через 15 минут после того, как проснулись;
  • Общение через закрытые каналы коммуникации (мессенджеры и электронная почта) занимает значительную долю в социальном обмене информации. Эти каналы трудно отследить, поэтому статистика сильно различается. Но, например, по одним данным, на них приходится около 71% всех социальных сетей. А RhythmOne в своем отчете утверждают, что на закрытые каналы приходится 84% всего онлайн-общения.

Да, единая статистика отсутствует, но нельзя отрицать, что большинство контента все-таки передается через мессенджеры. Просто вспомните, как часто вы делитесь информацией через WhatsApp или Telegram с друзьями, коллегами и родственниками😉.

И немного про мгновенные сообщения в бизнесе:

На наш взгляд, статистика наглядно показывает положительное отношение клиентов к общению через мессенджеры как к более предпочтительному каналу связи. И, пожалуй, разумно предположить что эта тенденция будет только расти с развитием качества мобильной связи по всему миру.

WhatsApp Business или WhatsApp Business API?

Прежде чем углубимся в WhatsApp-маркетинг, давайте вспомним различия и возможности WhatsApp Business и WhatsApp Business API. Ведь это два очень разных сервиса.

WhatsApp Business

WhatsApp Business — отдельное бесплатное приложение, для поддержки малого бизнеса, чтобы бизнесу было проще общаться со своими клиентами. Приложение позволяет принимать, сортировать и отвечать на сообщения покупателей. Вот лишь некоторые из его возможностей:

Бизнес-аккаунт. С приложением WhatsApp Business появляется возможность добавить в профиль основную информацию: адрес, номер телефона, описание компании, email и ссылку на сайт или соцсети. А еще, потенциальный клиент при первой переписке с вами, увидит сообщение о том, что общается с бизнес-аккаунтом — дополнительный плюсик к доверию в первом касании с клиентом :).

Быстрые ответы. Можно сохранять и использовать часто отправляемые сообщения клиентам одним щелчком мыши. К примеру, вы можете сохранить «\ спасибо» как «Спасибо, что выбрали нас! Мы получили ваш заказ и отправим товар в течение 3-х рабочих дней. Как только посылка будет отправлена, мы пришлем вам трек-номер, чтобы отслеживать заказ!».

Функция быстрых ответов в интерфейсе WhatsApp Business

Сообщение «Нет на месте». Когда вы заняты или закончился рабочий день — можно настроить отправку автоматических сообщений при входящем обращении. Подробнее про настройку можно посмотреть в официальном руководстве WhatsApp.

Приветственные сообщения. По аналогии можно создать автоматическое сообщение для отправки всем новым клиентам. Например, в таком сообщение вы можете презентовать свою компанию или кратко рассказать про свои услуги.

Ярлыки. Это знакомый всем инструмент, как и в других приложениях с чатами/письмами — дает возможность добавлять ярлыки на активные переписки. Например, вы можете добавить ярлык «Сложный клиент» или «Жалоба», чтобы следить за важными чатами. Можно использовать предустановленные ярлыки или создавать собственные.

Каталог товаров. Да, вы можете добавить свои услуги и товары прямо через приложение. Так клиенты смогут прямо в мессенджере посмотреть что вы предлагаете.

Функция Каталог в интерфейсе WhatsApp Business

WhatsApp Web. И, конечно, это приложение работает как и обычный WhatsApp через веб- или десктоп-версию. Можно отправлять и получать сообщения, используя WhatsApp Business на своем компьютере, упрощая процесс работы.
Кстати, сейчас (по состоянию на сентябрь 2021) уже в бета-версии работает доступ к WhatsApp Web сразу с 4-х разных устройств, без необходимости оставлять телефон включенным! Подключается здесь: НастройкиСвязанные устройства. Если у вас нет бета-версии — обновите приложение WhatsApp Business до последней версии. Не благодарите 😉.

В остальном это приложение работает как и обычный WhatsApp, по сути есть 3 основных способа связи с клиентами:

  • Индивидуальный чат — текстовые и голосовые сообщения, а также звонки/видеозвонки.
  • Групповой чат — можно создавать группы до 256 участников. В таких чатах можно делиться текстовыми сообщениями, изображениями, видео- и другими рекламными материалами. Каждый участник видит ответы других пользователей и участвует в беседе.
  • И отправка уведомлений через списки рассылок — вы можете создавать сообщения, которые будут массово рассылаться всем пользователям, которые добавили ваш номер в свои контакты. Эти сообщения будут отображаться у вас и клиента в переписке в личном чате. Работает по принципу email-рассылок, то есть клиент не увидит, что вы отправляли это сообщение кому-либо еще. А в случае его ответа, никто, кроме вас и клиента, не увидит этого. На рассылку есть ограничение в 256 человек.

WhatsApp Business API

WhatsApp Business API — в отличие, от WhatsApp Business, не приложение. Это программный интерфейс, с помощью которого можно подключить WhatsApp Business к платформе мессенджер-маркетинга или CRM-системе для взаимодействия с клиентами.

У WhatsApp Business API две основные функции. В каждую заложен определенный тип сообщения:

  • Уведомления (исходящие оповещения). Они представлены в формате шаблонов сообщений WhatsApp, которые нужно заранее согласовывать с Facebook. С их помощью компании могут отправлять информационные сообщения (не рекламные!) своим клиентам. Например, статусы по заказам или напоминание о бронировании. Такие уведомления платные, а их шаблоны проверяются вручную и не могут быть использованы в рекламных целях. Вы можете использовать этот чат для дальнейшего общения, только если клиент ответил на уведомление в течение 24 часов после отправки. В противном случае любое (не шаблонное) отправленное сообщение клиенту не будет доставлено.
  • Работа с клиентами. Это, собственно, формат обычных сообщений. Функция дает возможность осуществлять поддержку клиентов, без ограничений на количество отправленных сообщений.
    При этом действует правило сессионного сообщения — это любое сообщение, отправленное в ответ на сообщение пользователя. Новая сессия открывается каждый раз, как только клиент отправляет вам свой ответ или запрос, и длится 24 часа с момента последней активности пользователя в диалоге. Если вы не ответите клиенту в течение этого периода, единственный способ возобновить разговор — использовать платный шаблон сообщений WhatsApp. Либо дождаться еще одного сообщения от клиента 🙂.

Эти два инструмента в WhatsApp Business API позволяют выполнять разные сложные операции:

Поддержка клиентов. Можно провести интеграцию API для работы с клиентами — они смогут использовать WhatsApp для уточнения информации о доставке, оформленных покупок, условиях возврата и вот это все. Разница в том, что API дает возможность легко интегрироваться с CRM и другими необходимыми сервисами. Обычный WhatsApp Business не даст таких возможностей, так как рассчитан на малый бизнес.

Транзакции и онлайн-платежи. Еще один отличный вариант использования — оформление заказов и бронирований через мессенджер с помощью интеграции WhatsApp API Business с внутренним API. Клиенты могут оплатить товар или услугу в один клик прямо через чат WhatsApp!

Сведения о доставке. API можно использовать для автоматической отправки счетов, электронных чеков, информации о доставке, изменений в статусе заказа и любых других уведомлений. То, что сейчас приходит в почту, может приходить клиенту в более удобный ему канал связи — в WhatsApp.

Искусственный интеллект. В WhatsApp Business API предусмотрено использование искусственного интеллекта. Обработка естественного языка (NLP) помогает вам понять главную мысль сообщения ваших потенциальных и постоянных клиентов. А клиентам быстрее найти ответ на свой вопрос, подходящие товары или услуги. Правда разработка хорошего NLP — достаточно сложная задача для реализации с технической и финансовой точек зрения и действительно хороших кейсов в WhatsApp в России мы пока не видели...

Чат-боты. Создание чат-ботов в WhatsApp — самое выгодное преимущество API. Боты нужны для автоматизации ответов на наиболее распространенные вопросы клиентов. А еще их можно использовать для сбора отзывов, опросов NPS и любой другой важной информации. А затем все эти данные автоматически передавать в CRM для сегментации и улучшения персонализированного общения.

Как чат-боты WhatsApp меняют правила игры

Чат-боты в мессенджере позволяют общаться с новыми и постоянными клиентами в комфортной для них среде. Они облегчают и автоматизируют этот процесс. Сейчас мы находимся в самом центре экономики впечатлений, когда клиенты предъявляют более высокие требования к брендам, чем раньше. Многие уже ценят не только сам продукт, но и опыт взаимодействия с компанией. Подробнее про исследования растущих ожиданий потребителей мы рассказывали в нашей прошлой статье.

А развитие технологий поднимает эту планку выше. Сегодня покупатели ожидают персонального внимания, быстрой помощи и запоминающегося опыта от коммуникации. И чат-боты при правильном использовании дают возможность компаниям автоматизировать рутинные процессы и при этом сохранять индивидуальность.

В некоторых сферах, таких как электронная коммерция, чат-боты оказываются незаменимыми помощниками:

Возможность автоматизировать бизнес-процессы в самом популярном мессенджере, с сохранением живого общения, делает ботов одним из главных маркетинговых инструментов WhatsApp с огромным потенциалом.

Зарубежные маркетинговые кейсы в WhatsApp

Как мы уже упоминали ранее, WhatsApp можно использовать для разных целей. Вот несколько успешных кейсов компаний, которые для эффективного решения своих задач применяли инструменты WhatsApp.

Tokopedia: повышения удовлетворенности клиентов. Tokopedia — крупнейший маркетплейс в Индонезии с миллионом покупателей и поставщиков по всей стране. Компания использовала одноразовые пароли в SMS, для подтверждения операций. Но они столкнулись с проблемой времени доставки SMS, что влекло за собой растущее недовольство клиентов.

Поэтому Tokopedia решили внедрить WhatsApp Business API. Отправка одноразовых паролей через мессенджер оказалась более эффективной. Скорость доставки, по сравнению с обычными SMS, увеличилась на 58%. А вероятность успешного ввода пароля возросла на 10%.

Hellmann's: рецепты от повара. Компания Hellmann's хотела, чтобы бразильцы думали о майонезе как о базовом ингредиенте для приготовления блюд. Для реализации этой задачи они выбрали WhatsApp и оказалось, что это лучший канал для связи с их клиентами, так как более 66% населения Бразилии активно пользуются WhatsApp.

Они запустили WhatsСook — сервис, связывающий потребителей Hellmann's с настоящими поварами. Все, что нужно было сделать — это заполнить онлайн-форму с указанием своего номера на сайте (к слову, это сделал каждый второй посетитель сайта!). После чего с ними связывались повара и помогали приготовить блюдо из ингредиентов, имеющихся дома.

Участие приняли более 13 000 человек, а рейтинг удовлетворенности покупателей составил 95%.

Absolut Vodka: бренд для хайпа. Компания выпустила лимитированную коллекцию Absolut Unique. И в честь запуска продаж организовала эксклюзивную вечеринку, но широкой публике предложили всего несколько билетов. Любой, кто хотел пойти на вечеринку, должен был написать виртуальному вышибале Свену в WhatsApp и убедить отдать билет именно ему 🙂. Кроме того, что рекламная кампания была интерактивной, она также принесла и весьма забавные результаты:

Кампания длилась 3 дня, и за это время участие приняли более 600 пользователей. А еще было собрано около 1 000 материалов в виде фото, видео и голосовых записей.

PlayKids: выстраивание взаимоотношений для повышения процента удержания клиентов. PlayKids — глобальная образовательная платформа для детей. Компания решила выстроить маркетинговую стратегию в WhatsApp, чтобы развивать отношения со своей аудиторией и предоставлять качественные и доступные услуги как новым, так и постоянным клиентам.

С помощью WhatsApp платформа рассылала сообщения своим клиентам — занятым родителям, предоставляя информацию об обновлении заказа и новых услугах. И активировала общение со “спящими” клиентами. Сообщения отправлялись в то время, когда клиенты с большей долей вероятности могли отказаться от услуги. К примеру, в течение первых месяцев подписки или когда она подходила к концу.

По сравнению с предыдущими попытками возобновить общение с помощью email и звонков, кампания в WhatsApp сократила число неактивных подписчиков на 90%. На 40% увеличила количество прочитанных сообщений и уменьшила на 66% время для повторной активации истекших подписок.

Надеемся, что и в России скоро появятся интересные кейсы в WhatsApp-маркетинге :) .

_____
Редакция Intellect Dialog

{ "author_name": "Intellect Dialog", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 19, "likes": 6, "favorites": 27, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 295353, "is_wide": true, "is_ugc": true, "date": "Mon, 20 Sep 2021 10:05:45 +0300", "is_special": false }
0
19 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...

  без необходимости оставлять телефон включенным!

То-то он меня уже достал просить сконнектиться.

Заметил такую штуку. Когда пишут в ватсап или телегу часто не отвечаю с мобилки (если не срочно), а жду, пока сяду за ноут — удобнее.

Созваниваться зачастую бесполезно, у людей поток сознания идет в речи, а структурированно мало кто умеет изъясняться. Поэтому пусть лучше пишут.

П. с. Жду, когда уже сделают Чат-игру, типа CS:GO, когда вы можете зайти в мессенджер, выбрать условную игру из списка и пообщаться в ней — это будет максимально крутым решением и сразу обгонит все дискорды, зумы и скайпы. 

1

То-то он меня уже достал просить сконнектиться.

Это в новой бете где до 4-х устройств привязывается или на обычном WhatsApp Business?

1

Обычный, бизнес ватсап не нужен, когда есть Телега и Слэк.
У ватсапа рандомный вылет, просьба снова сконнектиться — просто уже хочется Цукеру в морду рыжую дать за тот геммор, который он мне причиняет. 

0

А, ну так в статье в том месте было как раз про WhatsApp Business, который сейчас в бете — можно подключить до 4-х устройств и не нужен включенный телефон. Это приложение бесплатное, как и обычный WhatsApp, просто у него бОльший функционал. Попробуйте, не должно ничего вылетать, пока работает очень стабильно.

А вот WhatsApp Business API это платный интерфейс и решает совсем другие задачи.

1

Мне нужно второе приложение ватсап установить установить? 

0

Да, туда все перенесется из обычного Ватсапа, его потом можете удалить и останется одно приложение. Вот инструкция с официального сайта как установить и перенести аккаунт, чтобы все сохранилось — https://www.whatsapp.com/coronavirus/migrate-business/?lang=ru 

1

Отличные кейсы ! Спасибо !
Но есть одна большая сложность с которой мне лично пришлось столкнуться - это верификация бизнеса в фб бизнес менеджере, 2 заявки и уже больше месяца ожиданий , отправил все необходимые документы и до сих пор статус "на проверке" может есть у кого-нибудь совет как можно ускорить этот процесс ?

1

может есть у кого-нибудь совет как можно ускорить этот процесс ?

Стучитесь через партнера при подключении Waba. В Edna, например помогают "правильно" постучаться в FB и верификация проходит за несколько дней

0

попробуйте в intellectdialog обратиться, там точно помогут

1

Любой партнер ФБ белый это умеет, да

0

не любой, я зарегистрировался в messagebird это одна из немногих платформ которая является оф партнером не только фб но и файрбэйс от гугл, и они не могут это сделать просят проходить самостоятельно.

0

обращался , написали что переведут на менеджера но этого так и не произошло (

0

Надеемся, что и в России скоро появятся интересные кейсы в WhatsApp-маркетинге :)

Ну-ну. С текущей ценой внедрения чат-ботов относительно зарплат "клиентского менеджера Марии" - сильные сомнения возникают

0

Мне думается имеет смысл этим заниматься когда нужно уже несколько "клиентских менеджеров Марий", тогда точно будет выгоднее. А так по сути в любой платформе же можно своими силами бота сделать, чего там внедрять-то. Плати себе только абонентку и все )).

1

А так по сути в любой платформе же можно своими силами бота сделать, чего там внедрять-то

И вот на этом моменте я сломался... Вы как себе представляете чат-бота? Как бесполезную изолированную болванку, которая только и умеет, что три фразы в ответ на любой запрос гененировать? Вы схему ботов любого более-менее крупного клиента видели? Где 5-7 основных веток, до сотни побочных, распознание языка, мгновенная переадресация по дереву, интеграция с чат-платформой, интеграция с ERP, интеграции с десятком сторонних систем? 

Нарисовать в конструкторе - это не внедрить

0

Не ломайтесь, зачем же вы так )). Ботов и видел и делал, потому и говорю, что было бы желание, в платформах уже есть все готовые интеграции с самым популярным и необходимым софтом и толковые (но медленные) ТП.

1

Помимо бизнесс-аккаунта можно использовать чат-бота на обычном ватсап-аккаунте, это дешевле

0

Спасибо за статью! Если что я разрабатываю чат-ботов на Whatsapp профессионально для крупных компаний. Кейсы в HR, страховании, системах лояльности. Опыт работы с бизнесс-аккаунтами. Вопросы можно задать в телеге: alx888

0

Кто-то еще пользуется ВС? проще свои данные и все переписки самому в открытый доступ публиковать, чтобы им работы меньше досталось -_- все давно переходят на р2р мессенджеры, как утопия, сигнал и др

0
Читать все 19 комментариев
Не мытьем так катаньем: в "Битрикс24" твердо решили заработать

Вчера вдруг обнаружил, что не могу попасть в созданный уже достаточно давно свой бесплатный "Битрикс24". В последнее время им практически не пользовался, так как перешел окончательно на "1С: УНФ". Но остались кое-какие данные и я потихоньку их копировал из "Битрикс24".

Волна «Кальмара»: как бренды прокатились на тренде и какие выводы можно сделать маркетологам

С выхода южнокорейского сериала «Игра в кальмара» прошёл месяц. Шумиха вокруг него утихает, и можно подводить итоги.

На OZON.ru для оплаты предлагаются чужие банковские карты

Сегодня вечером я разместил заказ на OZON.ru, перешел к оплате и обнаружил сохраненную карту, чему я несколько удивился, т.к. обычно их нигде не сохраняю. Тем не менее, я ввёл CVV код и перешел к подтверждению платежа. Но push и смс от банка упорно не приходили. Я вернулся на шаг назад и понял, что OZON предлагает оплатить мой заказ неизвестной…

«2ГИС» представил обновлённый навигатор с мини-картой на экране, данными о камерах и парковках Статьи редакции

Его уже подключил «Ситимобил».

Обновлённый интерфейс навигатора  «2ГИС»
Как программист-интроверт стал СЕО стартапа, сделал MVP за один месяц и заработал 12 млн за год – история Revvy

SaaS-сервис Revvy, который помогает бизнесу общаться с клиентами и умеет «перехватывать» негатив.

Пример позитивного отзыва и “перехвата” негатива
Что означает выражение «цена на нефть»

Что есть «мировые цены на нефть», о которых говорится в СМИ, где они формируются и почему нефтяные бенчмарки зачастую не являются в строгом смысле ценами на нефть.

Здоровый сон взрослого человека — это засыпать за 15 минут и не вставать ночью попить и пописать

Послушала на днях 2х-часовое выступление «Здоровый сон» врача-невролога, сомнолога Елены Царевой. Самые важные поинты 1 минуту чтения:

Adobe представила веб-версии Photoshop и Illustrator с ограниченными возможностями для совместной работы Статьи редакции

Пользователи смогут вместе работать над проектом, не открывая и не скачивая десктопные приложения. Подписка Creative Cloud для просмотра не нужна.

Онлайн-кинотеатр IVI объявил дату премьеры сериала «Везёт» с Евгением Цыгановым​
Как имиджевый проект о безопасном вождении привлёк лиды и расширил маркетинговую воронку страховой компании

А игра с виртуальной фарфоровой статуэткой помогла 6,5 тысячам водителей не превышать скорость.

null