Как с помощью WhatsApp увеличили выручку сервиса онлайн-бронирования на 133 млн рублей: кейс Агент.ру
Расскажем, как мы упростили путь покупателей и автоматизировали работу менеджеров с помощью чат-бота в WhatsApp и amoCRM для сервиса онлайн-продажи билетов. В результате увеличили прибыль компании на 33,5%.
Проект реализовала команда специалистов диджитал-агентства Monakov.Studio под руководством Монакова Андрея.
⠀
Еще этот кейс о том,
- почему при больших объемах заявок автоматизация — одно из главных условий роста прибыли
- что повышает конверсию в продажу при оформлении заказа
- как увеличить продажи без дополнительных расходов на рекламу и персонал.
Ситуация: при стабильном потоке бронирований клиенты оплачивают только 33% билетов
Агент.ру — онлайн-сервис по подбору и продаже билетов. В программе более 800 авиакомпаний, 2 системы бронирования и дополнительные услуги: бронь билетов для оформления документов на визу, аренда бизнес-залов и другие.
В наше агентство обратились по рекомендации партнера TextBack. Проблема — из забронированных на сайте билетов клиенты покупают лишь 33%. Получается, что из потока реальных заявок компания теряет ⅔ заказов.
Чтобы повысить продажи, менеджеры звонили клиентам, билеты которых были забронированы, но не оплачены. Кто-то сразу отказывался от услуг, некоторые раздражались от звонка, многие не отвечали на звонки вовсе.
Еще отправляли sms-напоминания, но без обратной связи эффективность была непонятна. При этом подскочили расходы на колл-центр, менеджеры были перегружены, а продажи не увеличивались.
Разбираемся, почему клиенты не оплачивают 67% бронирований
После интервью с клиентом и аудита проекта мы выяснили, почему пользователи обращаются к сервису и бронируют, но не оплачивают 67% билетов.
Технический барьер
Проанализировали путь пользователя.
В результате определили такие технические трудности:
- большинство людей письма на email и sms-сообщения не открывают и не читают
- на телефонные звонки отвечают неохотно или не отвечают совсем
- если нужно заполнять несколько форм с множеством полей и переходить по ссылкам, люди отвлекаются и бросают, не доходя до оплаты
- управлять бронированием в личном кабинете неудобно и похоже на лабиринт
Рассмотрим подробнее. Чтобы забронировать выбранный билет, надо заполнить форму на сайте и сформировать заказ. Этот этап понятен и прост, без него не обойтись:
После оформления на указанную почту приходит подтверждение заказа, затем sms-оповещение.
Чтобы позже посмотреть, изменить или оплатить свой заказ, человеку нужно пройти почти квест:
- зайти на сайт Агент.ру
- зарегистрироваться в личном кабинете, заполнить форму
- найти в своем ящике письмо с подтверждением бронирования
- ввести код бронирования, который был указан в письме
- самостоятельно позвонить менеджерам, если возникли трудности или вопросы
По умолчанию забронированные билеты нужно оплатить в течение часа. Но Агент.ру предлагает тайм-лимит. Это дополнительная услуга — возможность продлить бронь, чтобы подать документы на визу, или забронировать авиабилеты с хорошей ценой на срок до 6-ти дней и оплатить их позже.
Чтобы воспользоваться тайм-лимитом нужно зайти на дочерний сайт компании, снова заполнить форму, выбрать срок и оплатить продление.
Если срок бронирования истекает, а билеты еще не оплатили, клиенту звонит менеджер — напомнить об оплате и попытаться закрыть сделку. И в 8 из 10 случаев звонки неэффективны: отказ или не удалось дозвониться.
Человеческий фактор
Со стороны сервиса. Менеджеры физически не могут качественно обрабатывать все заявки. Поток бронирований большой, а управлять данными в одном месте и быстро реагировать невозможно. Поэтому эффективность работы компании далека от 100%.
Нет CRM-системы, все заявки фиксируются только в системе Nemo. Это IT-платформа для агентств, которая агрегирует авиабилеты и другие тревел-услуги от множества поставщиков.
Таким образом, вся информация о билетах находилась в программе бронирования, менеджеры работали и звонили клиентам из другого сервиса, а письма и смс уходили автоматом и без возможности обратной связи.
Со стороны пользователя. Невозможно быстро вернуться к оплате билета (например, если закрыл вкладку) или выбрать дополнительную услугу. Чтобы задать вопрос менеджеру — нужно звонить.
Поэтому, если человек не оплачивал билеты сразу и уходил с сайта, то позже предпочитал оформить билет заново или воспользоваться другим сервисом.
Как продавать больше при том же количестве заявок?
Опыт предыдущих проектов, а также результаты пользовательских тестов показали, что люди покупают больше, если сервис работает просто и удобно. Например, нет форм регистрации или они небольшие, не нужно общаться с менеджером и можно быстро оплатить заказ любым способом.
Подобное решение мы уже использовали в проекте для интернет-магазина, увеличили прибыль в 2 раза и описали все в одном из предыдущих кейсов.
Задача: сделать покупку билетов простой и быстрой без помощи менеджера
Так мы решили дать покупателям выбор при оформлении бронирования, упростить и сократить путь к покупке. То есть кроме стандартного оформления на сайте предложили взаимодействовать с сервисом через WhatsApp — самый популярный мессенджер в России.
Гипотеза: если человек бронирует билет на сайте, а потом в привычном мессенджере от чат-бота вовремя получает уведомления, то сможет оплатить заказ или воспользоваться дополнительными услугами быстрее и проще. Конверсия в оплату должна вырасти.
Параллельно необходимо будет автоматизировать внутренние процессы, разгрузить менеджеров и сделать так, чтобы ни одна заявка не осталась необработанной.
Для этого нужно внедрить CRM-систему и интегрировать ее с уже работающей программой бронирования, а затем объединить с чат-ботом WhatsApp.
Рассчитываем экономическую декомпозицию
Вначале сотрудничества мы рассчитываем декомпозицию проекта. В таблице исходные показатели бизнеса и три варианта возможного развития событий после наших работ.
Внедряем CRM-систему и создаем чат-бота в WhatsApp
Мы анализируем и структурируем бизнес-процессы компании, визуализируем проект в miro, настраиваем карточки сделок и этапы воронки продаж.
Проектируем логику бота в miro. Затем готовим контент для чат-бота.
Создаем цифровую воронку в amoCRM. Верстаем salesbot и настраиваем триггеры автоматизации в диджитал воронке.
Покупатель получает уведомления в WhatsApp, сделки перемещаются в CRM автоматически, а менеджеры всегда видят актуальные задачи по каждой заявке.
Проектируем карточку сделки. Определяем поля, которые важно видеть менеджеру, чтобы легко ориентироваться в сделках: статус, номер рейса, направления, дата и время, информацию о всех пассажирах.
Создаем интеграцию с базой данных. Мы можем работать вместе с текущими подрядчиками клиента, чтобы ускорить разработку и оптимизировать расходы. Или выполняем всё самостоятельно.
Здесь мы вместе с разработчиками Агент.ру настраиваем автоматический обмен данными между системой бронирования Nemo и amoCRM. Так актуальная информация обновляется в карточке сделки автоматически, можно отслеживать оплаты и переводить их в нужный статус amoCRM. Например, где пользователю приходит сообщение об успешной оплате авиабилета.
Подключаем телефонию. Перешли на современную IP-телефонию Sipuni, глубоко интегрированную в amoCRM. Теперь видна информация о звонках и есть записи разговоров с клиентами. По входящему номеру система определяет, есть ли у клиента заказ, и автоматически сообщает с помощью IVR о его статусе.
CRM-система готова. Дальше подключаем чат бота в официальном WhatsApp Business API.
Подключаем WhatsApp — канал, привычный для пользователя
Мы оставили оповещение клиентов по email и в sms после бронирования билетов. Плюс подключили WhatsApp Business API и настроили в нём бота — добавили альтернативный вариант связи согласно гипотезе.
Почему WhatsApp Business API:
• Открываемость сообщений 90%, против 10-20% в email и SMS
• Робот может написать первым, так как известен номер телефона пользователя
• В боте WhatsApp есть кнопки действий и оплата в мессенджере
• Можно делать официальные рассылки с акциями по базе клиентов и номер не заблокируют
Верифицировали аккаунт компании в бизнес менеджере Facebook и зарегистрировали номер у провайдера вместе с партнерами TextBack. Это была самая быстрая верификация. Обычно процесс занимает 2-3 недели, а нам удалось согласовать в этот раз за 5 дней.
У TextBack есть все необходимое для интеграции WhatsApp и amoCRM. Настройку производили по инструкции.
Добавляем оплату прямо в мессенджере
У нас есть опыт интеграции с 17-ю популярными банками: подключаем эквайринг к CRM-системе и настраиваем оплаты в мессенджерах.
Для оплаты тайм-лимитов подключили эквайринг от Тинькофф Банка, в котором обслуживается Агент.ру, чтобы генерировать автоматическую ссылку на оплату прямо в WhatsApp.
Менеджеры больше не звонят впустую
Теперь каждая заявка на сайте Агент.ру сразу становится сделкой в amoCRM, а коммуникации с клиентом во всех каналах и записи разговоров фиксируются в карточке сделки.
Менеджеры видят всю информацию о заказе в реальном времени и оперативно включаются в диалог, если это необходимо. В зависимости от времени обращения или загрузки менеджеров система автоматически закрепляет заявку за свободным менеджером и разграничивает права сотрудников.
Так мы получили прозрачность работы — понятен статус всех сделок в реальном времени, видно, кто отвечает за заказ и как ведет клиента. Каждое бронирование обработано, при этом у сотрудников освободилось ежедневно около 3-х часов рабочего времени, которое раньше они тратили на разбор сделок и бесполезные звонки. Стала очевидна реальная загрузка и эффективность каждого менеджера.
Чат-бот продаёт больше и в один клик
После бронирования авиабилета на сайте клиенту уходит первое сообщение в WhatsApp с предложением оплатить билет, продлить бронирование или связаться с менеджером.
В сообщении человек видит всю информацию о билете, который он забронировал: направление, дату, время и стоимость. Ему не нужно ничего искать, писать и заполнять — информация обновляется автоматически и подтягивается в сообщения WhatsApp.
Если пользователь в течении 20-ти минут не оплачивает билеты, ему приходит сообщение с напоминанием об оплате и возможностью продлить срок оплаты забронированного билета.
Оплатить тайм-лимит брони теперь можно сразу по ссылке в мессенджере. Раньше нужно было заходить на дочерний сайт компании и заполнять новые формы.
Если есть вопросы, то можно написать менеджеру и быстро получить ответ.
Покупатель получает сообщение в WhatsApp уже с кнопками действия и может оплатить билет, продлить бронь или задать вопрос менеджеру прямо в чате.
Если не оплачивает билеты сразу — ему приходят напоминания со ссылкой на оплату. Вся информация и связь с компанией под рукой в любое время.
Это решение увеличило продажи авиабилетов на 33%, а дополнительных услуг на 50%.
Результат: увеличили годовой оборот компании на ~133,8 млн рублей без дополнительных затрат на рекламу и персонал
Помните расчет экономической декомпозиции?
В этом проекте мы достигли результата выше средней поставленной цели — добавили 11% к конверсии в оплату основного продукта и увеличили общую прибыль компании на 33,5%.
Что сделали для достижения этого результата
- Внедрили CRM систему. Теперь все процессы прозрачны, информация о диалогах с клиентами и сделках собрана в одном месте, менеджеры сразу видят задачи и быстро реагируют на запросы клиентов.
- Сделали интеграцию с системой бронирования. Это позволило передавать и использовать нужную информацию о клиенте, фиксировать оплаты и автоматизировать получение заявок сразу в amoCRM.
- Создали чат-бота в WhatsApp. Разгрузили менеджеров, сэкономили на исходящих звонках, автоматизировали систему оповещений и подключили новый канал для взаимодействия с покупателями.
- Подключили эквайринг и автоматически генерируем ссылку на оплату прямо в мессенджере WhatsApp. Платить стало удобно и сразу выросла конверсия.
Подробнее познакомиться с продуктом и протестировать бота в WhatsApp можно на сайте Агент.ру при заказе билетов в любую точку планеты.
Проект реализован диджитал-агентством Monakov.Studio под руководством Монакова Андрея.
В команде: маркетологи, проджект-менеджеры, бизнес-аналитик, технические специалисты, программисты, дизайнер, таргетологи и редактор.
Больше кейсов у меня в профиле на vc.ru
В комментариях ответим на ваши вопросы.
Что-то не понял как меряли итоговую конверсию за год, которая показала +133,8₽ млн... У вас на скриншоте нарисовано, что за 1 и 2 год забронировано равное количество билетов — по 100 067 броней, как так? Ведь если меряли конверсию в оплаты, а не в брони, то количество броней не так важно. Сколько было реально броней во второй год?
А то так похоже что выручка увеличилась по большому счету не из-за роста конверсии в оплату, а из-за роста броней :) . Что логично, так как в прошлом году был жесткий локдаун, а в этом у всех билетников рост.
Александр, естественно, что бронирование билетов выросло по сравнению с ковидным временем.
Увеличился и средний чек продукта и количество забронированных билетов.
Если говорить по итогу, то выручка компании выросла на 67%.
В результатах кейса мы говорим про 33%, т.е. мы специально уравняли количество входящих бронирований (это не сравнение в рамках двух лет), чтобы вывести реальный показатель нашей работы, без учёта роста продаж от внешних факторов, и доступно показать, как чат-бот может влиять на прибыль.
А так результаты там гораздо интереснее, но это уже не наша заслуга.
Тогда возникает еще больше вопросов к расчетам:
1) В статье указано (на последнем скриншоте) про годовой оборот. А получается что это все-таки не годовой, а всего лишь часть от реального, просто приравненный к прошлогоднему общему?
2) Вы пишите про рост среднего чека, но на этом же скриншоте средний чек почему-то сходится рубль-в-рубль. Хотя разница в количестве оплаченных броней более чем в 10к.
3) И как вы тогда сделали вывод на бурно-растущем рынке, что именно интеграция WhatsApp принесла такой рост конверсий в брони?
Может конверсия выросла просто потому, что у клиентов появилось больше уверенности что они улетят? А в ковидный год не доходили до оплат, например, из-за опасений, что оплачивать нужно прямо сейчас, а вместо денег вернут ваучеры на следующий полет )).
Не подумайте что я придираюсь, не сомневаюсь что внедрение связки WhatsApp+Amo действительно увеличило конверсию в оплаты. Интересна корректность в расчетах, как определили что рост в 33% заслуга одного только WhatsApp. Может он принес только 5%-10%, а остальной рост был из-за бешеного спроса относительно предыдущего провального года (улететь любой ценой хоть куда-нибудь, пока опять все не закрыли)?
Не подумайте, что я не подумал, что вы придераетесь))
Основная ошибка в том, что вы почему то решили, что на скриншоте результаты было-стало - это сравнение двух лет. Но это не так.
Мы умышленно не сравниваем показатели и цифры год к году, как раз из за внешних факторов, о которых вы пишете.
Если сравнивать год к году с уч всех изменений, то будет рост прибыли на 67%, как я сказал выше. И в рублях это совсем другие и более интересные цифры.
Ещё год назад, после внедрения вотсапа мы сразу увидели рост конверсии в оплату билетов и тайм-лимитов. Спустя год конверсии остались такие же. То есть на конверсии в оплату мы повлияли напрямую. От этого и отталкиваемся.
Что бы не усложнять кейс, не путать читателя и не приписывать себе не наши заслуги, в результатах мы взяли кол-во бронирований за этот год и показали слева в столбце, сколько бы компания не дозаработала без вотсапа и справа сколько по факту заработали с вотсапом, и показали разницу в % и сумме. Т.е. кол-во бронирований и средний чек не в сравнении двух лет, а актуальные за этот год. Зная на сколько выросла конверсия в оплату мы показали выручку компании слева без чат-бота в WA, CRM и тд, а справа с применением всех этих инструментов.
Теперь понятнее. Но про это нет в статье, там вы везде пишете про «Результат: увеличили годовой оборот на 133 млн», и в тексте и в скринах. А это как бы подразумевает, что выборка была за год и сравнение было с прошлым годовым оборотом. Иначе как ещё понимать «годовой оборот»🙂.
Если бы в статье указали, например, что результаты по периоду «А» относительно предыдущего периода или аналогичного периода в прошлом году, то у меня и вопросов бы не было. А на такой большой выборке как год, да и ещё на провальном/растущем рынке, у меня и появились вопросы.
А не смог пройти мимо, потому что менторствую один проект — https://adventurity.com/, приключенческий тревел. Там тоже в этом году значительный рост в конверсиях из брони в оплату относительно прошлого ковидного года. Но там за год ничего не внедряли, сотрудники те же, продукт не менялся. А рост конверсии в % похожий с вашим клиентом 🙂. Поэтому у меня и был вопрос, как вы считали заслугу Ватсапа в этом росте, так как тематики и модель потребления клиентами в целом схожи.