Customer Journey Map в барбершопе – как выжимать максимум из клиентской базы?

Читатели VC, привет! Меня зовут Сергей Абубекеров, я – владелец сети барбершопов и академии барберинга HOST.

За моими плечами более 8 лет управления и развития барбершопов. Начал с небольшого барбершопа в Воскресенске. Сейчас не только только управляю барбершопами, но и организую обучение для барберов в академии. За время работы набил много шишек: ведение базы клиентов, подсчет зарплат, напоминания клиентам, отмены записей и тд. И сейчас просто не представляю свой бизнес без внедрения программных инструментов. Они не только упрощают работу менеджерскому составу и мастерам, но и повышают эффективность всей нашей деятельности.

Customer Journey Map – карта пути клиента. Рассказываю, как она выглядит у нас, каких результатов достигаем, какие сервисы используем и сколько за это платим.

Yclients – самый мастхэвный мастхэв для работы в сфере красоты и услуг. Эта платформа предлагает широкий функционал для автоматизации и диджитализации почти всех процессов в барбершопе. Начиная от банального ведения журнала записей, заканчивая автоматической инвентаризацией и складским учетом.

Кроме этого, Yclients автоматически считает зарплату мастерам, исходя из настраиваемых правил. Например: количества записей, личных продаж дополнительных услуг и косметики.

Стоит эта программа 2400 рублей в месяц при использовании до 10 сотрудников. Эти затраты отбиваются только на одних онлайн-записях, которых сейчас в барбершопе 56%.

Налаживание автоматизации бизнес-процессов заняло у меня несколько месяцев. Я тестировал разные сервисы по аналитике, маркетингу, рассылкам. Некоторые из них не подходили под нашу специфику работы и уже сформированные процессы. Нам определенно нравился (и сейчас активно используем) Yclients и мы искали программы и сервисы, которые будут работать в связке с CRM. По итогу, могу с уверенностью сказать, внедрение автоматизаций в наших барбершопах - лучшее решение для меня и сотрудников. Можно сфокусироваться на более «человеческих» задачах, которые (пока что) нельзя автоматизировать и переложить на технику.

Для базового анализа Yclients будет достаточно. Но есть пара вещей, которых не хватает:

• Расширенная аналитика
• Программа лояльности
• Автоматизированные рассылки

С использованием только стандартных отчетов из программы невозможно просчитать некоторые ключевые параметры. Например, сколько приносят прибыли клиенты из разных каналов привлечения.

Тут мне на помощь приходит крутой сервис kpi.Bi. Он предоставляет расширенную аналитику, используя данные Yclients. Источник ценных инсайтов для развития бизнеса.

Раньше я использовал таблицы и формулы в Excel и какой только рутиной ни занимался. Здесь всё работает автоматически. Не нужно выгружать данные из одного сервиса в другой. Синхронизация справляется самостоятельно.

За большие данные — больше денег: ) Мы оплатили тестово на 6 месяцев этот сервис за 19 900 рублей. То есть, 3316 рублей в месяц. Что получаем взамен?

Во-первых, мы знаем какой средний чек по тому или иному каналу привлечения клиентов. Во-вторых, одним нажатием кнопки понимаем, каких клиентов необходимо обзвонить, так как их не было уже 59 дней. И одно из самых важных — одним отчетом можно понять сколько мастер зарабатывает на новых клиентах, сколько на старых и какая из этого доля основных и дополнительных услуг. Эти показатели очень важны для увеличения среднего чека конкретного парикмахера.

Еще один момент, которого нет в Yclients - автоматизированная программа лояльности. Штатный функционал Yclients не позволяет сделать участие в программе лояльности понятным и удобным для клиентов. У большинства CRM такая проблема: программу лояльности вы можете настроить, начислять бонусы, списывать их, добавить различные фильтры, но клиент об этом не узнает. В лучшем случае, администратор будет информировать о количестве бонусов и о возможности их использования, но на практике это не работает.

Эту задачу помогает закрывать платформа Passteam. С помощью сервиса мы выпускаем электронные карты для Apple Wallet и Google Pay. На картах клиенты видят актуальный баланс, дату следующего визита, ссылки на инстаграм и онлайн-запись и т.д.

По сути, карты заменяют полноценное приложение.

На карты можно отправлять бесплатные пуш-уведомления. Часть из них уже настроена и работает автоматически: оповещения о начислении и списании бонусов, дата следующего визита. Часть из них я настроил сам. Например, запрос отзыва через день после визита и предложение записаться на следующий визит через 25 дней с последнего визита.

Стоимость подписки в Passteam 1490 рублей в месяц. На моем тарифе в подписку включены карты лояльности, бесплатные пуш-уведомления, аналитика по RFM и еще другие плюшки (анкета сбора данные, гео-уведомления и тд). Мы внедрили Passteam сразу после открытия нашего первого барбершопа, и на данный момент у 95% наших клиентов есть карта лояльности. Это очень хороший показатель. Я всегда понимал, что лояльные клиенты очень важны: это не только плюс к среднему чеку, но и бесплатный маркетинг. Поэтому мы сделали упор на распространении карт лояльности: разместили информацию на сайте, в соц. сетях, а для администратора – скрипт по выдаче карт (кстати, больше всего карт выдано именно администратором).

Клиентам мы начисляем кешбэк от общей суммы покупок:

• кешбэк 5% при сумме трат от 1000 ₽ до 12 000 ₽
• кешбэк 7% при сумме трат от 12 000 ₽ до 24 000 ₽
  
• кешбэк 10% при сумме трат 24 000 ₽ +
  

При каждом начислении бонусов клиенту приходит автоматический пуш и количество бонусов на карте обновляется. В месяц мы отправляем около 2 тыс. таких транзакционных уведомлений. Мы не платим за такие рассылки, так как у большинства наших клиентов установлена наша карта и они получают пуши. Используя для таких рассылок смс, мы бы тратили ~ 60 тыс. руб. в год (прим. стоимость 1 смс = 2,5 ₽).

На самом деле, карты Passteam не только про экономию на рассылках, аналитику и тд. Карты лояльности хранятся в Apple Wallet или Google Pay (те приложения, которые мы используем для оплаты картой). Каждый раз, когда я оплачиваю что-то в магазине с помощью Apple Pay, я вижу карту лояльности нашего барбершопа, с нашим логотипом и накопленными бонусами. Наши клиенты тоже отмечают, что это очень удобно и они часто вспоминают про стрижку, как раз на кассе в супермаркете :)

Помимо push-уведомлений в карты, я использую WhatsApp рассылки с помощью сервиса FlowSell. Он позволяет настраивать различные сценарии отправки сообщений действующим и потерянным клиентам. Например, клиент не записался через 60 дней после последнего визита и ему приходит сообщение от нас. В зависимости от количества посещений за всю историю взаимодействия с нашим барбершопом дарим скидку. Если это не работает и он не появляется еще в течение 30 дней заносим в список «прогульщиков». Далее администратор или управляющий в ходе телефонного звонка пытаются выяснить причину отказа в наших услугах.

Помимо этого, значительно экономит наш бюджет (ранее мы тратили на смс в среднем 5500 рублей в месяц). Стоимость сервиса 3500 рублей в месяц. Если взять статистику за октябрь 2021 года, то было отправлено 438 сообщений, 59 человек записались и потратили 64 000 рублей в нашем барбершопе. С учетом того, что мы используем этот сервис всего третий месяц, считаю неплохие показатели.

Как я уже отметил, описанные выше инструменты сильно облегчают работу в барбершопе. Позволяют делать то, что раньше не представлялось возможным (или, во всяком случае, очень дорогим для внедрения и реализации).

Один из наших последних инструментов – создание Customer Journey Map, или карты пути клиента. Она представляет собой все точки соприкосновения клиента с бизнесом. Начиная от коммуникации в инстаграме, заканчивая реактивационными рассылками и акциями для спящих (или потерянных) клиентов.

CJM позволяет визуализировать весь путь клиента, тем самым помогая:

• посмотреть на взаимодействие клиента с брендом со стороны;
• увидеть слабые места в цепочке взаимодействий;
• понять, на каком этапе теряется много клиентов;
• определить точки роста и наиболее эффективные точки конверсий.

Наименее трудозатратный способ — проведение количественных интервью (анкетирование, онлайн-опросы).

Наиболее эффективный — проведение качественных глубинных интервью. Именно на нем остановимся.

Сначала определяем цель и задачи. Потом выбираем фокус-группу и составляем список вопросов. Например, просим клиента вспомнить, что его побудило записаться на стрижку. Что он делал до того момента, как начал поиск барбершопа и.т.д. Выясняем все этапы взаимодействия клиента с нашим бизнесом.

В итоге должно получиться что-то подобное:

• Листал сторис в инстаграм;
• Увидел отметку вашего барбершопа у друга на фото;
• Перешел в профиль, понравилась лента, решил тоже подстричься;
• Перешел по ссылке на онлайн-запись, не увидел окошек на сегодня. Немного расстроился;
• Написал в директ;
• Администратор записала на следующий день. Предложила помимо стрижки попробовать новую услугу «Уход за кожей головы»;
• В WhatsApp пришло сообщение с датой, именем мастера, списком услуг и временем визита. Понравилось внимание, и что не нужно никуда записывать, чтобы запомнить…

Важно добиться от фокус-группы описания каждого шага взаимодействия с бизнесом.10 — 15 интервью позволят получить усредненный результат. Сразу можно увидеть, на какие точки стоит обратить особо пристальное внимание.

Вторая часть в формировании CJM — проработка каждого этапа взаимодействия с клиентом. Вы уже понимаете, какие «болевые» точки и что вызывает «вау-эффект». Например, автоматическое сообщение в WhatsApp с напоминанием о предстоящем визите или пуш-уведомление на карту и тд.

Во-первых — это настройка автоматизации. Сейчас мы точно знаем, что клиент получает свой кэшбек (Passteam) после оплаты. К нему приходят сообщения спустя 60-90 дней с последнего визита (FlowSell). Мы дарим ему скидку, если его не было 90+ дней и т.д. И все это работает без нашего участия.

Во-вторых, используя сервис дополнительной аналитики (Kpi.Bi) мы знаем среднее количество дней между записями на определенную услугу. А с помощью рассылок (FlowSell) и пуш-уведомлений (Passteam) сокращаем это число. Говорящие факты — до внедрения CJM 54% клиентов записывались на стрижку в среднем через 32 дня. Сейчас 58% клиентов записываются в среднем каждые 29 дней.

В-третьих, мы знаем где «отваливаются» наши клиенты. И по отработанному сценарию пробуем их вернуть. Тем самым дополнительно выявляем свои слабые места для дальнейшего совершенствования.

Customer journey map - крайне важный инструмент для малого и среднего бизнеса. Как минимум, вы будете знать кто ваш клиент, какие у него предпочтения и что ему нравится во взаимодействии с вашим брендом. Как максимум, вы поймете, когда что-то пошло «не так» и вовремя предпримите меры.

Найдя точки “вау” эффекта и точки разочарования вы сможете общаться с вашим клиентом, используя нужные инструменты и системы автоматизации.

• Составляли ли вы CJM для вашего бизнеса? Как это повлияло на бизнес-показатели в целом

• Какие инструменты автоматизации используете?