UIS и CoMagic продолжают серию антикризисных статей. Сегодня рассказываем о «первой помощи» для отделов продаж со стороны виртуальной телефонии.
Когда для бизнеса наступают нелегкие времена, в первую очередь режутся бюджеты на маркетинг и рекламу. Вопрос об остановке рекламных кампаний — спорный, однако чаще всего предприниматели «затягивают пояса» и стараются изыскать внутренние резервы для увеличения продаж: предлагают скидки и акции, улучшают коммуникации с клиентами, проводят тщательный аудит отделов продаж, вспоминают о старой базе клиентов, пытаясь ее «оживить».
Мы расскажем, какие из подобных инициатив взять в приоритет и как платформа коммуникаций UIS и сервисы CoMagic могут усилить от них отдачу. Если вам звонят…
1. Определите лучший скрипт и лучшего менеджера
Одна из самых частых проблем бизнеса, который в основном получает клиентов через звонки — операторы консультируют, но не закрывают на сделку. Менеджер может подробно ответить на все интересующие вопросы клиента, оставить самое благоприятное впечатление о фирме, но совершенно не заинтересовать товаром или услугой.
Выход — поменять скрипты продаж, ввести практику открытых вопросов (чтобы дать клиенту возможность подробно рассказать о своих потребностях), выбрать лучшего менеджера и понять его тактику работы с клиентами. Затем — масштабировать его решения на других операторов и смотреть, как растет конверсия из звонка в продажу.
Как это сделать с помощью IP-телефонии?
Благодаря прослушке. Все звонки в виртуальной АТС записываются. Вы можете тестировать различные скрипты и видеть, как их внедрение отражается на продажах. Найдите лучший скрипт или лучшую технику общения менеджера с клиентом и внедрите на весь отдел.
КЕЙС
Агентство комплексного интернет-маркетинга WDS благодаря записи разговоров стало контролировать коммуникации менеджеров с клиентами. Специальный сотрудник, отвечающий за контроль качества, изучал по записям «отбракованные» обращения и устанавливал, из-за каких ошибок менеджера позвонивший так и не стал клиентом. Записи разговоров стали материалом для обучения менеджеров. После внедрения процесса контроля и обучения в компании пришли к необходимости сократить штат сотрудников вдвое, при этом удалось повысить его эффективность – выручка выросла на 30% по сравнению с предыдущим годом. Подробнее
2. Улучшайте коммуникации с клиентами
Фактически это дополнение первого пункта. С некоторыми оговорками. Иногда невозможно в короткий период найти идеальный скрипт. А возможно, ваш тип бизнеса требует более человеческого, «незаскриптованного» участия. Добавим к этому, что звонок принял еще неопытный менеджер, которому важно найти подходящий тон общения с клиентом, быстро найти ответы на вопросы, которые он не ожидал услышать, грамотно работать с возражениями.
Можно работать с оператором постфактум и, увы, разбирать случаи «что было сделано неправильно и почему клиент повесил трубку», а можно выправить ситуацию в реальном времени и спасти как клиента, так и репутацию фирмы.
Как в этом поможет IP-телефония?
В UIS можно включить функцию «суфлер» — опытный менеджер или руководитель присоединяется к диалогу с клиентом, но только в качестве подсказчика своему коллеге. То есть клиент не слышит, что говорит старший менеджер младшему. Такой суфлер позволяет быстро решить спорные ситуации и помочь оператору профессионально ответить на возникшие вопросы. Клиент доволен, а значит более расположен к сделке.
3. Возвращайте «потерянных» клиентов
Пропущенный звонок — это упущенная прибыль. Однажды мы подсчитали, что в среднем каждый третий звонок остается без ответа. Представим ситуацию, что фирма теряет всего 20% звонков в месяц при среднем чеке 50000 рублей и конверсии из звонка в продажу 3%. В этом случае упущенная выгода составит 900000 рублей.
Скорее всего вы не фиксируете пропущенные звонки, полученные в нерабочее время, выходные дни или когда менеджер отошел на обед. Но это клиенты, и их возвращение помогло бы увеличить выручку. Отчет по пропущенным звонкам покажет, сколько звонков вы потеряли за то или иное время и позволит посчитать по формуле упущенную выгоду.
Как это сделать с помощью IP-телефонии?
В UIS существует сервис Автоперезвон — он свяжет вас с клиентами, которые не дозвонились и позволит на 100% сократить количество потерянных звонков. В личном кабинете можно настроить правила автоперезвона: сразу или с определенным интервалом. Например, если звонок поступил ночью, то автоматическое соединение произойдет утром — как только оператор будет на рабочем месте, система совершит вызов.
Увидеть статистику успешных перезвонов и причин потерь входящих можно в специальном дашборде — он даст вам полное представление, по каким причинам компания упускает звонки и сколько клиентов в итоге было «спасено».
КЕЙС
Компания «Белорусские двери» теряла до 30% звонков до подключения Автоперезвона от UIS. После подключения стали обрабатываться все пропущенные звонки. В целом после всех внедрения решений от UIS ежемесячный прирост обращений составил 20-30%.
4. Найдите лучшие рекламные источники лидов
Старый добрый способ спросить «Откуда вы о нас узнали» все еще работает. Однако в 2022 году даже для микробизнеса такой вопрос звучит не комильфо. Кроме того, чаще всего люди будут отвечать просто «из интернета». В любом случае мы здесь говорим про сам принцип: важно понимать, с какой рекламы вам звонят, чтобы не платить за дорогие и ненужные размещения.
Если рекламных каналов у вас не так много — Авито и пара других маркетплейсов, вполне можно справиться двумя-тремя мобильниками с парой сим-карт в каждом. Присваиваете каждому объявлению свой телефонный номер и получаете «коллтрекинг на коленке» и на минималках. Если же ваш бизнес более серьезный, без профессионального коллтрекинга не обойтись.
Как это сделать с помощью IP-телефонии?
Интегрируете коллтрекинг CoMagic с телефонией UIS — и получаете полную статистику по обращениям и рекламным источникам. Теперь вы знаете, какое объявление вплоть до ключевого слова приносит больше звонков. Значит, можно перераспределить бюджет в этот источник и получать еще больше целевых обращений.
Если вам не звонят…
5. Обзвоните клиентов из базы
Самое время напомнить своим старым клиентам, что они давно вас не посещали и именно сейчас вы делаете суперпредложение. Мы против спама, но если у вас есть легально полученная база других подходящих контактов, можно прозвонить и ее.
Как это сделать с помощью IP-телефонии?
Обзвон по базе можно осуществить вручную, а можно — средствами UIS. В этом случае он будет более эффективен. По нашим подсчетам, клиенты в этом случае берут трубку на 57% чаще благодаря вызывающему доверие мобильному номеру, с которого идет звонок.
Кроме того, автообзвон от UIS позволяет обработать на 30% больше контактов — оператору не нужно набирать каждый номер вручную. Система сама прозванивает каждый следующий номер, как только закончился диалог.
Добавьте сюда возможность контролировать загруженность операторов, их работу по чек-листу и возможность прослушки — и у вас появляется идеальный инструмент для управления холодными продажами.
КЕЙС
Один из клиентов CoMagic — техцентр Quality Motors — создал программу лояльности, в основе которой — своевременное напоминание автовладельцу об очередном сервисном осмотре машины и плановых работах по замене расходных материалов.
Лучший результат показал простой обзвон по базе CRM.
Благодаря интеграции IP-телефонии и CRM менеджер видел тему будущего звонка и незадолго до назначенной даты обслуживания связывался с клиентом. Работа с телефонией показала самый высокий процент конверсии. Изначально она составляла 17%, поскольку автовладельцам звонили механики, однако вскоре выросла до 25%, когда звонки стали совершать профессиональные продавцы. До этого в компании также пробовали e-mail-рассылку и push-уведомления в мобильных приложениях. Они не показали таких высоких результатов.
Подробнее кейс можно прочитать на сайте CoMagic.
Выводы
Иногда необязательно оптимизировать рекламный бюджет, чтобы получить новых клиентов. Начните с оптимизации процессов продаж:
— посмотрите, какие продавцы заключают больше сделок и почему,
— подумайте, как можно улучшить коммуникации с клиентами,
— учитывайте пропущенные вызовы и перезванивайте клиентам вовремя, пока они «не остыли» или не ушли к конкурентам,
— обращайте внимание, с какой рекламы звонят чаще,
— не пренебрегайте холодным обзвоном или постройте свою программу лояльности на простом упоминании об услугах.