CoMagic
1870

Как бизнес сам упускает клиентов: почему каждый третий звонок остается без ответа и что с этим делать

В условиях кризиса каждый клиент на вес золота. Однако в некоторых отраслях бизнеса без ответа остается 3 из 10 звонков от клиентов. Если менеджеры на удаленке, потери могут кратно возрасти. В CoMagic собрали статистику по разным сферам бизнеса и советы по исправлению ситуации.

В закладки

Мы проанализировали 6581 сайт наших клиентов и посмотрели, сколько звонков фиксируется как пропущенные, то есть остаются без ответа. Оказалось, что в 9 из 15 отраслей доля пропущенных звонков держится на уровне 20–30 %.

Компьютеры, фото и видеотехника: каждый третий звонок — без ответа

В категории «Компьютеры, оргтехника» доля пропущенных звонков в 2019 году достигла 34,53 % и выросла относительно 2018 года на 8 %. Между тем в 2017-м без ответа оставался лишь один звонок из 10.

В сегменте «Аудио, видео, фото» в 2019 году средний показатель пропущенных звонков достиг 28,97 %, тогда как в 2017 и 2018 годах он составлял 19,08 и 16,36 % соответственно.

Непроданные туры, одежда и бьюти-салоны: как обрабатывались звонки до кризиса

В 2019-м без ответа оставались 2 звонка из 10, а в 2018-м — буквально каждое третье обращение.

В сегменте «Красота и здоровье» бизнес терял фактически 20 % звонков от клиентов. В категории «Медицина» этот показатель не превышал 8 %. Вероятно, это связано с высокой стоимостью обращения: потеря звонка слишком дорого обходится маркетинговому бюджету частных клиник. Для сравнения, целевой звонок в сегменте «Медицина» стоит 3058 рублей, в сегменте «Красота и здоровье» — 1383 рубля. Но как правило, в клиниках первый визит клиента — это недорогая или бесплатная первичная консультация, а в бьюти-салонах каждый клиент закрывается на сделку при первом посещении.

В сегменте «Одежда и аксессуары» в 2019 году доля пропущенных звонков достигла 20,85 % и выросла вдвое по сравнению с 2018 годом.

Назовем еще несколько сегментов, где доля пропущенных звонков держится на уровне 20 %:

Предварительные выводы. Почему бизнес терял звонки

Можем предположить, что на фоне стабильного спроса бизнесу хватало клиентов. Поэтому в некоторых отраслях, где цена за лид была невысокая, никто просто не считал потери. В то же время в сферах с «дорогими» звонками ситуация была иная: в тематиках «Недвижимость», «Авто, мото» и уже озвученной «Медицине» доля потерянных звонков в среднем составляла всего 10 %.

Чем дороже обращения, тем более пристальное внимание к качеству их обработки и учету.

Как перестать терять звонки и продавать больше

Очевидно, что в кризис отношение к потере клиентских обращений должно измениться. Мы выделили несколько проблем бизнеса в работе со звонками. Их решение позволит снизить число упущенных звонков и получить больше клиентов.

Проблема 1. Бизнес не фиксирует входящие звонки и не видит, как они отрабатываются

Причины могут быть разными: недостаточная мотивация менеджеров, разная степень ответственности, а если работа удаленная — еще и возросшее в разы количество отвлекающих факторов.

Если сотрудник работает удаленно, руководитель не проследит лично, не ушел ли менеджер пить чай и включил ли он гарнитуру. Но зато может контролировать качество обработки обращений и количество пропущенных звонков в специальной системе.

Что делать

  1. Внедрить систему мотивации, в которой финансовое поощрение менеджера привязано к количеству продаж.

  2. Подключить сервис учета звонков. В CoMagic для этого используются дашборды с ключевыми показателями. По ним можно определить:
  • сколько звонков было принято,

  • сколько потеряно и по какой причине,
  • сколько длился звонок,
  • сколько секунд менеджер снимал трубку,

  • на какого сотрудника уходит большинство звонков.

Все это даст общую картину по качеству работы операторов.

Проблема 2. Сотрудники не справляются с нагрузкой

Казалось бы, такая ситуация в условиях кризиса маловероятна, но за примерами далеко идти не приходится. Крупная сеть городских кафе в Туле после введения ограничительных мер закрыла все точки и теперь работает только в режиме dark-kitchen — на доставку и самовывоз.

К увеличению числа обращений кафе оказалось не готово. На звонки отвечает только один оператор, из-за этого на линии постоянно занято.

Что делать

Решением станет подключение виртуальной АТС с возможностью направлять вызовы на свободного оператора.

  • Во-первых, виртуальная АТС обойдется дешевле стандартной связи, что уже поможет сократить затраты бизнеса.

  • Во-вторых, ни один заказ не будет пропущен, если звонок будет переведен на свободного оператора. При этом его присутствие на рабочем месте в офисе не требуется. Он может работать удаленно из дома. Более того, в условиях кризиса вы можете нанять персонал для колл-центра в другом регионе и таким образом сократить ФОТ.


Проблема 3. Вы не автоматизировали перезвон по пропущенным звонкам

Даже если благодаря виртуальной АТС вы наладили процесс переадресации вызовов на свободных сотрудников, необходимо обрабатывать звонки, которые приходят в нерабочее время, а также заявки на обратный звонок с сайта и из соцсетей. Если по статистике таких обращений 3–4 в сутки, достаточно их просто фиксировать в CRM и перезванивать вручную. Если счет идет на десятки, ручной обзвон не поможет — какая-то часть заявок обязательно потеряется.

Что делать

Автоматизировать перезвон по пропущенным вызовам в специальной системе. Например, в CoMagic можно организовать автоперезвон как по телефонным вызовам, так и по заявкам с лид-форм.

Вот как работает автоперезвон по пропущенным:

— номер и время звонка недозвонившегося клиента фиксируются в системе,

— когда оператор свободен, сервис сначала совершает звонок оператору, а затем — недозвонившемуся абоненту.

Система учитывает рабочее время и планирует дозвоны, если клиент не взял трубку с первого раза.

Автоматический обзвон заявок работает похожим образом. По оставленному в лид-форме номеру телефона сервис совершает звонок и связывает оператора с потенциальным клиентом.

Подробнее о том, как технологии CoMagic помогают не терять лиды из таргета, можно посмотреть здесь:

"Анализируй это. Анализируй то. Как застройщики используют коллтрекинг в 2020 году"| Дмитрий Кудинов

У нас был один интересный кейс: застройщик получал до 20 обращений из соцсетей в нерабочее время. Конечно, менеджеры перезванивали по таким заявкам на следующий день, но не все звонки завершались успешно: клиент мог не взять трубку с первого раза, а второго уже не дождаться (оператор переключился на другие обращения и забыл перезвонить). После подключения автоперезвона количество спасенных звонков выросло в 2 раза. Перезвон осуществлялся автоматически через 1, 3 и 6 часов, пока клиент не брал трубку.

Итоги

В условиях кризиса на счету каждый рубль. Технологии автоматизации и аналитики маркетинга помогут сэкономить — сократить часть затрат на рекламу и не терять обращения от клиентов.

Возьмите на вооружение три базовых правила:

  1. Оцифруйте каждый канал получения лидовследите за тем, какая реклама приносит больше обращений, в какие объявления сейчас можно перенаправить бюджет, а от каких отказаться.

  2. Ведите статистику обращений. Фиксируйте звонки, формируйте ежедневные отчеты по числу отвеченных и пропущенных вызовов.
  3. Сведите к минимуму потери клиентов. Посчитайте, какой процент обращений вы теряете сейчас, и решите, как можете это исправить.


Платформа аналитики маркетинга и продаж.
{ "author_name": "CoMagic", "author_type": "editor", "tags": [], "comments": 10, "likes": 1, "favorites": 53, "is_advertisement": false, "subsite_label": "comagic", "id": 122121, "is_wide": true, "is_ugc": false, "date": "Fri, 24 Apr 2020 11:00:55 +0300", "is_special": false }
Вебинар «Инвестиции в доходную жилую и коммерческую недвижимость Германии без поездки»
20 мая Онлайн Бесплатно
Объявление на vc.ru
0
10 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
3

Я постоянно отвечаю на звонки - да подключена фишка от спама и прочего.
Но очень радует когда клиент звонит в 2-3 ночи и говорит фразу. "-Госпади, да вы сутками чтоли работаете, в общем есть заказ, надо сделать, трезвым буду, перезвоните пожалуйста". Вот так и работаем )

Ответить
1

)))))) Виталий, ну сейчас каждый клиент на вес золота). Особенно в малом бизнесе. Разве ему откажешь? Но если не хотите получать звонки ночью, достаточно настроить сценарии автоперезвона в виртуальной АТС. Таким образом звонок не будет упущен и как раз перезвоните днем.

Ответить
0

Настраивали, но есть постоянные клиенты, а они уже как члены семьи и им не особо в кайф с атс-кой общаться ))) К каждому клиенту особый подход ))

Ответить
0

Главное, что вы не упускаете звонки и действуете как настоящий бизнесмен!

Ответить
0

Да просто когда обратную связь от Клиента получаем то, в графе "как вам общение со специалистом" ответ "- Знаете я думал(а) что не дозвонюсь или дозвонюсь и отвечать будут шаблонно, но как я была удивлена когда мне ответил человек и плавно перешел со мной на общение на ТЫ и мы прекрасно поняли друг друга".
Все мы люди )

Ответить
–1

1|3 звонков уходит в ноль прибыли компании. А если подключить бота, то можно значительно снизить нагрузку на оператора, который на пустышки отвечает. А будет обрабатывать только явные заявки. Вот это будет правильный ход. Но многие компании не видят такой инструмент как чат-боты. Они до сих пор считают это бесполезным инструментом. Хотя уже у многих компаний он подключен и они получают свои дивиденды с них.  

Ответить
–1

Вадим, категорически поддерживаю комментарий.  Вероятно чатбот чатботу рознь, а про наши ещё не все знают.

Ответить
0

Отличная инструкция к применению, но есть ещё и обратная сторона медали, когда всё работает это отлично!
А как Ваш сервис решает вопросы когда на стороне клиента техническая проблема или проблема на Вашей стороне ? 

Допустим отвалился sip,  проблемы со связью плохо слышно или булькание в разговоре, или требуется получить от вас дамп разговора или какую то статистику по логам активностей и т.д. задач может быть много..
Так же интересно есть ли у Вас оповещение о проблеме, если наступает какое нибудь событие повторюсь по выше написанному, отвалился sip (потерял регистрацию) при глобальных проблемах оповещения на почту смс, о том, что всё лежит. 
Есть ли у Вас регламент по  времени решения проблемы?
Допустим с момента создания тикета сколько время проходит, до первого касания Вашей тех поддержки и сколько время проходит до решения проблемы? 

Возможно регламент у Вас, где то есть на сайте, что бы его почитать? 
В момент когда всё сломалось и до решения проблемы парой проходит не один час, а то и день, а в этот момент теряются куда большие деньги...... 

В век мобильности очень Важна сервисная составляющая позволяющая решить  повседневную проблему ( я не говорю о глобальных проблемах на сети, когда где то на стыке, что то отвалилось и от оператора не зависит время решения проблемы). Хотелось бы получить от Вас комментарии на эту тему и желательно, что бы были ссылке на  регламент, что бы это не были пустые слова, которые на деле будут по другому. 
 

Ответить
0

Андрей, вот наши ответы на ваши вопросы:
1) Пусть это прозвучит немного по-капитански, но в проблеме клиента разбираемся, если проблема на нашей стороне, устраняем.)))
2) Полная статистика по всем стадиям прохождения звонка доступна клиенту в личном кабинете. У нас есть регламенты со временем реагирования инженеров и технической поддержки в зависимости от масштаба проблем, в открытый доступ их не выкладываем. Если у клиента есть определенные потребности, можем заключить SLA (соглашение о непрерывности предоставления услуг), где будут прописаны конкретные временные интервалы реагирования на какие-либо неисправности.
3) Безусловно, есть различные типы уведомлений, в том числе на почту и в виде SMS, а также http-уведомления для передачи в любую систему

Ответить
0

Дайте еще статистики кол-ва пропущенных в разных сферах?

Коллеги - кто сколько считает допустимым кол-во пропущенных?

Ответить

Прямой эфир