{"id":13473,"url":"\/distributions\/13473\/click?bit=1&hash=0230b2c9c1795327978777f68c1836f3d5cbb11c39f14294a4fd37999e00f14c","title":"\u041a\u0430\u043a Tele2 \u0441\u0434\u0435\u043b\u0430\u043b \u043f\u0440\u0438\u043b\u043e\u0436\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0434\u043b\u044f \u043f\u0440\u043e\u0434\u0430\u0436\u0438 \u043d\u0435\u0438\u0441\u0442\u0440\u0430\u0447\u0435\u043d\u043d\u043e\u0433\u043e \u0442\u0440\u0430\u0444\u0438\u043a\u0430","buttonText":"","imageUuid":"","isPaidAndBannersEnabled":false}

Conversational Support, или Поддержка 2.0: как направить усилия операторов на целевых клиентов

Последние исследования трендов подтверждают, что пользователи не просто ждут быстрого ответа на свои вопросы, а считают это само собой разумеющимся. Но что делать, если вас закидывают тысячью запросов в день и операторам не хватает времени на общение с целевыми клиентами?

Ответ кроется в Conversational Support — построении поэтапного и проактивного процесса по поддержке клиентов.

В этом материале, мы расскажем:

  • что такое Conversational Support,
  • в чем преимущества этого подхода,
  • какие инструменты понадобятся для создания эффективной поддержки пользователей.
Этапы Conversational Support

Conversational Support — поддержка клиентов, направленная на то, чтобы пользователи самостоятельно и максимально быстро могли найти ответы на вопросы по продукту. Это позволяет освободить операторов от повторяющихся простых обращений и сфокусировать их внимание на сложных вопросах, которые требуют персонального общения.

Этапы Conversational Support:

  • Проактивная поддержка — вы предугадываете вопросы пользователей и заранее отвечаете на них с помощью автоматизированных каналов коммуникации: чат-бота, поп-апов, писем. Например, в процессе онбординга.
  • Self-service поддержка — если пользователь не нашел ответ на проактивном этапе, то ему приходят на помощь инструкции в базе знаний и чат-бот.
  • Общение с операторами — если вопрос сложный и на него нет стандартного ответа, только тогда подключается оператор.

За счет такой системной работы с пользователями Conversational Support обладает следующими преимуществами:

  • минимум обращений в поддержку — большинство вопросов пользователи могут решить самостоятельно;
  • экономия на количестве сотрудников в команде поддержки;
  • высокая скорость ответа на запросы пользователей;
  • положительная динамика индекса лояльности клиентов (NPS);
  • довольные клиенты, разбирающиеся в вашем продукте.

Conversational Support — это современный взгляд на общение с клиентами. Его основная задача — облегчить пользователям поиск информации и взаимодействие с поддержкой. Разберем каждый этап подробнее.

Этап № 1. Проактивная поддержка

Чем этот этап проработаннее, тем выше лояльность пользователей: если им будет легко найти ответы на вопросы, больше шансов, что они останутся с вами. Удовлетворенность пользователей измеряется через индекс лояльности клиентов — NPS.

Чтобы создать проактивную поддержку, изучите путь пользователей. Так вы найдете этапы, на которых у клиентов возникают проблемы. Расскажите, как их решить, прежде, чем пользователи спросят вас.

Инструменты проактивной поддержки:

  • поп-апы с подсказками и видеоинструкциями,
  • персонализированные email-рассылки с инструкциями по работе,
  • сценарии чат-бота для автоматизированных оперативных ответов на вопросы и подсказок.

Этап № 2. Self-service поддержка

Работа с часто возникающими вопросами — второй этап Conversational Support. Ни клиенты, ни поддержка не выиграет от того, что операторов 24/7 будут закидывать вопросами типа: «Какие условия доставки?», «Как оформить заказ за границу?», «Сколько длится пробный период?».

Благодаря Self-service поддержке вы предоставляете возможность клиентам решать свои вопросы самостоятельно — быстро и без общения с операторами.

Инструменты Self-service поддержки:

  • Чат-бот — ключевая часть Self-service стратегии. Чат-бот позволяет автоматизировать поддержку пользователей, настроить цепочки для каждого сегмента и быть на связи 24/7.
  • База знаний — поможет пользователям самостоятельно найти ответы на сложные вопросы.
Пример сценария чат-бота Carrot quest

Этап № 3. Общение с операторами

До этого этапа доходят только те вопросы, которые пользователи не смогли решить самостоятельно с помощью проактивной и Self-service поддержки. Именно в этот момент на помощь приходят операторы, которые помогут решить сложный вопрос в удобном для пользователя канале: чате на сайте, соцсетях, мессенджерах. Для этого можно интегрировать чат на сайте с соцсетями и мессенджерами — клиент сам выберет, в каком канале вам написать.

Чат на сайте от Carrot quest, интегрированный с соцсетями и мессенджерами

Возможности чата для сайта от Carrot quest для операторов:

  • автоматически распределяйте сообщения по командам и каналам;
  • используйте поиск и фильтрацию диалогов, настраивайте уведомления и делайте заметки, которые видны только операторам;
  • отвечайте на типовые вопросы с помощью сохраненных ответов и экономьте время операторов;
  • обращайтесь к истории общения и информации о клиенте, чтобы понимать контекст сообщения.

Все три проработанных этапа помогут команде перейти от традиционной поддержки к Conversational Support. Это шаг к усовершенствованному способу взаимодействия с клиентами. В конечном счете довольны останутся все: клиенты будут оперативно получать ответы на свои вопросы, а операторы сократят время ответов и улучшат показатели поддержки.

Основные отличия Conversational Support от традиционной поддержки

Мы разобрали, что такое Conversational Support, теперь давайте рассмотрим, чем такой подход отличается от традиционной поддержки.

Сравнение Conversational Support с традиционной поддержкой

Выстраивайте Conversational Support с помощью инструментов Carrot quest.

Тестируйте сервис ➞

0
2 комментария
Дмитрий Сергеев

Тащусь, дорогая редакция.

Ответить
Развернуть ветку
Alexandr Alimov

Восторг!

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 2 комментария
null