Conversational Support, или Поддержка 2.0: как направить усилия операторов на целевых клиентов

Последние исследования трендов подтверждают, что пользователи не просто ждут быстрого ответа на свои вопросы, а считают это само собой разумеющимся. Но что делать, если вас закидывают тысячью запросов в день и операторам не хватает времени на общение с целевыми клиентами?

Ответ кроется в Conversational Support — построении поэтапного и проактивного процесса по поддержке клиентов.

В этом материале, мы расскажем:

• что такое Conversational Support,
• в чем преимущества этого подхода,
• какие инструменты понадобятся для создания эффективной поддержки пользователей.

Conversational Support — поддержка клиентов, направленная на то, чтобы пользователи самостоятельно и максимально быстро могли найти ответы на вопросы по продукту. Это позволяет освободить операторов от повторяющихся простых обращений и сфокусировать их внимание на сложных вопросах, которые требуют персонального общения.

Этапы Conversational Support:

• Проактивная поддержка — вы предугадываете вопросы пользователей и заранее отвечаете на них с помощью автоматизированных каналов коммуникации: чат-бота, поп-апов, писем. Например, в процессе онбординга.
• Self-service поддержка — если пользователь не нашел ответ на проактивном этапе, то ему приходят на помощь инструкции в базе знаний и чат-бот.
• Общение с операторами — если вопрос сложный и на него нет стандартного ответа, только тогда подключается оператор.

За счет такой системной работы с пользователями Conversational Support обладает следующими преимуществами:

• минимум обращений в поддержку — большинство вопросов пользователи могут решить самостоятельно;
• экономия на количестве сотрудников в команде поддержки;
• высокая скорость ответа на запросы пользователей;
• положительная динамика индекса лояльности клиентов (NPS);
• довольные клиенты, разбирающиеся в вашем продукте.

Conversational Support — это современный взгляд на общение с клиентами. Его основная задача — облегчить пользователям поиск информации и взаимодействие с поддержкой. Разберем каждый этап подробнее.

Чем этот этап проработаннее, тем выше лояльность пользователей: если им будет легко найти ответы на вопросы, больше шансов, что они останутся с вами. Удовлетворенность пользователей измеряется через индекс лояльности клиентов — NPS.

Чтобы создать проактивную поддержку, изучите путь пользователей. Так вы найдете этапы, на которых у клиентов возникают проблемы. Расскажите, как их решить, прежде, чем пользователи спросят вас.

Инструменты проактивной поддержки:

• поп-апы с подсказками и видеоинструкциями,
• персонализированные email-рассылки с инструкциями по работе,
• сценарии чат-бота для автоматизированных оперативных ответов на вопросы и подсказок.

Работа с часто возникающими вопросами — второй этап Conversational Support. Ни клиенты, ни поддержка не выиграет от того, что операторов 24/7 будут закидывать вопросами типа: «Какие условия доставки?», «Как оформить заказ за границу?», «Сколько длится пробный период?».

Благодаря Self-service поддержке вы предоставляете возможность клиентам решать свои вопросы самостоятельно — быстро и без общения с операторами.

Инструменты Self-service поддержки:

• Чат-бот — ключевая часть Self-service стратегии. Чат-бот позволяет автоматизировать поддержку пользователей, настроить цепочки для каждого сегмента и быть на связи 24/7.
• База знаний — поможет пользователям самостоятельно найти ответы на сложные вопросы.

До этого этапа доходят только те вопросы, которые пользователи не смогли решить самостоятельно с помощью проактивной и Self-service поддержки. Именно в этот момент на помощь приходят операторы, которые помогут решить сложный вопрос в удобном для пользователя канале: чате на сайте, соцсетях, мессенджерах. Для этого можно интегрировать чат на сайте с соцсетями и мессенджерами — клиент сам выберет, в каком канале вам написать.

Возможности чата для сайта от Carrot quest для операторов:

• автоматически распределяйте сообщения по командам и каналам;
• используйте поиск и фильтрацию диалогов, настраивайте уведомления и делайте заметки, которые видны только операторам;
• отвечайте на типовые вопросы с помощью сохраненных ответов и экономьте время операторов;
• обращайтесь к истории общения и информации о клиенте, чтобы понимать контекст сообщения.

Все три проработанных этапа помогут команде перейти от традиционной поддержки к Conversational Support. Это шаг к усовершенствованному способу взаимодействия с клиентами. В конечном счете довольны останутся все: клиенты будут оперативно получать ответы на свои вопросы, а операторы сократят время ответов и улучшат показатели поддержки.

Мы разобрали, что такое Conversational Support, теперь давайте рассмотрим, чем такой подход отличается от традиционной поддержки.