{"id":13574,"url":"\/distributions\/13574\/click?bit=1&hash=71363c64bc295a463461171f01f6e714a7961aa8025c2486fbe50b3ffa4c5530","title":"\u041a\u0430\u043a \u043f\u043e\u0431\u043e\u0440\u043e\u0442\u044c \u0444\u0440\u043e\u0434? ","buttonText":"\u0423\u0437\u043d\u0430\u0442\u044c","imageUuid":"ae112cc0-7183-5c18-b2cd-24fa08deeeea","isPaidAndBannersEnabled":false}
Маркетинг
Starta Agency

Психотипы заказчиков в digital. Как найти подход к любому клиенту (ч. 1)

Все люди разные. В этом как наша сила, так и наша боль — очень часто из-за банального недопонимания рушатся семьи, дружбы и даже бизнес-отношения. Нет, даже так: особенно бизнес-отношения.

Мы в Starta за время работы наступили на десятки грабель, пока не поняли, что каждый клиент — личность, со своими особенностями, ожиданиями и потребностями. И к каждому нужен свой подход, чтобы построить долгосрочное и, самое главное, плодотворное сотрудничество без абьюзинга, газлайтинга, истерик и прочих прелестей. Итогом этих наблюдений и стали статьи, в которых мы рассмотрим типы заказчиков, их мотивацию и возможные подходы к ним. В первой части поговорим о мотивации заказчиков, а во второй — непосредственно об их психотипах.

Помочь с этим может модное сейчас понятие «эмпатия», и целесообразным будет начать со знакомства с этим термином.

Данная классификация актуальна для сфере digital, но при желании её можно адаптировать и под другие направления B2B.

Что такое бизнес-эмпатия

Эмпатия в общем понимании — это способность сопереживать другим людям, уважать их чувства и не принижать их.

В бизнесе — практически то же самое. Только не ударяемся в сантименты и «не лезем в душу», а остаёмся в деловых рамках.

Исходя из этого, выводим определение бизнес-эмпатии:

По моему мнению, бизнес-эмпатия — это способность понимать бизнес клиента, его сферу. Это умение прогнозировать, распознавать, понимать потребности и намерения клиента, формируя общие цели (а заодно лояльность) и доверие с обеих сторон. Это новый уровень вовлечения в проект, когда вы воспринимаете клиента не просто как задачу на день или долю своего оборота, а понимаете и чувствуете его бизнес, боли и страхи.

Кристина Володина

Инфографика для проджектов Starta, которая призвана помочь с налаживанием здоровых взаимоотношений с заказчиком

Что использование бизнес-эмпатии даёт исполнителю (в идеале):

  • Большой портфель проектов в лице одного клиента.
  • Крепкие нервы в связи с отсутствием сложных заказчиков, с которыми тяжело общаться.
  • Всесторонние знания (ну классно же при работе с клиентами из разных сфер понимать, чем они занимаются).
  • Положительный клиентский опыт.
  • Понимание задач и целей клиента и, как следствие — более качественная услуга.

А что — клиенту:

  • Уверенность в подрядчике. Проявляя заинтересованность в его бизнесе, пытаясь разобраться в сфере, вы говорите клиенту о том, что вы понимаете не только инструменты, с которыми вы работаете. Вы используете с учетом специфики его сферы, чтобы дать максимальный результат.
  • Желание работать с вами и доверять. Клиенту, как и нам, проще работать с одним подрядчиком/человеком по всему спектру услуг и, если он вам доверяет, он обязательно захочет работать не только по контексту, например, но и подрубить SEO. А там уже и до нового сайта рукой подать.
  • Понимание, чем мы тут занимаемся и какую выгоду ему приносим.

Бизнес-эмпатия – это профессиональный капитал диджитальщика. Не всегда можно предоставить правильное решение, но всегда можно обеспечить человеческое отношение — а это, поверьте, ценнее наспех сделанного сайта и полученного за него денег.

Мотивы заказчиков

А сейчас — к самому интересному.

Чтобы разделить клиентов на психотипы, стоит отталкиваться от их мотивов и потребностей. В этом нам поможет классификация SABONE.

SABONE — модель покупательских (в нашем случае клиентских) мотивов, сформулированная Ж.Ф. Кроларом.

Эта модель помогает понять, что движет клиентом при взаимодействии с вами. И если вы понимаете его мотивы и потребности, вам проще презентовать услуги, проще делать акценты на нужных вещах, ну и, конечно, проще давать клиенту то УТП, которое нужно ему.

SABONE расшифровывается так:

- S (securite) - безопасность

- A (affection) - привязанность

- B (bien etre) - удобство, комфорт

- O (orgueil) - гордость, престиж

- N (nouveaute) - новизна

- E (economie) - экономичность

Безопасность

«Чем докажете, что не обманщики?»

Этому клиенту нужно быть уверенным, что ему оказывают качественные услуги и исполнитель действительно надежный. Здесь на помощь приходят наши ачивки, сертификаты, кейсы, положительные отзывы и досконально проработанный договор.

Пример: клиент даже после того, как разработал с нами сайт, при заключении договора на фирменный стиль попросил прописать в договоре критерии приёмки работ. Им движет потребность в безопасности, ему важно, чтобы говорили на «его языке» и это было зафиксировано.

Привязанность

«Мы с тобой так похожи… Наберу тебя вечером? ;)»

Такой клиент выбирает те услуги, которые откликаются ему эмоционально и сочетаются с его ценностями. Здесь важен бренд — миссия и ценности компании. А ваша задача — найти ту самую точку контакта, которая зацепит клиента и убедит его остаться с вами надолго.

Пример: клиент, зайдя в офис, увидел scrum-доску. Это его зацепило, он захотел с нами сотрудничать, потому что это пересеклось с его ценностями и подходами к работе.

Комфорт

«На словах ты известный писатель и граф, а на деле ты в этом не прав»

Такие клиенты выбирают исполнителя рационально. Им важно видеть практическую пользу. Желательно акцентировать внимание на услугах, которые действительно принесут клиенту выгоду и улучшения. Желательно, здесь и сейчас.

Пример: с подобными клиентами не прокатит ситуация, когда мы продаём комплекс услуг потому что есть «многоканальные последовательности». Им нужно доказать, что услуги, которые он купил, действительно принесут ему лидов. Так что приготовьтесь к долгим разговорам и доскональным вопросам «почему, зачем и как».

Престиж

«Говорите, ТОП-1 по настройке контекста в Загогулино? Берём»

Такой тип заказчиков выбирает бренд (не путать с привязанностью, где важна эмоциональная составляющая). Они думают о том, что лучше поработать с известным агентством, поэтому для них аргументом служат регалии и достижения компании, а не стоимость или даже качество услуг.

Пример: многие работают со студией Лебедева, потому что это Лебедев :) Пожалуй, этого примера достаточно.

Новаторство

«МНЕ ЭТО НУЖНО. СЕЙЧАС!»

Клиенты гонятся за современными решениями. Им недостаточно «просто контекста», они хотят подключать новые инструменты, сделать всё, чтобы быть выше и новее конкурентов. Они очень любопытные и могут спрашивать «а что еще можно сделать?», «а как улучшить РК?», «а может подрубим ещё какие-то инструменты?».

Пример: клиент, понимая ситуацию с Нельзяграмом, просит у нас совет по новым инструментам. Мы предлагаем телеграм-канал, клиент его создаёт и активно тестирует возможности инструмента.

Экономия

«А нельзя ли как-то… Сократить бюджет… Скажем, до 1000 рублей в неделю?»

Этот клиент сделает все, чтобы сбить цену, выпросить скидку. Ему важно ценообразование, что входит в услугу и скорее предпочтет более дешёвого исполнителя, чем более качественного.

Пример: думаю, тут пример не требуется:) у всех были подобные клиенты.

Чтобы понять, какой мотив движет клиентом, нужно с ним общаться (логично) и проявлять бизнес-эмпатию.

В следующей части поговорим, наконец, о психотипах заказчиков — не переключайтесь.

0
3 комментария
Bystraya Lan

В вебкам бизнесе такой же подход. 👏🏻

Ответить
Развернуть ветку
Starta Agency
Автор

Наверное. Вам, видимо, виднее ;)

Ответить
Развернуть ветку
Руслан

Осторожно, мальчуган очень старался, сидел, тужился и писал, а вы его обидели)

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 3 комментария
null