Все люди разные. В этом как наша сила, так и наша боль — очень часто из-за банального недопонимания рушатся семьи, дружбы и даже бизнес-отношения. Нет, даже так: особенно бизнес-отношения.
Мы в Starta за время работы наступили на десятки грабель, пока не поняли, что каждый клиент — личность, со своими особенностями, ожиданиями и потребностями. И к каждому нужен свой подход, чтобы построить долгосрочное и, самое главное, плодотворное сотрудничество без абьюзинга, газлайтинга, истерик и прочих прелестей. Итогом этих наблюдений и стали статьи, в которых мы рассмотрим типы заказчиков, их мотивацию и возможные подходы к ним. В первой части поговорим о мотивации заказчиков, а во второй — непосредственно об их психотипах.
Помочь с этим может модное сейчас понятие «эмпатия», и целесообразным будет начать со знакомства с этим термином.
Данная классификация актуальна для сфере digital, но при желании её можно адаптировать и под другие направления B2B.
Что такое бизнес-эмпатия
Эмпатия в общем понимании — это способность сопереживать другим людям, уважать их чувства и не принижать их.
В бизнесе — практически то же самое. Только не ударяемся в сантименты и «не лезем в душу», а остаёмся в деловых рамках.
Исходя из этого, выводим определение бизнес-эмпатии:
По моему мнению, бизнес-эмпатия — это способность понимать бизнес клиента, его сферу. Это умение прогнозировать, распознавать, понимать потребности и намерения клиента, формируя общие цели (а заодно лояльность) и доверие с обеих сторон. Это новый уровень вовлечения в проект, когда вы воспринимаете клиента не просто как задачу на день или долю своего оборота, а понимаете и чувствуете его бизнес, боли и страхи.
Инфографика для проджектов Starta, которая призвана помочь с налаживанием здоровых взаимоотношений с заказчиком
Что использование бизнес-эмпатии даёт исполнителю (в идеале):
- Большой портфель проектов в лице одного клиента.
- Крепкие нервы в связи с отсутствием сложных заказчиков, с которыми тяжело общаться.
- Всесторонние знания (ну классно же при работе с клиентами из разных сфер понимать, чем они занимаются).
- Положительный клиентский опыт.
- Понимание задач и целей клиента и, как следствие — более качественная услуга.
А что — клиенту:
- Уверенность в подрядчике. Проявляя заинтересованность в его бизнесе, пытаясь разобраться в сфере, вы говорите клиенту о том, что вы понимаете не только инструменты, с которыми вы работаете. Вы используете с учетом специфики его сферы, чтобы дать максимальный результат.
- Желание работать с вами и доверять. Клиенту, как и нам, проще работать с одним подрядчиком/человеком по всему спектру услуг и, если он вам доверяет, он обязательно захочет работать не только по контексту, например, но и подрубить SEO. А там уже и до нового сайта рукой подать.
- Понимание, чем мы тут занимаемся и какую выгоду ему приносим.
Бизнес-эмпатия – это профессиональный капитал диджитальщика. Не всегда можно предоставить правильное решение, но всегда можно обеспечить человеческое отношение — а это, поверьте, ценнее наспех сделанного сайта и полученного за него денег.
Мотивы заказчиков
А сейчас — к самому интересному.
Чтобы разделить клиентов на психотипы, стоит отталкиваться от их мотивов и потребностей. В этом нам поможет классификация SABONE.
SABONE — модель покупательских (в нашем случае клиентских) мотивов, сформулированная Ж.Ф. Кроларом.
Эта модель помогает понять, что движет клиентом при взаимодействии с вами. И если вы понимаете его мотивы и потребности, вам проще презентовать услуги, проще делать акценты на нужных вещах, ну и, конечно, проще давать клиенту то УТП, которое нужно ему.
SABONE расшифровывается так:
- S (securite) - безопасность
- A (affection) - привязанность
- B (bien etre) - удобство, комфорт
- O (orgueil) - гордость, престиж
- N (nouveaute) - новизна
- E (economie) - экономичность
Безопасность
«Чем докажете, что не обманщики?»
Этому клиенту нужно быть уверенным, что ему оказывают качественные услуги и исполнитель действительно надежный. Здесь на помощь приходят наши ачивки, сертификаты, кейсы, положительные отзывы и досконально проработанный договор.
Пример: клиент даже после того, как разработал с нами сайт, при заключении договора на фирменный стиль попросил прописать в договоре критерии приёмки работ. Им движет потребность в безопасности, ему важно, чтобы говорили на «его языке» и это было зафиксировано.
Привязанность
«Мы с тобой так похожи… Наберу тебя вечером? ;)»
Такой клиент выбирает те услуги, которые откликаются ему эмоционально и сочетаются с его ценностями. Здесь важен бренд — миссия и ценности компании. А ваша задача — найти ту самую точку контакта, которая зацепит клиента и убедит его остаться с вами надолго.
Пример: клиент, зайдя в офис, увидел scrum-доску. Это его зацепило, он захотел с нами сотрудничать, потому что это пересеклось с его ценностями и подходами к работе.
Комфорт
«На словах ты известный писатель и граф, а на деле ты в этом не прав»
Такие клиенты выбирают исполнителя рационально. Им важно видеть практическую пользу. Желательно акцентировать внимание на услугах, которые действительно принесут клиенту выгоду и улучшения. Желательно, здесь и сейчас.
Пример: с подобными клиентами не прокатит ситуация, когда мы продаём комплекс услуг потому что есть «многоканальные последовательности». Им нужно доказать, что услуги, которые он купил, действительно принесут ему лидов. Так что приготовьтесь к долгим разговорам и доскональным вопросам «почему, зачем и как».
Престиж
«Говорите, ТОП-1 по настройке контекста в Загогулино? Берём»
Такой тип заказчиков выбирает бренд (не путать с привязанностью, где важна эмоциональная составляющая). Они думают о том, что лучше поработать с известным агентством, поэтому для них аргументом служат регалии и достижения компании, а не стоимость или даже качество услуг.
Пример: многие работают со студией Лебедева, потому что это Лебедев :) Пожалуй, этого примера достаточно.
Новаторство
«МНЕ ЭТО НУЖНО. СЕЙЧАС!»
Клиенты гонятся за современными решениями. Им недостаточно «просто контекста», они хотят подключать новые инструменты, сделать всё, чтобы быть выше и новее конкурентов. Они очень любопытные и могут спрашивать «а что еще можно сделать?», «а как улучшить РК?», «а может подрубим ещё какие-то инструменты?».
Пример: клиент, понимая ситуацию с Нельзяграмом, просит у нас совет по новым инструментам. Мы предлагаем телеграм-канал, клиент его создаёт и активно тестирует возможности инструмента.
Экономия
«А нельзя ли как-то… Сократить бюджет… Скажем, до 1000 рублей в неделю?»
Этот клиент сделает все, чтобы сбить цену, выпросить скидку. Ему важно ценообразование, что входит в услугу и скорее предпочтет более дешёвого исполнителя, чем более качественного.
Пример: думаю, тут пример не требуется:) у всех были подобные клиенты.
Чтобы понять, какой мотив движет клиентом, нужно с ним общаться (логично) и проявлять бизнес-эмпатию.
В следующей части поговорим, наконец, о психотипах заказчиков — не переключайтесь.
В вебкам бизнесе такой же подход. 👏🏻
Наверное. Вам, видимо, виднее ;)
Осторожно, мальчуган очень старался, сидел, тужился и писал, а вы его обидели)