Неожиданный коллтрекинг
3 кейса компаний, которые решили отслеживать звонки и случайно спасли свой бизнес.
Коллтрекинг сейчас на пике популярности. Польза этого инструмента очевидна:
- Вы точно знаете, откуда пришел клиент, который вам позвонил. Использовать эту информацию можно и до разговора с клиентом, и после. Например, увидеть, с какой посадочной страницы звонит клиент и предложить конкретный товар для конкретного региона. Или уволить/наградить менеджера который плохо/круто закрывает сделки, просмотрев отчет по ответственным менеджерам в Roistat.
- Вы легко решаете вечную проблему: как отследить эффективность оффлайн-рекламы. Реклама на радио, в печати, наружная реклама. Roistat зафиксирует номер входящего звонка, автоматически создаст заявку в CRM и присвоит ей источник, соответствующий номеру телефона.
- Вы легко можете запускать прием звонков в регионе, используя номер телефона этого региона.Клиенты из Самары более охотно звонят на самарские номера, чем на московские. Боятся «уйти в минус».
Чтобы использовать коллтрекинг, вам нужно иметь телефон и интеграцию с системой коллтрекинга. Все. Базовые интеграции в приличных сервисах занимают не более 20-30 минут. Вам только нужно разместить на сайте счетчик, полученный от техподдержки.
Это главные плюсы, но не все. В этой статье мы поделимся тремя кейсами реальных клиентов Roistat, которые подключили коллтрекинг и получили очень неожиданные результаты.
А в конце статьи вы найдете три лайфхака, которые удивят даже «коллтрекеров» со стажем.
Кейс №1. Хитрый менеджер
Ситуация
Клиент подключил коллтрекинг бонусом к другим инструментам. Через неделю менеджер Roistat обратил внимание, что 30% сделок в таблице аналитики не имеют визита. Начали искать сделки, созданные по звонку. Не нашли.
Стали отслеживать сделки в режиме онлайн. Вот поступил новый звонок. Вот создана заявка. Минуту… Она же только что была здесь! А, вот она! Странно, входящая заявка удалена, но создана другая, исходящая, с тем же номером телефона клиента.
Оказалось, что в компании не очень «шли» холодные продажи. Руководитель замотивировал сотрудников больше продавать, пообещал денежное вознаграждение. Сотрудники нашли выход и просто удаляли входящие сделки, дублируя их вручную. План по холодным продажам выполнен, мотивация в кармане.
Решение
Пришлось ограничить менеджерам возможность удалять заявки из CRM. Через 2 недели после нововведения количество сделок, не имеющих визита, сократилось до 12,3%. Собственник впервые за все время увидел реальную картину по продажам с рекламных каналов.
Кейс №2. До вас не дозвониться
Ситуация
Компания зарабатывала ровно столько же, сколько тратит. Генеральный директор начал анализировать все бизнес-процессы, увидел в отзывах о компании неоднократные жалобы, что в компанию невозможно дозвониться.
Клиент подключил коллтрекинг и поставил переадресацию на свой мобильный, если на основном номере не ответили.
За первую неделю выяснилось, что 3 менеджера вообще не принимали входящие звонки.
Решение
Клиент проанализировал в Roistat историю звонков, прослушал разговоры менеджеров. Руководителю отдела продаж были даны рекомендации по изменению скриптов продаж и по кадровым перестановкам в отделе.
После того, как в компании был налажен процесс приема звонков, мы начали отслеживать статистику по эффективности рекламных каналов. Построили отчет по ключевым словам, выявили группы слов, по которым приходил нецелевой трафик. Клиенты звонили в компанию, но интересовались другим товаром.
Принятые меры позволили увеличить продажи на 40% за 2 месяца.
Кейс №3. Плохой оператор
Ситуация
Клиенты не дозваниваются в компанию. Менеджеры говорят, что как только они поднимают трубку, звонок сбрасывается. Собственник бизнеса грешит на качество связи, предоставляемой оператором.
После подключения коллтрекинга стали прослушивать записи разговоров менеджеров с клиентами. Выяснилось, что менеджеры принимали входящий вызов более, чем 40 секунд. Чаще всего, когда менеджер говорил «Алло!», клиент уже клал трубку.
Решение
Аналитики Roistat дали ряд рекомендаций по улучшению бизнес-процессов в компании:
- добавить регламент по распределению и обработке заявок;
- пересмотреть мотивацию на закрытие входящих сделок;
- организовать группу по контролю качества общения с клиентами.
Компания стабильно растет на 10% в месяц, продолжая отслеживать эффективность работы менеджеров и рекламные источники входящих заявок.
3 лайфхака для продвинутых «коллтрекеров»
Коллтрекингом, в целом, уже никого не удивишь. Но для очень опытных пользователей есть усложненные механизмы, которые открывают новые возможности.
Итак, мало кто знает, что:
- С помощью веб-хука можно настроить распределение заявок тому менеджеру, который взял трубку. При создании заявки в CRM ответственный менеджер назначится автоматически. Экономим время и снижаем вероятность, что заявка потеряется.
- Аналитика возможна и без CRM. И коллтрекинг, в том числе. Нужно настроить интеграцию с Google-таблицами, интеграцию с целями и отслеживать количество и источники заявок, которые пришли по телефону.
- Roistat позволяет сэкономить на АТС. Она вообще не нужна, если вы используете учетную запись SIP Roistat. Чтобы использовать коллтрекинг, вам нужен только телефон и компьютер.
Дорогу осилит следящий
Да, волшебной таблетки/программы/компании, которая сработает по принципу «установил и забыл», не существует. Сквозная аналитика, коллтрекинг, когортный анализ, управление ставками — только инструменты, помогающие быстро получать точную статистику по эффективности вашего бизнеса. С ними тоже нужно работать, тратить на них время, анализировать показатели.
Но представьте, что прямо сейчас, в эту минуту, ваш менеджер удаляет сделку из CRM, чтобы создать дубль вручную и получить незаслуженную мотивацию… Или подумайте, что 20 звонков из 100 (данные из истории одного клиента Roistat) остаются пропущенными, и НИКТО не перезванивает клиентам, которые хотели купить ваш продукт. Бр-р-р… Интересно, сколько в нашей стране компаний, которые могли бы продавать в 2,3,10 раз больше, просто отслеживая свои показатели?
Как только мне идет звонок с очередным предложением только здесь, только сейчас и только у нас, этот номер моментально отправляется к остальным заблокированным.
Мне кажется статья не об этом..
И это абсолютно понятная реакция) Но речь больше о входящих звонках
Скажите, а как вы отслеживаете источник трафика? Один из вариантов, как было написано, использование временных номеров. Но как отследить Яндекс Директ, SEO, Email и др.?
Если вы используете статический коллтрекинг, то за каждым рекламным каналом закрепляется один номер телефона, поэтому отслеживание звонка идет до рекламного канала, например, рекламы в журнале, SEO, Яндекс.Директ и так далее.
При использовании динамического коллтрекинга разные номера телефонов показываются разным уникальным пользователям, поэтому отследить звонки можно с точностью до ключевых слов.
Спасибо за пояснение!
А как быть с сарафанным радио? Когда люди делятся моим номером телефона например, если до этого он звонил на динамический номер.
Конечно, отдельного канала "Сарафанное радио" выделить не получится) Если у вас существенная часть продаж осуществляется через рекомендации, то, возможно, стоит подумать над системой "Приведи друга" или вообще реферальной программой. Где человек будет получать ссылку с уникальной меткой. По этой метке вы сможете отследить количество клиентов, пришедших по рекомендации конкретного человека.
Практически все. Просто как в статье и написано, работникам это нафиг не надо.
Елена, мы в Roistat стараемся бороться с таким отношением. Транслируем это мнение и внутри компании, и клиентам. И, думаю, у нас получается. Люди положительно реагируют, когда без нечеловеческих усилий достигают роста продаж. По сути, нужно просто один раз внедрить систему аналитики и увидеть, где эффективно, а где - нет. Дальше работа быстро налаживается.
Если клиенты не дозваниваются в компанию, то самые простые и эффективные средства по решению проблемы:
1) настроить сложную переадресацию, например, последовательную: если номер занят или не работает, то звонок поступает на следующий номер и т.д. вплоть до мобильного номера руководителя;
2) разобраться с количеством сотрудников на линии, количеством звонков в пиковые моменты, а также можно перераспределять звонки на специалистов, которые являются гуру в данной области. Для этого настраивается переадресация на добавочный сотрудника по запросу и ключевому слову.
Это увеличит и конверсию из звонка в продажу;
3) если переадресации не помогли, то дополнительно оповещение о пропущенных звонках на почту или по смс, чтобы оперативно перезвонить клиенту.
Организовывать группу по контролю качества для небольших и средних компаний достаточно затратно, гораздо проще использовать для такого контроля сервис CallScoring.ru. Вы будет проверять не выборочные звонки, а контролировать абсолютно все, а также получите информацию по работе каждого из сотрудников.
Это будет намного дешевле, чем брать отдел контроля качества в штат.